건보공단 콜센터 고도화작업 '신 고차원 서비스 제공'

"4차 산업혁명기술 인프라 적극 활용… 선도적 역할할 것"

[프라임경제] 국민건강보험공단(이하 공단)은 콜센터를 고도화해 새롭게 국민의 건강을 생각하는 보험서비스를 선보인다.

공단의 콜센터는 국내 공공기관 중 최대규모인 7개 센터 1500석 규모로 운영되고 있으며 이달20일 성공적인 콜센터인프라 구축을 완료했다. 지난 6월 중순 프로젝트를 착수해 5개월만에 운영 중인 기존 서비스를 중단시키지 않고 3단계에 걸쳐 장애없이 신규 시스템으로 전환시켜 성공적인 오픈을 이루면서 대국민서비스에 만전을 기했다.

먼저 공단은 국내 최초 실시간 이중화를 통해 최고의 서비스 신뢰성을 확보했다. 공단은 이번 콜센터고도화 작업에서 2개의 전산센터를 대상으로 2+2 다중화(BSR·Best Smart Routing) 구성 시스템을 구축해 어떠한 시스템 또는 네트워크의 장애에도 서비스가 유지되는 고신뢰성을 추구했다.

하나의 전산센터 내 시스템도 이중화돼있어 장애 시 서비스 절체가 되지만, 한 전산센터에 네트워크 장애 등 아예 연결이 되지 않는 더 혹독한 한계상황이 오면 다른 전산센터로 자동 연결돼 이용자들이 어떠한 불편함도 느끼지 못하도록 만들었다.

보통 타 전산센터로 절체가 될 때 연결된 호는 끊어지고 다시 콜센터에 전화를 걸면 정상작동이 되는 센터에 연결되는 것이 현재까지의 통상적 기술인데, 공단에 적용된 호를 끊김없이 이어주는 서비스는 최초인 셈이다. 또 데이터 관리의 중요성으로 전산센터간 통합DB는 생성된 데이터를 타전산센터로 실시간 양방향 공유함으로써 최고의 안정성을 추구했다.

여기 더해 국민건강보험공단은 지능적인 호분배로 통화성공율을 향상시켰다. 공단은 본부 외 6개 지역 센터를운용 중인데 과거에는 각 지역 센터에 상담문의가 많아져 지역센터 상담사가 모두 통화 중이면 보험가입자는 통화가능 상담사가 나올 때까지 연결대기 상태에 있거나 끊고 다시 전화연결을 시도하는 불편을 겪었다.

그러나 현재는 특정 지역센터의 모든 상담원이 통화 중이면 타 지역센터의 통화 가능한 상담사로 연결해줌으로써 연결소요시간을 단축해 실시간 서비스 이용 환경을 제공하고 있다.

여기 더해 유실되는 호를 없앴다. 상담 문의가 폭주하게 되면 자동응답시스템(IVR)에서는 상담사 연결대기를 안내하다가 상담 가능 상담사에게 호를 연결해야 하는데 이 과정 중 다른 기종(IVR과 PBX) 간 시스템 호환성 문제로 간혹 끊어지는 호가 있었으나 지금은 가입자의 의도로 끊지 않고서는 호유실율은'0'에 가깝다.

건보공단 본부 콜센터 내부 전경. = 김상준 기자

이번에 새롭게 선보인 보험서비스의 장점은 건강보험에 가입한 국민을 배려해 편의성을 높였다는 점이다. 연결시간 단축과 실시간 상담 환경 조성뿐 아니라 △복잡한 메뉴구성에서 연령대별 맞춤형 메뉴 구성 △조회에서 발급까지 이어지는 자연스러운 원스탑서비스 △팩스발송 및 가상계좌번호 발급 등 자주 찾는 신규 메뉴 추가 등으로 편리성을 극대화했다.

이와 함께 운영자의 편의성도 제고했다. 기존 텍스트 위주의 운영 화면을 직관적이고 입체적인 시각화 작업을 통해 운영의 편의성을 도모했으며, 실시간으로 대규모의 전 상담센터를 통합제어할 수 있게 됐다.

한편 공단은 짧은 기간에 새로운 기능을 구현함에 있어서 적지 않은 어려움을 겪었다. 공정별 진척율 관리와 이슈 해결을 위해 동원 가능한 최대의 리소스 활용, 테스트의 완결로 대국민 서비스를 책임져야 했기 때문이다.

아울러 서비스 개선을 위해서는 시스템들이 변화를 수용해야 하는데 과거 외산 솔루션으로는 커스터마이징의 한계가 있어 어려움이 많았다. 이러한 어려움은 브리지텍의 아이프론(IPRON) 솔루션을 도입해 극복할 수 있었다.

공단은 공공기관 분야에 구축경험이 많으면서 업계에서 시장점유율이 가장 높으며 콜센터 관련 토털솔루션을 자체 기술로 확보해 기술적 우위가 있다 판단된 브리지텍의 아이프론 솔루션을 선정했고, 공단이 원하는 제품품질과 수행능력을 검증했다.

박주열 건강보험공단 상담지원부장은 "1일 최대 50만콜에 달하는 대국민건강서비스를 책임지는 비대면 서비스인 만큼 무엇보다 안정적이어야 하며 접속실패나 접속지연등으로 서비스 이용에 불편이 없어야 한다"고 말했다.

이어 "나아가 국민들이 편리하고 신속한 서비스를 이용할 수 있도록 향후 모바일서비스, 음성인식, 4차 산업혁명의 꽃인 인공지능 신기술까지 수용할 수 있는 유연한 인프라를 활용해 공단이 선도적인 공공 서비스를 제공하는 모범기관으로 비상하는 것을 지켜봐달라"고 덧붙였다.