[기고] 위기의 컨택센터산업, 상생으로 해법 찾아야

[프라임경제] 컨택센터 산업은 잘못된 편견으로 어려운 상황에 처해있는데, 최근 '비정규제로정책'과 '4차산업혁명' 두 가지 이슈로 설상가상의 형국이다.

우선 지난5월 인천공항공사에서 문 대통령이 지시한 '공공부문 비정규직제로정책'이다. 문 대통령의 진의는 고용불안에 시달리는 근로자를 정규직으로 채용해 어려움을 해소하라는 것이다.

하지만 정확한 지침 없이 무조건 공공기관 근로자 중 정규직이 아닌 직원을 모두 비정규직으로 규정해 밀어붙이고, 여기 더해 기관장 교체시기가 겹쳐 많은 공공기관들이 불이익 당할 것을 우려해 직접 운영이 어렵다는 것을 알면서도 협력업체에 이를 통보하고 있는 상황이다.

아무리 '갑'이라도 협력기업이 비용과 시간을 들여 채용하고, 오랜시간 양성한 인적자원을 뺏는 것은 강도와 다름이 없다. 지난 국감에서 이언주 국민의당 의원도 협력기업의 정규직을 빼앗는 인천공항공사를 사유재산권 침해와 재산권 몰수, 부당스카우트 등 불법이 자행되고 있다고 질타한 바 있다.

또 국회 행정안전위원회 서울시 국감에서 유민봉 자유한국당 의원이 지적한 것과 같이 아웃소싱으로 운영할 때 시민들의 칭찬이 자자했다가 재단 설립 후 직접운영으로 원성을 사고 있는 120다산콜센터의 전철을 밟지 않기를 간곡히 부탁드리는 바이다.

아울러 공정거래위원회는 당장 협력기업 정규직을 강탈해가는 공공기관의 행위가 불공정거래가 아닌지와 불법적 소지가 없는지 즉시 조사에 착수하길 바란다.

대국민 서비스를 제공해야 하는 공공기관 콜센터는 단순히 전화만 받는 곳이 아닌 최첨단의 시스템과 운영 노하우가 필요하기 때문에 이를 공무원이 직접 운영기엔 어려움이 많다. "아닌 것은 아니다"고 말할 수 있는 용기가 필요한 시점이다.

다음으로 4차산업혁명의 핵심기술인 인공지능(AI)에게 상담사 일자리를 뺏길 수 있다는 우려다.

실제로 솔루션·시스템 기업들은 몇 년 전부터 앞 다투어 4차산업혁명의 핵심기술들을 컨택센터에 도입하라고 관련 기업들을 설득하고 있다. 그들은 챗봇이나 AI을 도입하면 상담사를 줄일 수 있어 경비가 절감된다는 논리를 편다.

하지만 아직 상담사를 대체할 정도로 구현된 기술은 없다. 물론 단순한 FAQ(frequently asked questions·자주묻는 질문들)와 같은 것은 챗봇으로 대체가능하지만 그 외 업무는 AI나 챗봇의 도움을 받아 신속·정확하게 정보를 찾아 고객에게 상담사의 감성으로 전달하는 것을 고객은 더 선호한다.

한 통신사 고객센터는 불만 고객을 AI로 응대했다가 화만 돋운 사례가 있다. 불만고객은 화가 난 상태기 때문에 친절한 상담사가 직접 받아 그들의 이야기를 들어주고, 잘못된 점을 빨리 찾아 해결해야 한다. 화가 났는데 규정만 운운하는 AI와 통화하고 싶은 고객은 없다.

기술은 하루가 다르게 급속히 발달해 가고, AI가 고객이 원하는 자료를 인간보다 더 신속·정확하게 찾아낼 수 있겠지만 이를 고객에게 전달하는 역할은 인간이 가장 이상적이란 것을 잊지 말자.

이렇듯 인간과 AI가 각자 가진 장점을 활용해 더 나은 서비스를 제공하는 것처럼 공공기관과 아웃소싱 기업도 서로 상생을 통해 질 높은 대국민 서비스를 제공해야 할 것이다.

황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장