[컨택운영] 하람커뮤니티, 고객·기업 '꿈'이뤄지는 기업

상담사 대부분 멀티응대 가능 "타 콜센터 귀감 될 것"

[프라임경제] 순 우리말로 이루고자 하는 꿈이란 뜻의 '하람'은 하람커뮤니티(대표 정진관·이하 하람)의 설립목적이다. 하람은 지난 2011년 고객과 고객사 그리고 회사의 '꿈'을 이루고자 설립됐다.

하람은 타 콜센터와 달리 상황에 따른 상담사 배치로 업무 효율을 극대화 하고 있다. ⓒ 하람커뮤니티

가전제품 고객센터분야 최고를 자랑하는 하람의 꿈은 고객에게 신속 정확한 상담을, 고객사에겐 최상의 업무효율을, 회사는 목표한 바를 이루는 것이다.

하람이 주력하는 가전제품 고객센터는 타 경쟁사와 다른 방식으로 운영된다. 한 예로 에어컨 컨택센터의 경우 여름에 집중되는 콜센터 특성에 맞게 탄력적 운영을 한다. 콜량 증가 타임엔 인원을 많게는 70명까지 늘리고, 적을 땐 20명 이하로 적절한 인력배치를 통해 업무효율을 높인 것.

정진관 대표는 "하람이 적절한 업무 배치를 할 수 있는 이유는 바로 상담사들의 전문성이 뛰어나기 때문"이라며 "하람의 상담사 대부분이 멀티응대가 가능하고 현재 한 상담사가 3개사의 고객응대 업무를 하는 경우도 있다"고 말했다. 

이러한 하람의 멀티상담은 탁월한 업무매뉴얼과 스크립트의 지속적 업그레이드다. 정 대표는 "상담 효율의 극대화를 위해 최적의 업무매뉴얼과 주기적인 스크립트 업그레이드로 어떤 상황에도 최적의 상담이 가능하다"고 자신했다.

한편 하람은 상담사의 이직률을 낮추기 위해 스트레스 해소에 많은 노력을 기울이고 있다. 특히 상담사의 스트레스 해소를 위해 △자율 보건실 △자율 헬스장 △요가 프로그램 △요부 근력강화 운동기구 △어깨 회전운동 치료기 △정신 건강상담 등을 운영중이다. 

그 결과 지난 2014년 11월 안전보건공단이 주최한 '2014 감정노동 종사자 건강보호 우수사례 발표대회'에서 최우수상을 수상하기도 했다.

정 대표는 "상담사의 스트레스를 꾸준히 해소한 결과 2011년 이직율 18.9%에서 현재는 2.1%까지 낮아졌다"며 "고객센터의 이직률이 줄어든다는 것은 곧 고객사의 서비스가 좋아진다는 것을 의미한다"고 말했다.

이어 "긍정적인 고객센터의 문화는 어느날 갑자기 만들어 지는 것이 아닌 지속적인 과정이 필요하다"며 "작지만 큰 꿈을 꾸며, 운영하는 모든 콜센터 서비스가 다른 이들로 하여금 귀감이 되도록 할 것"이라고 덧붙였다.