[컨택운영] 효성ITX, AI·빅데이터 기술 업무 적용…고객 만족 극대화

익스트림VOC·어드바이저, 컨택센터 선도 나서

[프라임경제] 효성ITX(대표 남경환)는 20년간 컨택센터 사업 운영의 노하우를 바탕으로 4차 산업혁명 시대에 맞춘 최신 기술을 적용한 첨단화된 솔루션을 선보이며 컨택센터 선도에 나섰다. 

효성ITX는 다양한 솔루션을 선보여 4차산업혁명시대 컨택사업 변화에 앞장서고 있다. ⓒ 효성ITX

4차 산업혁명 관련 고객관리 솔루션으로 빅데이터를 활용한 '익스트림VOC(xtrmVOC)'를 선보였다. 

익스트림VOC는 음성 인식 기술 엔진(STT, Speech To Text)과 텍스트 분석 엔진(TA, Text Analytics)을 탑재하고 있다. 이를 활용해 상담사와 고객과의 음성대화를 문자로 자동 변환하고, 빅데이터 분석 기술로 고객을 유형별로 분류, 문의 사항의 주제와 키워드를 실시간으로 분석할 수 있다. 

또한 고객과 상담사를 모두 만족시키는 윈윈 효과를 가져온다. 상담사는 고객의 요구사항에 대한 답변을 이전보다 빠르게 찾아내 업무 효율성을 높이고 양질의 고객서비스를 제공할 수 있으며, 고객은 불만사항을 신속히 해결함으로써 서비스 만족도가 극대화될 수 있다. 

익스트림VOC는 고객의 음성 상담내용을 문자로 전환해 보관하는 기능을 보유하고 있는데, 이러한 정보가 누적되면 다량의 비정형적 정보들이 집합된 정보의 보고로 거듭나게 된다. 축적된 정보는 고객 맞춤형 마케팅 수행까지 가능하게 하고, 나아가 익스트림VOC를 발전시켜 고객의 정보를 수집 분석해 답변을 제공하는 챗봇과 VA(Virtual Assistant)를 활용한 개인 맞춤형 상담 서비스로 확장될 것으로 예상된다.

효성ITX가 선보인 또 다른 솔루션은 AI 기술을 접목한 '익스트림 어드바이저(xtrm Advisor)'다. 익스트림어드바이저는 컨택센터용 가상비서 솔루션으로 상담사와 고객간 대화를 분석해 상담사에게 적절한 답변 예시들을 제시한다. 

상담사는 고객의 질문에 대한 답변을 일일이 찾을 필요가 없어지면서 업무 생산성을 대폭 향상하고, 고객은 최소한의 시간만을 투자해 자신이 원하는 정보를 얻어 문제해결을 할 수 있게 된다.

효성ITX 관계자는 "익스트림VOC와 익스트림어드바이저는 상담사들의 업무부담을 줄여주고, 고객의 최적의 답변 제공을 통해 고객 서비스 만족도를 높일 것"이라며 "4차 산업혁명 시대에 발맞춰 컨택사업의 변화를 선도하는 기업으로 거듭나도록 노력을 지속해 나아가겠다"고 말했다.