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진균하 FNU신용정보 팀장 "카드 고객센터 Deep Change" 예고

"상담사 가치 높여 4차 산업혁명 시대 대응해야"

박지혜 기자 | pjh@newsprime.co.kr | 2017.10.26 15:59:11

[프라임경제] 진균하 FNU신용정보 팀장은 지난 24일 열린 2017 한국고객센터 기술경영컨퍼런스에서 '카드 고객센터 Deep Change'를 주제로 발표를 진행했다.

내년부터 최저임금이 큰 폭으로 인상될 예정인 가운데 고객센터에서 인건비 상승으로 인한 인력 효율화, 비용 감축 강화 등 다양한 변화가 예상된다.

진균하 FNU신용정보 팀장이 '카드 고객센터 Deep Change'를 주제로 강연하고 있다. = 김상준 기자

또한 4차 산업혁명 및 카드사 영업 환경악화로 고객센터 운영과 역할에 변화가 일어나고 있다. AI상담, App, 보이는 ARS 등의 시스템의 기능을 강화함으로써 단순 문의 상담을 빠르게 해결하고 있다.

이에 진 팀장은 "AI 상담 시스템 개발 등 4차 산업혁명으로 인한 향후 고객센터 인력 감축, 업체간 구조조정, 업무 스타일에 대한 Deep Change가 일어날 것"이라고 말했다.

그는 비대면 채널 전환이 확대되면서 은행·증권·카드 영업점이 축소되고, App, 홈페이지, ARS 기능이 강화되면서 영업점을 방문하는 고객이 줄어들 것이라고 예상했다. 또한 AI 상담 시스템 개발로 고객상담이 자동화되고, 전문 상담사 운영으로 빅데이터 활용 고객 서비스가 활성화될 것으로 내다봤다.

이러한 변화에 맞춰 그는 일하는 방식의 변화가 필요하다고 강조했다. 비효율적이고 불편한 것을 바꿔 콜센터에 근무하는 사람들이 더 가치 있는 환경에서 근무할 수 있도록 해야 한다는 것.

특히 그는 "4차 산업혁명이라는 시대의 흐름은 막을 수 없으므로 변화에 대응하기 위해 콜센터의 가치를 높이는 것이 가장 중요하다"며 "즐거운 회사는 곧 경쟁력이고, 구성원 중심의 fun culture를 만들어야 한다"고 힘줘 말했다.

그러면서 지금까지 고객센터는 고객의 서비스는 실천하면서 상담사의 가치를 소홀히 했고, 그 결과 고객센터는 감성 노동자를 양성했다고 꼬집었다.

진 팀장은 "현재 상담사들이 통제된 상담을 하다보니 업무에 재미를 느끼기가 어렵다"며 "상담사에게 가치를 준다는 것은 휴게실이 아닌 일에 대한 자율성을 주는 것"이라고 설명했다.

아울러 "상담사에 대한 가치를 높여야 한다"며 "이전에는 대부분 고객위주였지만, 구성원인 상담사에게 어떻게 가치를 줄 것인가를 고민해야 고객에게 진정한 가치 있는 서비스를 제공할 수 있다"고 덧붙였다.

마지막으로 그는 "변화는 무엇인가를 새롭게 바꾸는 활동 전반을 뜻한다면 혁신은 여기에 플러스알파에 해당하는 가치가 있다"며 "곧 고객센터의 가치를 지속적으로 창출하는 활동이 성장과 비전"이라고 강조했다.



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