"고객센터 차별화 전략" 배수진 CJ텔레닉스 차장

상담사 소통·공감 능력 수요↑…전문상담 환경 구축 강조

[프라임경제] 배수진 CJ텔레닉스 차장은 지난 24일 열린 2017 한국고객센터 기술경영컨퍼런스에서 '4차 산업혁명시대의 고객센터 차별화 전략'을 주제로 발표를 진행했다.

지난해 영국 BBC 선정 향후 20년 안에 대체될 수 있는 직업에 텔레마케터가 1위로 꼽혔다. 이에 대해 배 차장은 "인공지능과 음성인식이 인간을 대체하는 시대가 도래하지 않겠냐는 생각을 하게 됐다"고 우려했다.

배수진 차장이 '4차 산업혁명시대의 고객센터 차별화 전략'을 주제로 강연하고 있다. = 박지혜 기자

그러나 감정과 관련된 기술은 건재할 것으로 내다봤다. 배 차장은 "인공지능 로봇이 많은 산업에서 인간을 대체하겠지만, 무엇보다 사람의 감정이 중요한 직업에서는 로봇이 인간을 대신할 수는 없을 것"이라고 힘줘 말했다.

그러면서 인간을 실제로 이해하고 소통하는 능력에 있어 인공지능은 인간과 경쟁할 수 없으며, 상담사의 소통하고 공감하는 능력에 대한 수요는 지속해서 증가할 것으로 전망했다.

배 차장은 "감정노동 및 상담직무 부적응, 육체·심리적 스트레스 등이 선결과제이며 고객상담 직무에 대한 비전 제시와 공유방안 마련이 시급한 상황"이라고 꼬집었다.

이어 "이러한 문제를 해결하기 위해 내부에서 상담사의 자존감을 높이기 위한 고객센터 차별화 전략을 세우고, 다양한 활동을 전개하게 됐다"고 설명했다.

고객센터 차별화 전략은 △상담사 사기진작 △빅데이터 확보·활용 △심리·신체·조직 건강관리로, 이를 통해 구성원에게 회사의 비전을 제시하고 공유함으로써 차별화를 이룬다고 짚었다.

또한 악성고객의 욕설, 성희롱 발생 시 △사전 관리 △언어폭력 발생 시 △사후 관리 등 총 3단계의 SC보호프로그램을 운영한다.

특히 배 차장은 강성고객과의 상담 종료 즉시 최소 10분 이상 휴식을 취함으로써 심리적 안정을 찾고, 이후 고객상담 시 원활한 상담을 가능하게 하는 'Take10' 제도의 활용을 강조했다. SC보호프로그램을 활용한 교육으로 상담사의 인권보호, 감정노동의 스트레스 최소화 등 긍정적인 효과가 있었기 때문이다.

마지막으로 "챗봇이 처리할 수 없는 전문상담은 상담사가 처리해야 하므로 상담사가 전문상담에 집중할 수 있는 환경을 구축하는 것이 중요하다"며 "인간과 기술이 함께 공감하고 소통하는 고객센터로 나아가겠다"고 포부를 전했다.

한편 CJ텔레닉스는 유통, 물류, 식품 등 다양한 사업군의 고객상담 서비스 상향 평준화를 실현하고 있다. 9개 계열사, 17개 컨택센터를 운영, 약 2000명의 전문상담사가 연간 1억 콜을 응대한다.