[따르릉! 여보세요] 인권침해 상담문의는 인권상담센터 '1331'

올 연말까지 직장 내 성희롱 집중 진정기간 운영…구제 방법 상담 진행

[프라임경제] 최근 직장 내 성희롱 피해가 연이어 드러나면서 심각한 사회적 이슈로 떠올랐다. 이에 국가인권위원회(이하 인권위)는 올 연말까지 직장 내 권력형 성희롱 집중 진정기간을 운영할 계획이다. 

성희롱 피해자들은 국번 없이 '1331'로 전화하면 인권상담센터 전문상담사로부터 성희롱 진정 처리절차와 구제 방법 등에 대한 상담을 받을 수 있다. 지난 2005년 6월 여성부의 성희롱 관련 업무가 인권위에 이관되면서 여성가족부에서 운영해오던 성희롱 상담전화를 2006년 4월부터 1331로 통합·운영 중이다.

인권상담센터는 인권위 관문으로써 진정접수 전 단계로 성희롱뿐 아니라 국민의 삶에서 느끼는 인권침해, 차별 등 민원인이 당한 어려움의 생생한 목소리를 듣고 상담 및 진정을 접수한 후 민원을 안내하는 곳이다. 

◆다양한 전문교육 프로그램 운영…상담역량 강화

황정모 인권상담센터 센터장은 "인권위 진정 관련 조사대상은 그 범주가 일반 행정기관보다 훨씬 광범위하며 상담내용이 다양하고 복잡한 경우가 많아 상담사들을 위한 다양한 전문교육을 시행 중"이라고 말했다.

황정모 인권상담센터 센터장. = 박지혜 기자

독립적인 기관인 인권위는 입법, 사법을 제외한 △국가기관 △지자체 △구금·보호시설 △학교 및 공직 유관단체의 업무수행과 관련 헌법 제10조에서 제22조의 규정에 보장된 인권을 침해당하거나 차별행위를 당한 경우를 조사대상으로 한다.

민원인들의 복잡한 상담내용에 대해 신속·정확한 상담을 제공하고자 다양한 전문교육 프로그램 운영 중인데 △집합교육 연 10회 실시 △서울보호관찰소, 공항외국인 난민신청자 보호센터 등 현장방문 교육 △소진방지를 위한 힐링 프로그램 △워크숍 등을 추진한다.

이를 통해 인권전문상담사들의 인권 감수성을 높이고, 상담역량 강화를 통한 맞춤형 눈높이 상담제공으로 민원 만족도를 제고한다.

인권상담센터는 관련 부처에서 미해결된 민원을 마지막으로 호소하는 기관이다 보니 고성, 욕설, 폭언, 협박 등 특이 민원인이 많아 전문상담사들의 업무 스트레스와 감정소모가 많다. 

이에 따른 전문상담사들의 소진 방지를 꾀하고자 △사회적 변화에 따른 새로운 인권아젠다 △자기치유를 통한 스트레스 조절기법 △소통관계 변화방법 △치유적 조정기법 등 인문학 및 감정치유를 통한 재충전 교육으로 안정적인 상담 분위기를 조성하고 있다.

◆CIT 시스템 구축·콜백 서비스 도입…업무 효율↑

황 센터장의 말을 빌리면 지난 5월 문재인 대통령의 인권위 위상 강화 발표 이후 인권상담센터 인권전문상담사들의 1일 평균 상담 건수가 큰 폭 증가했다.

장혜정 인권전문상담사가 인권상담센터에서 민원인을 상대로 상담을 진행하고 있다. = 박지혜 기자

인권위 위상 강화 발표 이전 1일 평균 상담 건수는 25건 수주이었으나 발표 이후 35건 정도로 크게 늘었고, 월평균 상담 건수도 540건에서 600여건까지 증가했다.

이에 황 센터장은 "상담 전화량의 증가에 따라 상담품질과 전화상담 업무의 효율성을 높이기 위해 노력하고 있다"고 강조했다.

인권상담센터는 상담 전화량 증가에 따라 2012년 10월 CTI(Computer Telephoney Integration) 시스템을 구축하고 △통화내용 녹취 △상담사 DB 축적 △콜-백(Call-Back)서비스 도입 등을 도입했다. CTI 시스템은 컴퓨터와 전화를 결합해 사내로 들어오는 전화를 적절히 분산 관리하는 시스템으로 적절한 콜 배분이 가능하다.

여기 더해 2013년에는 스마트폰 대중화 시대에 맞춰 청각장애인 등을 위한 화상채팅, SNS 상담시스템을 구축했다.

이와 함께 상담내용 중 주요상담사례를 분석해 상담유형별로 체계화한 '인권상담사례집'을 만들어 국가기관, 지자체, 인권단체 등에 배부하며 인권상담업무의 지침서와 참고자료로 적극 활용하고 있다.

 

또 매일 접수되는 진정, 상담, 민원 중 인권 이슈를 발췌해 '일일리포트'를 작성, 내부에 공유함으로써 우리 사회의 주요인권 흐름에 대해 파악하고 대응능력을 강화 중이다.

이런 가운데 황 센터장은 인권상담센터만의 차별성으로 '법과 제도 이외에 해결방안을 함께 모색하는 것'을 꼽았다. 풍부한 인권감수성과 전문성을 갖춘 상담사들이 인권피해자들의 얘기를 경청·수용하며 법과 제도만으로 해결할 수 없는 다양한 문제에 대해 해결방안을 함께 고민하고 있기 때문.

그러나 인권위에서 다루는 상담분야가 다양하고 상담내용이 고도화돼 상담원 개인이 모든 분야를 담당하는 데는 한계가 있다.

이에 대해 황 센터장은 "향후 인권 일반, 사회복지, 고용, 경찰, 검찰 등 상담원별로 특화분야를 지정해 운영할 것"이라고 포부를 전했다.

아울러 "반복적인 고성, 폭언, 성희롱 등 특이민원인으로 인한 전문상담사들의 피로도 누적과 행정력 낭비가 심해 조직개편 시 특이민원인 전담대응팀을 꾸려 운영할 계획도 있다"며 "전문성 강화를 통한 신속하고 정확한 상담으로 대국민 만족도 제고에 힘쓰겠다"고 말을 보탰다.