[심층분석] '위기를 기회로' 컨택센터 산업, 작년 매출 2.5% 증가

매출 17조원·종사자 40만명…5년간 근로자 수 오름세 유지

[프라임경제] 지난해 4차 산업혁명, 새 정부의 공공부문 비정규직 제로화 정책으로 인해 컨택센터 업계가 많은 변화를 겪었지만, 컨택센터 산업 수요는 증가세를 보였다.

최근 발간된 '2018 컨택센터 산업총람' 이미지. ⓒ 프라임경제

프라임경제가 지난 2011년부터 해마다 발행해온 '컨택센터 산업총람' 최신판을 분석한 결과, 2017년 컨택센터 산업은 40만88명이 종사하는 매출 17조3296억원의 업종으로, 지난 2016년 대비 매출은 2016년보다 2.5%, 종사자는 4083명 늘어났다. 

사업별로는 컨택센터 운영, 파견분야 매출과 인력채용이 모두 증가했으며 사용기업 역시 지난 2013년 이후 꾸준히 컨택센터 인원이 증가하고 있다. 운영형태의 경우 직접고용과 아웃소싱을 혼용한 방식이 크게 증가했다. 

더 정확한 규모를 알아보고자 컨택센터 산업총람에 수록된 기업들의 최근 5년간 고용형태와 매출을 분석, 전반적인 산업현황을 짚어봤다.

◆5년간 종사자 14.1%↑…소외계층 일자리 창출

지난 2013년 이후 컨택센터 산업총람 조사자료를 분석한 결과 컨택센터 산업은 꾸준히 상승세를 이어오면서 인력규모가 커졌다. 

컨택센터산업 전체 종사자 수. ⓒ 프라임경제

컨택센터 운영, 구축, 파견, 사용분야의 산업 종사자 수는 2013년 35만632명에서 2017년 40만88명으로 4만9456명 증가해 지난 5년간 14.10% 늘어났다.

사용기업 1300여곳을 분석한 결과 2013년 사용기업 근로자 수는 10만76명에서 2017년 13만2541명으로 32.44% 오름세를 보였다.

사용기업을 제외한 공급기업인 운영·구축·파견기업 근로자의 경우 2013년 25만556명에서 2017년 26만7547명으로 1만6991명 증가했다.

특히 운영기업 근로자 수가 두드러지게 증가세를 보였다. 운영기업 근로자 수는 2013년 10만5778명에서 2017년 11만9458명으로 1만3680명(12.93%) 늘었다.

이같이 컨택센터 산업은 지난 2013년부터 꾸준히 성장해 왔다. 업계 관계자들은 "컨택센터 산업의 성장은 경력단절 여성의 일자리를 창출하기 위해 노력한 결과"라고 입을 모았다.

성승모 부산광역시컨택센터협의회 회장은 "2015년부터 경력단절여성들의 일자리 창출을 위해 경력단절여성 취업반 과정을 추가 운영함으로써 신규인력 양성에 주력하고 있다"고 말했다.

이어 "컨퍼런스를 지속해서 개최해 컨택센터산업 종사자들의 자긍심 고취에 주력함으로써 컨택센터 산업 대외 이미지 제고에 기여하고 있다"고 덧붙였다. 

현재 컨택센터 산업은 시간선택제 등 다양한 제도를 통해 경력이 단절된 여성을 포함한 소외 계층에게 사회 진출의 기회를 열어주며 일자리를 창출하고 있다. 

또한 최근 일과 삶의 균형을 추구하는 워라밸(Work and Life Balance)이 좋은 직장의 조건으로 자리 잡으면서 근무시간을 유연하게 조정할 수 있는 컨택센터 산업이 주목받고 있다.

◆지난해 공급기업 매출 증가세로 전환 

사용기업 매출을 제외한 △운영기업 37개사 △구축기업 77개사 △파견기업 65개사 총 179개 기업의 매출을 2013년부터 2017년도까지 5년간 범위에서 분석한 결과 5년 새 매출이 8.31% 성장했다. 

사용기업 매출을 제외한 운영·구축·파견기업 매출. ⓒ 프라임경제

3개 분야 기업들의 2013년 매출은 총 15조9998억원이었다. 2014년 매출은 16조8878억원, 2015년 17조2423억원으로 상승곡선을 그렸다. 그러나 2016년 16조9072억원으로 전년 대비 1.94% 감소하며 주춤하다가 2017년 17조3296억원을 기록하며 다시 증가세로 돌아섰다. 

구체적으로 살펴보면 지난해 운영·구축·파견기업 모두 전년 대비 매출이 증가했다. 파견기업 매출은 2017년 3조216억원으로 전년 대비 7.26%(2046억원) 올라 가장 높은 상승률을 보였다. 

또한 운영기업 매출은 4조4171억원으로 전년 대비 5.09%(2140억원) 올랐다. 구축기업 매출은 9조8909억원으로 전년 대비 0.04%(38억원) 증가했다. 지난해 구축기업 매출은 소폭 증가했지만, 2016년에 매출이 7.57% 급락한 바 있어 2013년 매출보다 2.21% 하락했다.

업계 관계자들은 2016년 구축기업 매출이 급락한 이유로 저가경쟁을 꼽았다. 업계 한 관계자는 "구축수요가 줄어들고 있는데 저가경쟁은 점점 치열해지면서 시장이 더 어려워지고 있다"며 "한정된 시장에서 저가경쟁을 하기보다는 회사만의 경쟁력을 키우기 위한 제품, 서비스 개발에 매진해야 한다"고 꼬집었다.

◆사용기업 운영방식 변화 '혼용 큰 폭 상승'

지난해 컨택센터 사용기업의 운영형태에도 변화가 나타났다. 사용기업 1300여 곳 중 고용형태 분류가 가능한 기업 874개사를 조사한 결과, 354개사는 직접고용 형태로 상담사를 고용했다. 나머지 458개사는 위탁운영(아웃소싱) 방식, 71개사는 직접고용과 아웃소싱을 혼용한 방식을 채택했다. 

사용업체 운영형태. ⓒ 프라임경제

특히 사용업체 운영형태는 혼용(직영+아웃소싱)운영의 상승세가 두드러졌다. 2015년 26.09% 하락한 이후 감소세를 보이던 혼용운영은 지난해 12.7% 급증했다.

아웃소싱 방식은 2012년 감소세를 보이다 2013년 이후 증가하기 시작해 △2014년 4.57% △2015년 11.31% △2016년 3.46% △2017년 2.23% 성장하며 증가세를 이어가고 있다. 이는 운영 노하우를 가진 전문기업에 위탁 운영함으로써 비용절감, 업무 효율성 제고를 고려한 경영방침이 지속되는 결과로 분석된다.

직접고용 방식은 2015년 전년 대비 무려 31.25% 급증하며 상승세로 돌아섰지만, 지난해 3.63% 하락했다.

한편 지난해 공공분야 운영형태는 전년 대비 아웃소싱 방식이 줄고 혼용 방식이 늘었다. 

운영형태 분류가 가능한 공공기관 117곳, 지자체 33곳의 운영형태를 분석한 결과 지난해 △직접고용 방식 32곳 △아웃소싱 방식은 110곳 △혼용 방식 8곳으로 파악됐다. 인력별로는 공공분야 전체 인력 9772명 중 아웃소싱 방식으로 고용된 근로자의 수는 7100명, 직접고용된 근로자 수는 1491명, 혼용 방식은 1181명으로 조사됐다. 

새 정부의 비정규직 제로화 정책으로 인해 공공기관을 중심으로 직접고용 방식이 확산됨에 따라 아웃소싱 방식이 감소한 것으로 보인다. 이에 대해 업계 관계자들은 컨택센터산업은 4차 산업혁명의 주요 전문 산업 영역으로, 직고용화는 산업 전반에 영향을 끼쳐 투자 여력 감소와 경쟁력 저하를 초래할 것이라고 우려했다. 

황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "AI, 빅데이터 등 4차 산업 기술의 도입이 컨택센터산업의 가치를 더욱 높일 것이며 공공기관의 컨택센터도 단순 아웃소싱 운영이 아닌 시스템 전반을 아우르는 토탈아웃소싱이 해법이 될 것"이라고 전망했다.

아울러 "매일 산업이 변화하고 있어 민첩하게 대응하지 않으면 시대의 흐름에서 밀려날 수 있다"며 "컨택센터 기업들은 계속해서 학습하고 시장의 흐름을 파악해야 한다"고 첨언했다.