[심층분석] 컨택센터 구축업계 전년대비 고용 줄어

4차 산업혁명 도래, 솔루션 도입 따른 인력 감소

[프라임경제] 지난해 전반적인 컨택센터산업 수요가 증가한 가운데, 구축기업 고용만 줄어든 것으로 나타났다.

최근 발간된 '2018 컨택센터 산업총람' ⓒ 프라임경제

프라임경제가 2011년부터 해마다 발행 중인 '컨택센터 산업총람'을 분석한 결과, 2017년 컨택센터 구축기업 매출은 9조8909억원, 종사자는 3만4449명으로 집계됐다. 이는 전년대비 종사자 수가 1328명이 감소했다. 

KT, LGU+ 등 일부 대기업의 경우 특정 분야 매출과 종사자 추산이 어려워 일괄적인 수치를 기준 삼아 통일해 적용했다.

컨택센터 구축기업은 컨택센터 운영에 필요한 △솔루션 △IVR시스템(음성자동응답) △헤드셋 장비 △녹취시스템 등을 제공하고 있다.

컨택센터 구축 인원 ⓒ 프라임경제

컨택센터 구축기업 최근 5년간 종사자 수는 △2013년 3만4620명 △2014년 3만5051명 △2015년 3만5614명 △2016년 3만5777명 △2017년 3만4449명이었다. 2013년 이후 종사자 수는 꾸준히 증가했지만, 지난해 처음 3.71% 하락했다. 

업계 관계자들은 지난해 인력이 줄어든 이유로 AI, 챗봇, 빅데이터 등 각종 솔루션 도입을 꼽았다.

업계 한 관계자는 "올해 4차 산업혁명으로 인해 업계가 여러 솔루션을 도입하고 있어 인력의 볼륨은 줄지만, 업무의 난도는 올라가고 있다"며 "이러한 현황을 반영해 효율적으로 운영하는 기업들만이 살아남을 것"이라고 강조했다.

단순반복적인 업무는 AI가 담당하고 상담사는 상담클레임 등 고난도 문의를 담당하다 보니 구축기업들은 업무 난이도 때문에 지난해 상담인력을 채용하는 데 어려움을 겪기도 했다. 

하지만 AI를 이용한 고품질 상담 패턴 분석 결과를 기반으로 한 교육을 통해 상담품질을 향상하는 등 변화에 맞게 상담인력을 효율적으로 관리한다면 업계 전망은 개선될 것으로 보인다.

고준 한국고객센터서비스학회 학회장은 "고객센터는 획득한 고객지식을 분석해 고객 응대의 고도화를 이룰 수 있을 뿐만 아니라 고객이나 시장동향에 대한 실시간 파악이 가능하게 됐다"고 설명했다. 

이어 "4차 산업혁명 시대를 맞이해 고객센터는 고도화된 전문 인력의 일자리 창출 면에서 전망이 밝은 융·복합산업이 될 것"이라고 내다봤다.

한편, 컨택센터 구축기업 최근 5년간 매출액은 △2013년 10조1143억원 △2014년 10조6522억원 △2015년 10조6974억원 △2016년 9조8871억원 △2017년 9조8909억원을 기록했다. 

컨택센터 구축 매출 ⓒ 프라임경제

매출액이 2016년 처음 큰 폭으로 하락했지만, 2017년 매출 증가율은 전년대비 0.04% 성장에 그쳤다. 이는 최저시급 인상에 따라 매출이 소폭 상승한 것으로 구축업계의 어려움은 여전히 지속되고 있는 것으로 파악됐다. 

컨택센터 구축 매출증감 ⓒ 프라임경제

지난해 매출 하락 원인으로 꼽혔던 저가경쟁, 신규 장비에 대한 도입 의지 부족 등의 문제가 해결되지 않고 있어 시장이 더욱 어려운 상황이다. 여기 대응해 클라우드 서비스를 통한 모델 확대와 운영업체들의 시스템, 솔루션에 대한 투자가 필요하다는 것이 업계 중론이다.

황규만 한국컨택센터산업협회 사무총장은 "컨택센터 기업들과 그동안 교환기, 녹취와 관련된 얘기 했지만, 지금은 AI, 챗봇, 빅데이터 도입에 관한 얘기를 많이 나눈다"며 "전체적으로 산업 자체의 패러다임이 달라지고 있다"고 말했다. 

아울러 "전체적으로 고객과 대면하는 채널이 옴니로 가고 솔루션도 빅데이터, AI, 음성인식 등이 모두 아우러지는 산업이 될 것"이라며 "이러한 변화에 대응하기 위해 비대면, 대면 관련 솔루션을 모두 접할 수 있는 컨퍼런스를 준비 중"이라고 첨언했다.