농협 고객행복센터, 실시간 AI업무도우미 '아르미 AI' 시연

콜센터 상담사‧영업점 직원 금융 상담 실시간 지원

[프라임경제] 농협 고객행복센터(센터장 허중회, 이하 고객행복센터)는 28일 농협 용산별관에서 전 영업점과 콜센터 상담사의 금융상담업무를 지원하는 콜센터 인공지능 빅데이터 시스템 '아르미AI' 시연회를 개최했다.

콜센터 인공지능 빅데이터 시스템 아르미AI 시연회에 참석한 관계자들이 기념촬영을 하고 있다. =박지혜 기자

아르미AI는 국내 최초 고객 목소리를 문자로 실시간 변환하고 분석해 고객 문의에 적합한 답변을 적시 제공하는 금융봇 기반의 빅데이터 시스템이다. 

이날 김용환 농협금융지주 회장, 이대훈 농협상호금융 대표, 빅데이터 업무 관련 직원 등 관계자들이 참석한 가운데 허중회 고객행복센터장은 인공지능 빅데이터 시스템 소개를 진행했다. 

허중회 고객행복센터장은 "아르미AI는 실시간 지원이 가능해 고객의 어려운 문의에도 상담사는 쉽게 응대할 수 있다"며 "상담과 대기시간도 줄어 고객 만족도를 향상시킬 수 있다"고 설명했다.

특히 허 센터장은 실시간 음성인식 시스템에서 가장 중요한 음성 인식률은 국내 업계 최고 수준인 87%를 확보한 점을 강조했다. 금융상품 정보, 업무처리방법 등 120만개 이상의 지식을 AI엔진에 학습시켜 고객의 질문 의도를 인간처럼 인식하고 추론해 최적의 답변을 신속하게 제공한다는 것.

콜센터 상담사뿐만 아니라 전국에 위치한 농협은행 및 농·축협 영업점 직원도 아르미AI를 활용한다. 실제 영업점 직원이 아르미AI와의 채팅을 통해 고객 상담업무에 필요한 금융지식을 빠르게 습득할 수 있다. 또 신규직원과 같은 업무가 미숙한 직원에게는 아르미AI를 교육 지원 도우미로 활용 가능하다.  

여기 더해 아르미AI는 실시간 이슈분석을 통한 트렌드 예측과 감성분석을 할 수 있다. 24시간 실시간 이슈 모니터링을 통해 잠재민원 유발 키워드를 탐지하고 이슈 발생 현황을 관련 부서에 알림기능으로 신속 전파해 발생 이슈에 선제 대응할 수 있도록 지원한다.

또한 감성분석으로 고객 만족도, 상담사 친절도, 출시 상품에 대한 고객 반응을 탐지해 다양한 고객 의견을 업무개선에 반영할 수 있도록 했다.

이날 선보인 아르미AI는 국내 최초로 고객의 목소리를 문자로 실시간 변환하고 분석해 답변을 신속하게 제공하는 빅데이터 시스템이다. 상담사뿐만 아니라 영업점 직원도 활용이 가능하다. =박지혜 기자

허 센터장의 시스템 소개 이후 구축 담당자가 아르미 AI 시연을 통해 실시간 상담 화면을 보여줌으로써 참석자들의 이해를 도왔으며 큰 호응을 이끌어 냈다.

김용환 농협금융지주 회장은 "이번 아르미 구축으로 상담 업무 능력향상 뿐만 아니라 영업직원들도 고객 맞춤형 마케팅을 추진하는 등 고품질 서비스를 적시에 제공할 수 있게 됐다"며 "앞으로도 고객 상담 서비스를 더욱 지능적이고 체계적인 서비스로 발전시켜주길 바란다"고 말했다.

이대훈 농협상호금융 대표는 "빠르게 진화하고 변화하는 IT 속에서 빅데이터 기반 아르미AI의 개발은 큰 의미가 있다"며 "농협을 이용하는 고객들에게 한 단계 높은 서비스를 제공할 수 있게 됐다"고 설명했다.

이어 "AI 기술을 통해 고객 모두가 만족할 수 있는 차별화된 고품질의 상담 서비스를 제공하겠다"고 제언했다.

고객행복센터는 앞으로도 아르미AI를 더욱 지능적이고 체계적인 서비스로 발전시켜 금융지주 통합 플랫폼인 '올원뱅크'나 태블릿PC를 활용해 고객에게 직접 찾아가는 'NH-ODS(Out Door Service)' 등 다양한 채널과 업무 영역에 연계할 계획이다.

한편 올해 5월부터 개발에 착수한 아르미AI 구축 사업은 △실시간 STT(Speech To Text) △STT데이터의 전사 제공 △상담도우미 △상담품질평가 △교육도우미 △이슈분석 △감성분석 △직원 금융상담업무용 챗봇 △고객정보 마스킹 등 9개 과제를 도출해 완수했다. 구축하는 과정에서 총 3건의 발명에 대해 BM특허를 출원하기도 했다.