콜게이트 '보이는 ARS' 빠르게 확산…3세대 거친 서비스 진화

기업이미지 맞는 화면 디자인으로 아이덴티티 효과적 홍보

[프라임경제] 콜센터 고객들의 스마트폰을 통한 이용률이 90%에 육박하면서 콜센터에서 콜게이트(공동대표 박원진·김용진)의 '보이는 ARS' 서비스가 빠르게 확산되고 있다. 

왼쪽부터 1세대, 2세대, 3세대 보이는 ARS 화면. ⓒ 콜게이트

보이는 ARS는 ARS 이용 중 스마트폰 화면을 통해 손쉽게 본인인증, 약관 동의 등을 할 수 있는 서비스다. 현재 100여 개 기업이 보이는 ARS를 제공하고 있지만, 서비스의 형태는 다양하다. 3세대를 거치면서 서비스의 형태가 진화한 것. 

보이는 ARS는 2007년 최초로 SKT 고객센터에 적용됐다. ARS 이용 중 화면 서비스를 선택하면 통화는 종료되고 화면서비스로 연결된다. 당시 피처폰 이용자를 대상으로 제공됐으며, 화면서비스를 선택한 이용자에게 기업의 VM과 WAP 페이지를 띄워주고 요청 서비스를 셀프로 이용하도록 했다.

이후 스마트폰을 기반으로 한 화면 서비스가 2010년 현대홈쇼핑에 적용됐다. 홈쇼핑 이용자가 전화를 걸고 ARS멘트에 따라 화면 서비스를 선택하면 홈쇼핑에서 제공하는 Web컨텐츠를 띄워 상품을 주문할 수 있도록 했다. 

이 서비스를 통해 모바일주문 매출이 크게 증가했으며 상담원 연결콜이 감소하는 효과가 있었다. 이와 같은 1세대 보이는 ARS는 현재 약 40개 기업에서 제공 중이다.

2세대 보이는 ARS는 2013년 CJ 오쇼핑에 의해 빛을 보게 됐다. ARS 이용 중 음성으로 안내되는 내용을 문자로 실시간 확인할 수 있어 빠르고 정확한 정보전달이 가능하게 됐다. 이 서비스는 안드로이드 이용자를 대상으로 제공되며, 화면을 통해 원하는 메뉴를 확인한 뒤 통화키패드의 숫자를 선택해 ARS 메뉴이동을 하게 된다. 

또한 창의 상단에는 투명도를 조절할 수 있는 버튼이 있어 문자 또는 키패드의 선명도를 간편하게 조절할 수 있으며, ARS 메뉴뿐 아니라 모든 형태의 음성안내를 문자로 표시할 수 있다. 

이 서비스는 모든 홈쇼핑으로 확산됐으며 홈쇼핑의 고객은 음성안내 없이도 신속히 원하는 제품의 사양을 선택할 수 있어 주문시간은 빨라지고 주문 포기 고객은 감소했다. 현재 이와 같은 2세대 보이는 ARS는 약 35개의 기업에서 제공하고 있다.

최근 선보인 3세대 보이는 ARS는 음성안내를 들으면서 Web 화면을 통해 ARS 메뉴를 선택할 수 있는 기능을 제공한다.

기존 2세대 서비스보다 Web 페이지 제작 번거로움이 있으나 대화식 웹 페이지를 통해 화면을 바로 터치해 메뉴 이동이 가능하며 숫자뿐만 아니라 글자 입력이 가능하다. 기업 이미지에 맞는 화면 디자인으로 기업의 아이덴티티를 효과적으로 홍보할 수 있다.

지난 2월 더불어민주당 국민경선 선거인단 모집에 모바일 셀프서비스 채널로 적용돼 그 효과를 입증하기도 했다. 상담원 응대 서비스보다 투자자본수익률(ROI)이 15배 월등한 성과를 거둔 것. 

또한 손쉽게 주소 및 이름 입력이 가능하고 공인인증서 없이 개인인증이 가능해 중장년층까지 폭넓게 이용되고 있다.

박원진 콜게이트 대표는 "최근 새로운 고객채널로 빠르게 확산되는 챗봇서비스, 금융거래를 위한 생체인증서비스와 결제서비스를 연결해 3세대 보이는 ARS를 제공하는 사례들도 많이 생겨났다"며 "현재 3세대 보이는 ARS는 약 20개의 기업이 이용하고 있으며 빠르게 확산 중"이라고 설명했다.

아울러 "내년에는 콜센터 환경을 갖지 못하는 소상공인 자영업자들에게도 클라우드 보이는 ARS 서비스를 제공하고 미국과 중국 시장 진출도 준비하겠다"고 포부를 전했다.