[심층분석] 컨택센터 운영업계, 5년 연속 매출 늘었지만…

최저임금 인상 따른 매출 증가 '마진율은 제자리걸음'

[프라임경제] 컨택센터 운영기업의 매출이 5년 연속 성장세를 유지하고 있다. 2013년과 비교하면 지난해까지 매출액은 28.32% 증가했다. 

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프라임경제가 지난 2011년부터 해마다 발행 중인 '컨택센터 산업총람' 최신판을 분석한 결과, 2017년 컨택센터 운영산업 매출은 4조4171억원, 종사자는 11만9485명으로 파악됐다.

컨택센터 운영기업은 자체 센터를 갖고 토털아웃소싱이 가능한 기업들로 △통신 △금융 △유통 △공공 △제조 △서비스 등 다양한 산업 분야에서 서비스를 제공하고 있다. 

컨택센터 운영기업의 최근 5년간 매출액은 △2013년 3조4422억원 △2014년 3조7199억원 △2015년 3조9201억원 △2016년 4조2031억원 △2017년 4조4171억원으로 꾸준한 증가세를 보였다. 

컨택센터 운영기업 매출. ⓒ 프라임경제

5년간 매출액이 꾸준히 증가했지만, 2017년 증가율은 전년 대비 2.13% 하락했다. 2016년 운영기업 매출이 7.22% 늘어난 것에 비해 2017년은 5.09% 성장에 그쳤다. 

매년 최저임금 인상에 따라 꾸준히 매출이 증가했을 뿐 실제 마진율은 제자리걸음이나 후퇴했다는 의견도 나온다. 

업계 관계자는 "최저임금은 매년 인상되는데 그에 상응하게 단가가 조정되는 경우가 드물다"며 "가파른 최저임금 상승으로 인건비 부담이 가중되고 있다"고 현실적인 고충을 토로했다.

최저임금의 효력발생일은 다음 해 1월1일부터지만, 대부분 1월에 계약하는 경우가 많지 않아 계약한 다음 해에 사용사와 최저임금 상향분에 대한 단가 조정이 필요하다. 

그러나 대부분 사용사가 최저임금 상향분에 대한 단가 조정을 해주지 않아 인상된 인건비를 아웃소싱기업이 상당 부분 부담해야 하는 실정이다.

또한 아웃소싱기업 간 단가경쟁이 심화되면서 갈수록 저단가 구조로 가고 있어 마진율 증가를 기대하기 어려운 상황이다. 

여기 더해 문재인 대통령이 오는 2020년까지 최저임금을 1만원으로 인상하겠다고 공약한 바 있어 아웃소싱기업들이 더욱 어려움을 겪을 것이라는 관측이 나온다. 여기 대응해 저단가 입찰경쟁 등을 개선하기 위한 정부의 감시·감독과 대책 마련이 필요하다는 것이 업계 중론이다.

한편, 컨택센터 운영기업 종사자 수는 △2013년 10만5778명 △2014년 11만2059명 △2015년 11만7660명 △2016년 11만8546명 △2017년 11만9485명이었다. 

컨택센터 운영기업 종사자 수. ⓒ 프라임경제

2013년 이후 종사자 수는 꾸준히 증가했지만, 증가 폭은 크게 줄었다. 지난해 종사자 수 증가율은 0.79%로 2013년 대비 5.41% 하락했다.

종사자 수 증가율은 △2013년 6.2% △ 2014년 5.94% △ 2015년 5% △2016년 0.75%를 기록해 내림세였으나, 지난해 0.79%로 소폭 상승했다.

이와는 대조적으로 컨택센터 운영업계에서 많은 비중을 차지하는 금융 분야의 지난해 종사자 수는 2013년 대비 7.35% 감소했다.

챗봇, SNS 등 비대면 채널 고객 응대가 점차 확산되면서 종사자 수가 줄어든 것으로 보인다. 이에 업계 관계자들은 기존 전문 상담 인력의 업무를 더 고도화된 업무로 전환하는 등 고용 환경 대비책을 세워야 한다고 입을 모았다.

최수기 한국컨택센터산업협회장은 "AI가 고객이 원하는 자료를 인간보다 더 신속하고 정확하게 찾아낼 수 있겠지만, 이를 고객에게 전달하는 역할은 인간이 가장 이상적"이라고 힘줘 말했다.

아울러 "표준화가 가능한 단순 업무는 챗봇에게 넘기고, 상담사들은 좀 더 부가가치 있는 업무를 담당해야 한다"며 "4차 산업혁명의 기술들이 상담사의 업무를 완전히 대체하기까지는 오랜 시간이 걸릴 것"이라고 내다봤다.