CSI시스템즈, 콜센터 아웃소싱 넘어 'CS쉐어링'

업무범위 구성 단기 인력풀 제공…탄력적 고객문의 처리

[프라임경제] 콜센터 업종별로 시기는 모두 다르지만, 콜 수가 갑자기 증가하는 기간에 다 응대할 수 없는 고객문의 탓에 곤란한 경우가 많이 발생하고 있다.

 

이에 CS를 필요한 만큼 빌려 쓸 수 있는 CSI시스템즈(대표 임지은)의 'CS쉐어링(CS Sharing)'이 업계 주목을 받고 있다. 국내 최초로 빌려 쓰는 개념의 CS서비스를 도입한 것.

국내 최초로 CS를 필요한 만큼 빌려 쓸 수 있는 'CS쉐어링'이 콜센터업계의 주목을 받고 있다. ⓒ CSI시스템즈

상담조직이 있어도 언제나 넘치는 콜은 존재하기 때문에 탄력적으로 고객문의를 처리해줄 전담조직을 찾던 대기업과 공공기관은 CS쉐어링 도입을 준비하고 있다.

특히 초과되는 콜만 전문적으로 처리해주는 'CS쉐어링 시간제 서비스'는 기업들에게 큰 호응을 얻고 있다. 특정시간의 주문 접수에 대한 콜을 받거나 24시간 365일 센터를 운영하고 싶은 기업에 특정 시즌이나 요일에 투입될 수 있는 600명의 단기 인력풀을 제공하기 때문. 

또한 CS쉐어링은 기존의 인력기준의 아웃소싱사업이 아닌 업무범위로 구성돼 고객유형 및 문의 유형을 분리할 수 있다. 세부적으로 △배송조회 △클레임 △단순문의는 CS쉐어링이, 기술적 상담과 대량견적 등 전문성이 필요한 상담은 본사에서 진행하는 형태에 맞춰 부분 위탁 가능하다.

CS운영에 가장 핵심인 CS운영 매니지먼트, 상담원, 시스템을 한번에 해결해주는 풀서비스부터 시간제, 콜당, 매니지먼트 등을 서비스라인으로 갖춰 기업경영의 환경과 고객사의 상황에 따른 요구를 충족할 수 있다.  

지난 6월부터 첫 서비스를 시작한 CS쉐어링은 중소기업과 벤처 스타트업들을 위해 만들어졌으나 최근에는 중견·대기업, 공공기관까지 문의를 하는 실정이다.

P사의 경우 몇 백 건의 클레임이 10건으로 줄고 재구매율이 기존보다 30%이상 늘어 매출액 역시 20% 증가되는 성과를 도출했다.

CSI시스템즈 관계자는 "중·소 온라인 쇼핑몰은 MD, 마케팅 등 기업의 핵심 부서에서 CS업무를 병행하면 스트레스 및 업무 집중력 결여로 이어질 수 있어 핵심 업무 효율 향상 및 안정적인 운영을 위해 CS쉐어링을 찾는 경우가 많다"고 말했다.  

아울러 "최근 정부의 공공기관 비정규직 제로 정책에 따른 인력 고용의 부담이 가중되고 있는 시기에 이를 해소할 수 있는 해결책으로 부상하며, 비용 절감과 동시에 전문 CS센터를 구축할 수 있는 서비스라 기업들의 관심이 증가하는 추세"라고 덧붙였다. 

임지은 CSI시스템즈 대표는 "CS쉐어링을 국내 최초로 선보임으로써 이제 대기업에서 중소기업까지 기업의 상황에 따라 전문CS센터를 구축할 수 있는 시대를 열겠다"고 포부를 전했다.

한편 CSI시스템즈는 BC카드 콜센터를 시작으로 10년간 대기업, 공공기관 등 100여개의 다양한 산업 전반의 걸친 CS전문의 위탁 운영 노하우와 경험을 가진 기업이다.