아시아나항공, 국내 항공사 최초 '챗봇 서비스' 도입

11가지 항목 대상 자동 채팅 안내 서비스…"고객 불편 줄어들 것"

[프라임경제] 아시아나항공(020560)은 국내 항공사 최초로 '챗봇 서비스(Chatbot Service)'를 도입해 시범운용에 돌입한다고 13일 밝혔다.

'챗봇 서비스'란 사전 구축된 데이터베이스를 활용, 카카오톡 및 페이스북 메신저를 통해 항공여행에 필요한 관련 정보를 자동으로 제공하는 대고객 서비스를 말한다. 아시아나항공의 챗봇 서비스는 마이크로소프트의 클라우드 플랫폼인 애저(Azure)와 인공지능(AI) 기반의 자연어 처리 서비스 루이스(LUIS)를 활용해 개발됐다.

아시아나항공이 항공 여행에 필요한 관련 정보를 자동으로 제공하는 챗봇 서비스를 도입했다. ⓒ 아시아나항공

서비스 이용절차는 카카오톡과 페이스북 메신저 검색창에 아시아나항공 챗봇 또는 asianachatbot을 입력하고 카카오톡의 경우 1:1 채팅을, 페이스북 메신저는 메시지 보내기를 선택한 후 챗봇과의 1:1 대화가 시작되면 안내사항에 따라 문의를 진행하면 된다.

시범운용 단계인 현재 △예약 재확인 △운항정보 △출발·도착 확인 △아시아나클럽 마일리지 △스타얼라이언스 회원사 정보 등 총 11개 항목에 대해 서비스가 제공되고 있으며, 향후 미비점을 보완하고 서비스 항목을 확대해 정식 서비스를 개시할 예정이다. 

남기형 아시아나항공 여객지원 담당 상무는 "챗봇 서비스의 도입으로 단순 문의를 위해 예약센터 연결을 대기해야 하는 고객불편이 상당 부분 해소될 것으로 기대된다"며 "향후에도 아시아나항공은 고객의 입장에서 생각하고 고객편의 향상을 위한 다양한 방안들을 지속 강구해 나갈 것이다"라고 말했다.  

한편, 아시아나항공은 지난 9월 국내 항공사 최초로 모바일 앱 내 여권 스캐너 기능과 국제선 오토체크인 서비스를 선보여 여행객의 탑승수속 대기 시간을 대폭 단축한 바 있다. 또 인천공항 라운지 이용 시 핸드폰을 통해 라운지 입장 안내 및 탑승게이트와 탑승시간 알림을 제공하는 비콘(BEACON) 서비스를 도입 및 운영하는 등 고객편의 증진을 위해 다양한 4차 산업 기술을 서비스에 접목해 활용하고 있다.