[인터뷰] "고객센터의 위기를 기회로" 정기주 소장

컨퍼런스 · 엑스포 통해 업계 나가야 할 방향 모색

[프라임경제] "지금 업계는 4차 산업혁명이라는 도전과 비정규직의 정규직화라는 지금의 위기에 직면해 공황상태인데 창의적으로 슬기롭게 대처해야 합니다. 반드시 타개책은 있을 것이고, 위기가 기회의 발판이 되리라 확신합니다."

지난 24일 열린 '제16회 한국고객센터기술경영 컨퍼런스'를 주최한 정기주 한국고객센터산업연구소 소장의 강조다.

정기주 한국고객센터산업연구소 소장. ⓒ 프라임경제

이번 한국고객센터기술경영 컨퍼런스의 주제는 '4차 산업혁명과 고객센터의 미래 비전'이었다. 구체적으로 빅데이터, AI, 챗봇 등 ICT 융복합 기술의 고객센터 활용 사례들을 중점적으로 살펴보는 시간을 가졌다.

정 소장은 "4차 산업혁명 시대를 맞이한 고객센터에는 다양한 변화가 일어나고 있다"며 "새로운 시대에 맞춘 기술의 발달은 컨택센터 산업에 많은 기회를 제공할 것"이라고 말했다.

이를 위해 이번 컨퍼런스를 통해 그동안 컨택센터 산업의 발전과 문제점을 짚어보고, 개선방안과 4차 산업혁명 시대 고객센터 발전방향을 모색했다.

이번 컨퍼런스에는 기업, 협회, 학계 전문가 및 관련 업계 종사자들이 참석했으며, 일자리위원회의 장신철 부단장을 초청해 정부의 비정규직 정규직화 정책의 구체적인 가이드라인을 청취하고 이에 따른 노사문제도 살펴봤다.

또한 산업과 기업발전에 이바지한 사람들에 대한 시상도 마련했다. 정 소장은 "국회 산업위원장상, 장관상, 협회장상, 연구소장상 등 다양한 시상을 통해 노고를 치하하고, 베스트 사례 발굴 및 확산으로 콜센터 운영 수준을 향상하고자 한다"고 설명했다.

정 소장은 컨퍼런스를 계속 발전시켜 국제 컨퍼런스로 성장시킬 계획이며 국제 컨퍼런스로 발전하기 위해 네트워크 강화에도 주력할 방침이다.

이를 위해 컨택센터의 해외진출, 대기업과의 동반진출을 추진하고 한국이 세계적인 컨택센터 산업의 메카로 자리 잡을 수 있도록 힘쓸 계획이다.

여기 더해 그는 컨퍼런스 뿐만 아니라 EXPO를 통해 고객센터 산업이 나가야 할 방향을 고민하는 자리를 마련할 예정이다.

APCCAL(환태평양 고객센터 단체장협의회, Asia Pacific Call Center Association Leaders)에서 한국 대표로 활동하고 있는 정 소장은 2018년에 열릴 APCCAL EXPO 개최지로 한국이 선정되도록 지난해 11월 제9회 홍콩엑스포에 참석하는 등 다양한 노력을 기울였다.

그 결과 2018년 APCCAL SEOUL EXPO 개최지로 한국이 선정되는 성과를 이루었다. 정 소장은 "홍콩, 인도네시아, 말레이시아 등 다양한 참가국의 콜센터 시장에 대해 알아볼 수 있는 자리가 될 것"이라고 강조했다.

아울러 "각국의 고객센터 현황을 한눈에 알 수 있는 행사인 만큼 고객센터 우수 매니저 해외연수 기회로 활용하면 좋을 것"이라고 첨언했다.