컨택센터 토털아웃소싱 '변모'…4차산업혁명 주도

단순 도급인력 운영축소, '토탈아웃소싱' 부상…전문성 확보 관건

[프라임경제] 고객응대 최접점에 있는 컨택센터 산업은 올해 많은 부침을 겪으며 새로운 전환점을 맞이했다. 급부상한 4차산업혁명으로 AI, 챗봇의 도입이 가시화됐고, 이에 따른 컨택산업의 중요성도 한층 부각됐다. 또한 정부의 비정규제로정책과 맞물리며 단순 아웃소싱 운영이 아닌 토털아웃소싱이 해법으로 제시되고 있다. 더불어 정부도 ‘고객응대근로자 건강보호 가이드라인’배포와 ‘감정노동자 보호법’제정에 박차를 가하고 있어 향후 컨택산업에 대한 관심도 점차 높아질 것을 기대하고 있다.

작년 초 다보스포럼의 '4차산업혁명'언급 이후 국내는 이를 위한 각종 대응을 마련했다. 특히 알파고와 이세돌9단의 바둑대결은 국내 4차산업혁명 붐을 일으키며 큰 관심을 불러일으켰다.

이와 함께 컨택센터의 중요성도 부각됐다. 한 세미나에서 외국계 기업 관계자는 "4차산업혁명의 주요 키워드인 AI, 빅데이터, 음성인식 등이 가장 많이 활용되는 곳이 컨택센터"라며 "컨택센터를 어떻게 성장시키고 운영하느냐가 향후 기업성장의 열쇠가 될 것"이라고 전망했다.

반면 올해 새정부가 들어서며 강력한 '비정규제로정책'의 여파로 컨택산업의 위기론도 대두됐다. 정부는 '정규직전환 가이드라인'을 배포하며 공공기관 대부분의 파견·도급 근로자의 정규직 전환을 시행할 것으로 밝혔다.

이런 분위기에서도 컨택센터의 수요는 줄어들지 않고 있다. 본지가 매년 발간하는 컨택센터 총람을 살펴보면 컨택센터 운영·구축·파견 종사자 수는 2012년 25만5265명에서 2016년 27만7133명으로 약 7.8%늘어났다. 사용기업까지 포함하면 약40만 명의 근로자가 종사하고 있는 산업으로 성장했다.

더 나아가 단순 전화상담에서 문자, 웹, 화상 등 옴니채널을 통한 보다 나은 서비스로 진화하고 있으며, 고객의 다양한 요구에 발맞춰 각종 시스템과 장비도 업그레이드하고 있다.

황규만 컨택센터산업협회 사무총장은 "4차산업혁명이 가장 많이 활용되는 산업이 컨택산업이며, 새로운 기술을 시험해볼 수 있는 곳도 컨택센터다. 향후 그 중요성은 더 커질 것"이라고 말했다.

◆120다산콜센터 서비스품질 논란

지난 17일 국회 행정안전위원회 소속 유민봉 자유한국당 의원은 서울시 국정감사에서 다산콜센터의 서비스품질을 지적했다. 유 의원은 "2011년부터 올해8월까지 다산콜센터 응대율과 15초내응대율인 서비스레벨이 상당히 낮아졌다"고 지적했다.

유 의원 자료에 따르면 타 지자체나 공공기관은 95%이상의 응대율과 90%이상의 서비스레벨을 유지하지만 서울시 응대율은 평균 90%미만에 서비스레벨은 30%대라고 밝혔다.

특히 서비스품질뿐만 아니라 평균 상담시간도 업계평균보다 줄었다고 지적했다. 유 의원은 "2011년 4시간42분 41초의 평균 상담시간에서 2017년 8월 기준 2시간29분 36초로 1시간13분 5초가 감소했다"며 "일반 콜센터 평균이 3시간 30분으로 노동의 긴장도와 집중도가 떨어졌다고 볼 수 있으며 국민 세금이 과도하게 사용되는 것으로 보인다"고 짚었다.

또 호봉제 도입에 따른 적자를 피할 수 없을 것이라며 이에 따른 구조조정을 피할 수 없어 또 다른 갈등을 야기할 것으로 우려했다.

이는 재단설립 초기 업계가 우려했던 것으로 공공기관 정규직 전환 롤모델로 꼽히는 다산콜센터의 민낯을 보여줬다. 이에 따라 향후 공공 및 지자체 콜센터의 정규직 전환 방향이 선회할 것으로 업계는 전망하고 있다.

◆고객응대근로자 건강보호 가이드라인 배포

업계 관심을 모으고 있는 '감정노동자 보호법' 제정에 앞서 정부는 '고객응대근로자 건강보호 가이드라인'을 배포할 예정이다.

지난해 서울시에서 진행한 감정노동자 권리보호 캠페인에 많은 시민이 참여하고 있다. ⓒ 뉴스1

배포될 가이드라인엔 사업주가 이행해야 할 사항 열 가지 건강보호 조치사항이 명시돼 있는 것으로 알려졌다.

주요 사항은 △고객응대 근로자의 건강보호 운영방침 설정 △고객응대 근로 현황 파악 △부당한 요구는 통제 될 수 있다는 내용 고객에게 알리기 △고객과 갈등 시 대처할 재량권 부여 △고객응대 근로자 보호 문화 조성 △휴식시간 제공 및 휴게시설 설치 △고객응대업무 매뉴얼 만들기 △폭력·폭언 발생 시 적절한 대처요령 △고객응대 근로자 교육 △고충처리 위한 건의제도 제정 등이다.

열 가지 건강보호 조치 중에 눈여겨볼 것은 고객의 부당한 요구가 통제될 수 있다고 알리는 것과 고객과 갈등 시 대처할 수 있는 재량권 부여다.

대표적 고객응대 업종인 컨택센터의 경우 상담사는 고객이 무리한 요구를 하거나 폭언·욕설을 일삼아도 이를 강력하게 대처할 방법이 없다.

서울120 다산콜센터는 폭언이나 성희롱 고객에 대해 1회 경고 후 바로 상담을 종결하고 법적 조치를 취하는 '원스트라이크 아웃제'를 시행함으로써 상담원을 보호하고 있다. 또 KTis도 세 번 경고 후 상담원이 먼저 전화를 끊을 수 있는 업무 매뉴얼을 운영 중이다.

하지만 이 같은 몇몇 사례를 제외하고 대부분의 상담사들은 고객의 폭언이나 욕설에 속수무책이다. 가이드라인은 이를 명문화해 고객의 부당한 요구나 폭언·욕설 시 경고 후 상담을 종료할 수 있게 했다.

이와 함께 현장에서 발생하는 문제에 대해 상담사가 즉각적으로 대응하거나 처리할 수 있는 공식적인 재량권 부여를 통해 근로자 보호와 자율성을 보장했다.

한편 고용부는 가이드라인 배포 후 고객응대 근로자 다수 고용업종(유통·콜센터·보건업·운수업)의 기업별 우수사례를 제시해 벤치마킹을 유도할 방침이다.

◆금융권에 번지는 도급전환 '전문성' 화두

금융업계는 대표적인 컨택센터 활용 산업으로 매우 활발히 컨택센터를 사용하고 있다. 하지만 최근 주요 카드사 심사업무 파견근로자를 도급으로 전환하는 움직임을 보이며 향후 타 업계에도 도급전환 사례가 늘어날 것으로 전망된다.

공공의 정규직전환이 민간에까지 번지면 단순 파견이나 도급은 사실상 기존보다 축소될 것으로 관측되고, 운영과 시스템 전반을 아울러야 되는 토탈아웃소싱이 주목받을 것으로 보여 관련 기업들의 전문성 확보가 향후 업계 화두로 떠오를 것으로 보인다.

업계 관계자는 "정부의 정규직전환 방침에 따라 대표적 간접고용인 파견보다는 도급을 통한 위탁운영 전환이 많아질 것으로 보인다"며 "단순 인력공급인 파견보다 컨택센터 전반을 운영할 수 있는 토탈아웃소싱 가능 기업이 각광받을 것"이라고 내다봤다.

다만 이런 운영형태 변화는 기존 파견을 주력으로 하는 기업들에겐 큰 타격이다. 금융사 파견기업은 "주요 금융사에 파견인력을 공급했는데 이번 대대적인 도급전환으로 큰 타격을 입었다"며 "향후 기업 존속이 불투명한 상태"라고 하소연했다.

국내 컨택센터산업은 다년간 지속적 투자와 기술도입을 기반한 지식서비스산업으로 그 중요성은 나날이 커지고 있다. 특히 IT기술 기반의 4차산업혁명의 주요 전문산업 영역으로 평가되며, 최근 다양한 기술도입으로 1석당 평균 1000만원의 구축비용이 들어가는 고비용의 설비기반 서비스산업이다.

따라서 국내 정부도 컨택산업을 활용한 글로벌 경쟁력 제고가 필요한 시점이며, 관련 기업들의 성장을 적극지원해야 한다는 것이 업계 중론이다.