[컨택운영] CJ텔레닉스, 풀 아웃소싱… 안정적인 인력 운영

최적의 비용, 최고의 고객서비스 창출 목표

[프라임경제] CJ텔레닉스는 1995년부터 오쇼핑 컨텍센터를 운영하며 축적된 노하우를 기반으로 2010년부터CJ 그룹의 컨텍센터를 통합 운영하며 전국 9개 사업장과 19개 센터, 2400여 명의 구성원이 근무하고 있는 전문 컨텍센터다.

최근 '비정규직 제로화 정책'으로 컨택센터 업계에도 많은 영향을 미치고 있으나 CJ텔레닉스는 이미 정규직 상담사로 CJ 그룹의 컨텍센터를 풀 아웃소싱으로 운영함으로써 안정적인 인력운영과 운영고도화를 실천하고 있다.

CJ텔레닉스는 단순 인력운영이 아닌 전문성을 갖춘 기술기반 전문 컨택센터를 운영하고 있다. ⓒ CJ텔레닉스

현재 CJ그룹 내 유통, 통신, 식품, 물류 등 다양한 비즈니스의 IB, OB센터를 운영 중이며, 운영 경험을 기반으로 축적된 노하우로 국·내외 그룹 CS 인력의 교육, 컨설팅과 대외고객 대상 서비스를 제공한다.

서비스 영역은 △컨텍센터 운영 △교육·컨설팅 서비스 △ASP, 고객 조사 및 리서치 대행 등 대외서비스로, 단순 인력 운영이 아닌 전문성을 갖춘 고도화된 기술을 기반으로 전문 컨텍센터 운영을 하고 있다.

CJ텔레닉스는 컨택센터를 운영하는 데 있어 '최적의 비용, 최고의 고객서비스 창출'을 목표로 한다. VOICE 시스템을 활용한 불만·결함콜 상시 점검 및 개선, 업종별 특화된 교육 자체 제작 등 1등 서비스 유지를 위한 고객서비스 품질관리로 2014년 이후 전 센터 CSI동종업계 1위 달성하기도 했다.

또한 시스템 운영에도 힘쓰고 있다. 콜 시스템 인프라는 고객사 상황에 따라 선택 가능한 옵션을 제공하고, 어플리케이션은 지속해서 최신화함으로써 비용 효율화에 기여한다. 또 전체 통신장비 이중화로 구성하는 등 철저하게 고객 정보 보안을 유지하고 있다.

이외에도 구성원의 신체적 심리적 건강으로 안정감 있는 환경을 제공하고 있다. 구성원의 자발적인 참여와 리더의 지지로 스스로 성장하는 '행복한 일터 구현'을 목표로 운영한 결과 이직율 1.8% 의 낮은 수준을 유지 중이다.

2014년 감정노동기업 소비자 단체상 수상을 비롯해△2015년 GWP코리아 성과혁신상 수상 △2016년 GPTW여성이 일하기 좋은 기업 대상 △2017년 노사문화 우수기업 선정 등 대외적으로 인정받고 있다.

CJ텔레닉스 관계자는 "향후 운영 혁신을 통해 대내외적 급격한 비용상승 요인에 사전 준비하고, 품질 혁신을 통한 '고품격 인적 서비스'로 고객사와 구성원의 비전 달성에 기여할 것"이라고 말했다.

이를 실현하기 위해 인적 서비스 전문성을 심화하고 ARS 통계 고도화로 ARS 점유율·처리율을 제고할 계획이다. 또 VOICE 시스템을 활용한 질의 적절 답변 DB축적과 인사이트 발굴, TA 기술 고도화로 단순서비스의 자동화를 지속적으로 준비할 예정이다.