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제16회 '2017 한국고객센터기술경영컨퍼런스' 성료

'4차산업혁명과 고객센터의 미래비전' 위기직면 상황서 타개책 모색

이준영 기자 | ljy02@newsprime.co.kr | 2017.10.26 14:58:11

[프라임경제] 한국고객센터연구소는 24일 서울 양재동 더케이호텔에서 '제16회 한국고객센터기술경영 컨퍼런스'를 개최했다.

이번 컨퍼런스는 '4차산업혁명과 고객센터의 미래비전'이란 주제로 인공지능(AI)등 4차산업혁명기술이 고객센터에 미치는 영향을 살펴보고 최근 이슈화되고 있는 비정규직의 정규직화에 따른 문제도 다뤘다.

정기주 소장은 최근 이슈인 옴니채널 등을 주로 다루고, 구체적으로 빅데이터 AI 챗봇 등의 ICT융복합 기술들의 고객센터 실제 사례를 중심적으로 살핀다고 소개했다.

16회 한국고객센터 기술경영컨퍼런스 시상자들 단체사진. = 이준영 기자

그는 "특히 정부 비정규직의 정규직화 정책의 구체적인 가이드라인을 듣는 시간도 있다. 25개의 다양한 프로그램으로 각 산업별 유익한 시간이 될 것이다. 또한 다양한 시상식을 통해 노고를 치하하고, 베스트 사례 발굴 및 확산으로 콜센터 운영수준을 향상하고자 한다"고 말했다.

아울러 "4차산업혁명과 비정규직의 정규직화라는 위기에 직면한 상황에서 타개책을 모색할 것"이라고 인사말을 전했다.

정대진 산업통상자원부 산업정책관은 축사에서 "정부를 대표해 여기 모든 분들과 함께 동고동락하고자 한다"며 "고객센터는 세계적으로 일자리 창출이 많은 업종이지만 극복해야 할 과제도 있다"고 말했다.

이어 "4차산업혁명으로 일자리 성격이 많이 바뀔 것으로 예상되고, 감정노동 문제도 정부·노동계가 함께 고민하고 해결할 것"이라며 "모두가 신바람나는 분위기를 만들기 위해 관계부처와 지자체가 협조 하겠다"고 말했다.

장병완 국회산업통상자원 중소벤처기업위원장은 "고객센터산업을 위한 생태계조성이 필요하다"고 강조하며 "해외 선진국은 고객센터산업을 첨단 부가가치 산업으로 분류해 국가적 지원을 하고 있다. 국내 고객센터 시장은 아시아에서 두 번째로 큰 규모에 비해 산업 기술정보인프라가 부족하다. 이를 보완할 방법을 찾아야 한다"고 제언했다.

이어 "이번 컨퍼런스를 통해 다양한 정보와 기술교류로 더 나은 향상을 위한 기회가 될 것이다. 이를 통해 한국고객센터산업이 한 단계 성장하길 바란다"고 축사를 전했다.

이후 △베스트 고객센터 장관상 △고객센터산업 발전공로상 △일자리 창출 대상 △베스트 기술상 △베스트 센터상 △베스트 테크노매니저상 △베스트매니저상 △베스트 상담사상에 대한 시상식이 열렸다.

베스트 고객센터 장관상을 수상한 손영득 한국고용정보 대표는 "더 잘하라는 뜻으로 알고, 누구나 일하고 싶고, 산업을 선도해가는 기업이 되도록 노력하겠다"고 소감을 밝혔다.

이날 행사에서 각종 시상과 세션발표가 있었다. 행사장 앞에선 고객센터 관련 시스템 및 장비 업체들의 부스가 마련돼 참가자들의 관심을 모았다. = 김상준 기자

여기 더해 "이번 장관상 수상 계기가 된 한국고용정보 성수센터는 하나카드(대표 정수진)의 TM업무 전문센터로 불완전판매 예방교육과 우수상담사 지원 프로그램 참여 등 하나카드의 적극적 지원이 있어 좋은 결실을 맺을 수 있었다"며 고마운 마음을 전했다.

본 행사 전 키노트 스피치에서 Kenneth Chong 아시아태평양콜센터협의회 의장은 '4차산업혁명: Digitalzation과 옴니채널'을 주제로 세계 주요 기업들의 고객관리 실태와 미래기술 접목 현황에 대해 강의했다.

이어진 특별강연에서 장신철 일자리위원회 부단장은 '새정부의 일자리정책 추진방향'에 대해 발표했다. 그는 서두에 "여기 모인 분들은 정규직전환 관련 이슈에 많이 민감할 것"이라며  "향후 미래는 다양한 근로형태가 생겨날 것이기 때문에 근로자 지위 여부가 아닌 일을 하는지 안하는지에 따라 노동법이 바뀔 것"이라고 말했다.

본론으로 들어가 "정부의 민간부문 정규직화는 사용사유제한에 따라 기간제 근로자를 사용하게 할 것"이라며 "이는 법 개정이 필요하기 때문에 정확한 시기는 가늠할 수가 없다"고 말했다.

이어 "사업주들은 반대가 크겠지만 우리나라 비정규직 문제는 매우 심각하다"고 짚었다. 더불어 "국내 근로자 3명중 1명은 비정규직이다. 지난 20년간 정규직과 비정규직 간 격차는 지속적으로 벌어져 전혀 좁혀지지 않았다"고 강조했다.

이와 함께 현 정부의 정책이 노동시장에 규제로 작용하는 것은 정부측에서도 인지하고 있지만 이를 해결하지 못하면 우리나라는 더 나은 시대를 맞이하기 어렵기 때문에 특단의 조치를 취한 것이라고 첨언했다.

마지막 특별강연자로 나선 송용관 브리지텍 본부장은 '비대면채널의 미래, 옴니채널과 AI'에 대해 강연했다. 그는 최근 금융권을 중심으로 비대면 채널과 서비스가 확대되고 있으며, 국내 고객센터도 이에 맞춰 단순 음성상담이 아닌 다양한 상담이 가능한 옴니채널을 준비해야 한다고 제언했다.

특히 옴니채널은 시간·공간의 소통수단 제약이 없는 일관되고, 끊임없는 서비스라고 설명하며, 모든 채널에서 들어오는 고객데이터를 각 상황과 형태에 맞는 서비스로 제공할 수 있는 고객센터가 돼야 한다고 진단했다.

송 본부장은 "산업 초기 콜 중심 고객센터에서 음성·영상·톡 등이 채널융합·확장의 옴니 컨택센터로 진행중이며, 미래 옴니고객센터는 옴니채널을 거쳐 AI·빅데이터·인공지능 고객센터로 진화할 것"이라고 전망했다. 또 "강력한 인프라에 지능과 서비스가 탑재될 것"이라고 덧붙였다.

오전 순서를 마치고 중식이후 오후순서엔 △금융1 △유통·CRM △제조·통신·금융2 △공공·서비스 △기술혁신·노무이슈 총 5개 세션별로 20여 개의 강연이 펼쳐졌다.

한편 내년은 삼성동 코엑스에서 진행될 예정이며, 특히 'APPCAL(환태평양 고객센터 단체장협의회, Asia Pacific Call Center Association Leaders) EXPO'도 함께 열린다.

정기주 한국고객센터산업연구소 소장은 "APCCAL EXPO를 통해 문화와 언어가 다른 국가와의 산업교류와 훌륭한 현장 학습의 기회를 제공받을 수 있다"며 "세계시장과 경쟁할 수 있는 신기술과 운영 상품에 대한 아이디어를 획득할 수 있는 계기가 될 것"이라고 말했다. 



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