[여의도25시] 국민은행의 철저한 고객중심…직원 복지는?

[프라임경제] 7대 KB국민은행장이자 3년 만에 분리경영체제를 맞이한 국민은행의 수장자리에 앉은 허인 국민은행장이 취임사를 통해 "고객의 행복을 최우선으로 생각하는 은행을 만들겠다"고 언급했지만, 이를 이루기 위해 내세운 방안에는 고개가 갸웃거려집니다. 

허 행장은 21일 국민은행 본점에서 취임식을 갖고 "고객에게 더욱 가까이 다가갈 수 있는 고객 친화적 영업 인프라 구축이 필수적"이라며 "KPI(핵심성과지표)를 포함한 은행의 모든 제도 및 프로세스를 고객 지향적 영업활동에 맞춰 과감하고 신속하게 고치고 바꿔야 할 것"이라고 언급했습니다. 

구체적인 방안으로는 고객이 원하는 시간에 서비스를 제공할 수 있는 △KB-Wise근무제(유연근무제) △영업점 방문 예약서비스 △디지털창구운영 등을 꼽았는데요.  

현재 국민은행은 유연근무제를 통해 고객이 일반 업무시간(오전 9시∼오후 4시) 외에도 영업점을 이용하게 할 수 있도록 지점을 운영 중입니다. 이런 상황에 허 행장의 '철저한 고객중심 체제' 발언에는 고객 편의 확대를 위해 영업점 업무 시간을 더 늘리는 방안도 염두에 두고 있는 것으로 보여지기도 합니다.

문제는 허 행장의 이 같은 각오에는 고객에 지나치게 치우친 것으로 보인다는 것인데요. 이날 허 행장이 제시한 고객 지향적 영업활동 방안은 고객들에게는 편리한 서비스로 그치지만 직원들에게는 업무 강도를 높이는 요인으로만 다가오기 때문이죠.

그렇지 않아도 국민은행의 유연근무제에는 직원들의 불만이 잇따르고 있는데요. 직원들은 은행이 추진하는 유연근무제 확대가 도입 취지에도 맞지 않고 영업점 현실을 고려하지 않은 처사라며 분통을 터뜨리고 있는 상황입니다. 

실제로 최근 국민은행 노동조합이 유연근무제 실시 지점 근무자 475명을 대상으로 한 설문조사에 따르면 근무시간 유연화를 통해 직원들의 복지와 삶의 질을 향상시키겠다는 유연근무제 도입 취지에 공감하지 않는다는 직원이 응답자(218명)의 57.8%로 공감한다는 직원(37.6%)보다 더 많은 것으로 나타났습니다. 

유연근무제 확대 실시에 대한 질문에도 부정적인 답변이 지배적이었는데요. 유연근무제 확대 실시에 대해서는 72.5%가 반대 의견을 표시했고, 유연근무제가 확대되면 근무시간이 잘 준수될 것으로 보이느냐는 질문에도 75.7%가 부정적으로 답했습니다.

허 행장은 이날 직원 중심의 조직문화도 강조했는데요. 아쉬운 점은 직원 복지가 아닌 '직원 중심의 조직문화를 조성해서 파트너십그룹(PG), 기업금·외환 집중화하는 협업문화를 만들자'로 결국 업무로 귀결됐다는 점입니다. 

무엇보다 직원 만족을 우선으로 해야하는 유연근무제를 고객 편의를 위한 영업점 근무시간 확대로 사용하겠다는 말은 직원은 배제하고 고객만을 생각한 지나친 각오가 아닐지 모르겠습니다.