[컨택운영] 유니에스 '고객센터 상담원 채용도구' 차별 서비스

업계 최초 국가서비스 품질명장 배출…브랜드 밸류 증명

[프라임경제] 올해 창립 27주년을 맞이한 유니에스(대표 이용훈)는 전문성과 노하우를 바탕으로 고객사가 먼저 찾는 '대한민국 종합인재서비스 NO.1'기업이다. 특히 서울대 인적자원연구센터와 공동 개발한 '고객센터 상담원 채용도구'는 컨택센터의 차별화된 가치와 서비스를 제공한다.

유니에스 QA선임강사 역량강화 교육과정을 수료하고 기념사진 촬영을 하고 있다. ⓒ 유니에스

유니에스는 400여 고객사 1만5000여 명의 인력지원을 통해 지속적인 고객 맞춤형 서비스의 완성과 지속을 위해 인재 비즈니스와 토털아웃소싱을 융합, 고용 및 종합 HR서비스부문의 명품서비스를 고수해오고 있다.

2009년 공기업 아웃소싱기업 최초로 콜센터서비스의 KS인증을 받아 컨텍센터 업무의 표준규격을 인증받은 것을 비롯, 컨택센터 부문 최초 국가서비스품질명장 배출, 한국서비스품질우수기업(SQ)인증, 지식서비스 아웃소싱 우수기업 선정 등 '유니에스'가 최고의 브랜드 밸류(value)를 가지고 있음을 증명했다.

유니에스의 최고 강점은 스킨십 감성경영, 업계최고의 교육시스템과 복리후생제도다. 상담사의 채용단계부터 서울대 인적자원연구센터와 공동으로 진행하여 개발을 완료한 '고객센터 상담원 채용도구'는 근속역량, 성과역량, 성장역량을 측정, 신입 상담원이 반드시 갖춰야 하는 역량 중심으로 평가하여 이를 활용하고 있다.

또한 전 상담원의 신입과정으로 2일간 진행되는 'UNIES WAY'교육은 컨택센터 상담 전문가로 양성하는 동시에 소속감과 자부심을 고취하는 유니에스만의 특화된 과정이다.

한편 컨택센터 상담원들이 가장 힘들어 하는 부분인 심리적인 스트레스를 해소하고자 EAP 프로그램을 도입, 운영 중에 있으며 헬스키퍼가 상주하여 상담사의 건강관리도 챙기고 있다.

아울러 고객만족도에서도 고객만족협의체를 구성해 전달 및 공유체계를 확보했으며, VOC 예방 및 초기대응체계, 유형별 대응 및 처리방침과 사후관리 등 일관된 대응 매뉴얼과 시스템을 완비해 놓고 있다.

유니에스 관계자는 "상담사 직급별, 경력별로 계층별 트랙교육진행을 통해 고객응대 능력을 지속적으로 향상시키고, 각 본부별 경영목표 핵심인 영업부문 지표 달성과정이 체계화 되도록 주력하고 있다"고 말했다.