KT IS 운영 콜센터 6곳 '2017 콜센터품질지수평가' 1위 쾌거

KT, 초고속인터넷∙IPTV 업종 4년 연속, 이동통신 업종 3년 연속 1위

[프라임경제] KT 그룹 고객서비스 전문기업 KT IS(대표 박형출)는 지난 15일 발표된 '2017 콜센터품질지수(KS-CQI)' 평가에서 자사가 운영하는 6개 콜센터가 업종별 1등으로 선정됐다. 

KT 그룹 고객서비스 전문기업 KT IS는 지난 15일 발표된 '2017콜센터품질지수(KS-CQI)' 평가에서 자사가 운영하는 6개 콜센터가 업종별 1등으로 선정되는 쾌거를 거뒀다. ⓒ KT IS

한국표준협회가 주관하는 2017년 KS-CQI 평가에서는40개 업종 179개 기업 및 기관이 참여했으며 전화모니터링평가와 만족도 설문조사를 거쳐 업종별 1위 기업이 선정됐다. 

이번 평가에서 케이티스의 운영사 중 업종별 1등으로 선정된 콜센터는 △KT △국민건강보험공단 △한국도로공사 △롯데렌탈 △KT엠모바일 △서울아산병원이다. 

이중 국민건강보험공단은 공공부부문에서 6년연속, 한국도로공사는 2년 연속 수상했으며 서울아산병원도 종합병원 업종에서 2년 연속 1위를 달성했다. KT엠모바일은 올해 신설된 MVNO 업종에서 첫 번째 수상자로 이름을 올렸다. 

특히 KT고객센터의 경우 초고속인터넷∙IPTV 업종에서 4년연속, 이동통신 업종에서는 3년 연속 1위를 달성하는 쾌거를 거뒀다. 개인 포상에서도 KT고객센터 박신자 센터장이 베스트리더상을 수상했다. 

콜센터품질지수(KS-CQI)는 ARS편의성, 상담환경, 전문성, 상담태도 등 콜센터 서비스 품질을 7개 요소 38개 평가항목으로 분류해 종합 평가하는 한국의 대표 콜센터 평가다. 국내 최초로 미스터리콜평가와 고객설문조사를 병행해 상담과정 뿐 아니라 성과 품질까지 평가함으로써 높은 신뢰도를 자랑한다.

이번 성과의 주요 요인으로 케이티스는 그동안 추진해 온 상담사 처우개선 및 상담품질 강화 활동에 주목하고 있다. KT IS는 상담사 행복 증진을 위해 상담 인프라를 대폭 개선하고 다양한 복지 및 힐링 프로그램을 도입해왔다. 

이와 함께 상담품질 강화를 위해 전문적인 교육과정을 개발하는 한편, 고객감동을 위한 차별화 활동, 고객사와의 상생을 위한 가치제안 활동도 적극 추진 중이다.  

박형출 KT IS 대표는 "작년 5개 콜센터가 1위를 차지 한데 이어 올해에는 6개 센터가 1위로 선정됐다"며 "작년과 올해 평가 결과를 통해 KT IS의 우수한 콜센터 운영 능력을 인정 받은 것 같아 무척이나 기쁘고, 앞으로도 최고 수준의 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다"고 전했다.