프라임경제 '2018 컨택센터 산업총람' 발간…규모·운영형태 한눈에

사용·운영 3000개사 현황 수록…종사자 업무 지침서로 활용

[프라임경제] 프라임경제에서 2011년 이후 매년 발간하는 '컨택센터 산업총람'이 발간됐다. 

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10일 발간된 '2018 컨택센터 산업총람(이하 산업총람)'은 지난해 10월부터 12월까지 3개월간 컨택센터 관련 기업 3000개사 등을 대상으로 조사한 기업 현황을 수록했다.

주요 수록 내용은 △컨택센터 운영 △컨택센터 구축 △컨택센터 파견·도급 △교육 및 기타 등 컨택센터업체 정보다. 

특히 아웃소싱기업의 경우 매출액을 비롯해 △인력규모 △사업분야 △실적 △회사연혁 △회사소개 등 기업 정보를 상세하게 기재해 사용기업 담당자가 업체를 선정할 때 활용할 수 있도록 했다.

또한 △유·무선 통신 △방송 △홈쇼핑 △금융 △보험 △병원 △유통 △공공기관 △지자체 등 사용업체 1300여곳을 96개 분야로 구분해 컨택센터 인력규모, 운영형태 등을 담아 기업에 대한 이해도를 높였다.

  

아울러 부록으로 컨택센터 사용·운영 우수기업 특집과 지자체 컨택센터 지원사항, 한·일 컨택센터 연구 등을 게재해 산업 현황에 대한 이해를 도왔다.

특히 해마다 △강원도 △광주광역시 △대구광역시 △대전광역시 △부산광역시 △인천광역시 △전라남도 △청주시 등 지자체 콜센터 지원사항을 알려 지자체로 컨택센터 이전을 희망하는 기업들에게 도움을 주고 있다.

여기 더해 △상담사 부족, 채용의 어려움을 극복하라 △SV 육성의 이상과 현실 △서비스의 시작과 끝을 그리다 △AI와 컨택센터 기대, 현실, 가까운 미래 △시니어 응대의 마음가짐 등 일본 컨택센터 연구 자료를 수록해 일본 컨택센터 현황을 한눈에 파악할 수 있도록 했다.

한국의 경우 최근 이슈가 되고 있는 공공부문 컨택센터 직고용화가 신규 일자리 창출 방안이 될지, 아니면 기존 산업 붕괴를 초래할지에 대해 분석한 연구 자료를 담았다. 

구자관 한국HR서비스산업협회 회장은 산업총람에 대해 "컨택센터 산업과 관련한 기업 정보뿐 아니라 컨택센터 활용 사례까지 수록돼 컨택센터 산업 현황과 정보를 한눈에 확인할 수 있는 매개체 역할을 한다"며 "근로자파견 등 전체 민간고용서비스시장의 활성화에도 긍정적 기여를 할 것"이라고 말했다.

한편 지난해 발간한 '2017 컨택센터 산업총람'은 업계뿐 아니라 사용업체 정부기관 등에서 정책 자료로 활용됐으며, 컨택센터 관련 컨퍼런스나 공청회에 제공돼 컨택센터를 알리는 데 기여했다.

황주홍 국회의원은 축사를 통해 "컨택센터 산업은 경력단절 여성들의 사회 재진출의 기회를 제공해주는 우수 산업"이라며 "컨택센터 산업총람은 관련 종사자들에게는 업무지침서로, 정부기관에서는 유의미한 정책 자료로 사용되고 있다"고 전했다.

최수기 한국컨택센터산업협회 회장은 "20여년간 컨택센터 산업은 많은 어려움을 겪으며 45만명이 근무하고 있는 거대 산업으로 성장해왔다"고 제언했다.

그러면서 "앞으로 4차 산업 기술인 인공지능(AI), 빅데이터, 챗봇 등의 도입이 컨택센터 산업의 가치를 더욱 부각시키는 계기가 될 것"이라고 내다봤다.

아울러 "정부도 '감정노동종사자 건강보호 핸드북' 배포와 '감정노동자 보호법' 제정에 박차를 가하고 있어 향후 컨택센터 산업에 대한 관심도 점차 높아질 것"이라고 첨언했다.