[컨택사용] 우리銀 고객센터, 인공지능 기반 상담시스템 재구축 추진

고객편의강화 AI 기술추가 '다채널전략'…내년 2월 차세대 시스템 오픈 예정

[프라임경제] 우리은행이 고객센터 상담시스템 재구축에 나선다. 우리은행은 이번 시스템 구축을 통해 빅데이터와 인공지능을 활용한 챗봇 등의 신기술을 적극 도입하겠다는 계획이다.

최근 관련업계에 따르면 우리은행은 고객센터 상담시스템 재구축 사업공고를 내고 사업을 본격화했다. 이번 사업은 현재 구축중인 우리은행 차세대시스템의 오픈시기인 2018년 2월에 동시 오픈하는 것을 목표로 하고 있다.

우리은행은 이번 사업을 통해 상담시스템의 △차세대 아키텍처 구조로의 전면 재구축 △빅데이터, 인공지능(AI) 신기술상담시스템 활용 구축 △독립적인 인바운드·아웃바운드 상담시스템 분리 구축 △사용자 환경 및 경험(UI?UX) 표준 및 금융감독원 보안 규정 준수 등을 주요 내용으로 시스템 구축을진행한다.

우리은행은 2018년 2월까지 고객센터 상담시스템을 재구축하기 위해 챗봇 기 술 검토 등 다양한 노력을 기울이고 있다. ⓒ 우리은행

주목되는 것은 재구축되는 고객상담센터에 인공지능 기술을 접목한 챗봇 기반의 상담시스템 적용 부분이다. 앞서 우리은행은 챗봇 기술의 내부적 검토를 통한 상용화를 타진해왔다. 

상담시스템이 전면 구축되면 일부 분야에 도입돼 가능성이 타진되던 인공지능이 은행권의 고객응대 업무에 전면적으로 부상하는 계기가 될 것으로 보인다.

외국인 고객을 위한 서비스도 제공한다. 지난 2002년 전담인력을 고용해 콜센터 외국어 상담 서비스를 시작한 우리은행은 영어, 중국어, 일본어를 시작으로 현재는 △몽골어 △베트남어 △태국어 등 총 10개로 확장 운영 중에 있다.

외국어로 상담이 가능한 업무는 환전, 송금과 같은 일반외환업무와 통번역 서비스에 해당되며, 특히 상담을 제공하는 외국어종류도 국내 은행권 중 가장 많다고 알려져 있다.

우리은행 고객상담센터는 24시간 365일 연중무휴로 운영되며 정규직 373명, 도급 562명이 근무 중이다. 도급상담사의경우 도급회사 정규직원으로 계약기간의 제한이 없다.

비정규 인력의 경우, 인력 유출입이 잦아 안정적인 상담서비스 제공이 어렵지만, 우리은행의 상담센터 근무자는 정규직 비율이 비교적 높아 고객에게 제공하는 상담서비스 품질이 안정적이라는 게 은행 측의 설명이다.

우리은행 관계자는 "우리은행은 향후 사회적 약자나 금융취약계층 같은 소외자가 생기지 않도록 금융서비스 개발을위해 지속적으로 노력할 것"이라고 말했다.