[심층분석] 컨택센터 파견업계, 지난해 매출 성장세 주춤

사용기업 긴축 정책, 공공부문 비정규직 정규직화 영향

[프라임경제] 지난해 새 정부의 비정규직 제로화 정책에 따라 컨택센터 파견업계가 힘든 한 해를 보냈다. 실제 2016년과 비교하면 지난해 매출과 종사자 수 성장세가 약해진 것으로 파악됐다.

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프라임경제가 지난 2011년부터 해마다 발행 중인 '컨택센터 산업총람' 최신판을 분석한 결과, 작년 매출은 전년대비 7.26% 늘었으며, 종사자 수는 0.27% 늘어난 것으로 조사됐다.

컨택센터 파견업계 대표기업인 △제니엘 △유니에스 △맨파워코리아 등 주요 리딩기업을 포함해 70여곳에 대해 2017년 10월부터 12월까지 세 달간 조사했는데, 전체 예상매출은 3조216억원, 종사자 수는 11만3640명으로 조사됐다. 

컨택센터 파견기업은 컨택센터를 운영하는 기업에 인·아웃바운드 업무를 맡는 상담사를 비롯해 △매니저 △상담내용 모니터링 △상담원 코칭 △통화 품질 관리 인원을 파견하고 있다.

컨택센터 파견기업의 최근 5년간 종사자 수는 △2013년 11만158명 △2014년 11만309명 △2015년 11만1877명 △2016년 11만3332명 △2017년 11만3640명이었다. 지난해 종사자 수는 증가했지만, 이는 파견고용 증가일 뿐 컨택센터 자체 절대적 인원은 감소한 것으로 분석됐다.

컨택센터 파견 인력현황. 2017년 컨택센터 파견기업 종사자 수 증가율은 전년대비 1.03% 하락했다. ⓒ 프라임경제

지난해 종사자 수 증가율은 전년대비 하락했다. 2016년 파견기업 종사자 수가 1.30% 증가했지만 2017년 증가율은 0.27% 성장에 그쳤다. 지난해 정부의 공공기관 비정규직 정규직화 정책과 맞물려 공공기관의 직고용 방식 전환이 영향을 끼친 것으로 분석된다.

정부는 컨택센터를 공공기관의 정규직화 대상으로 상정하면서, 공공기관 및 지자체 전수조사를 하고 예산과 인력이 확보되는 대로 정규직화한다는 계획이다.

이에 업계 관계자들은 전문 아웃소싱 분야인 컨택센터를 직고용화한다면 정책적 혼란을 야기하는 동시에 관련 기술 경쟁력이 약화될 것이라는 우려를 내놓고 있다.

아울러 공공부문 정규직화는 제한된 예산으로 오히려 역량 강화 기회의 박탈, 진급 적체, 제한된 처우 개선 등의 한계로 나타날 수밖에 없다는 지적도 따른다.

업계 관계자는 "지금까지 기술적 진보와 서비스 개발로 성장해온 컨택센터 업계 입장에서는 황당한 일"이라고 짚었다.

여기 더해 "정부가 추진하는 대로 컨택센터의 대대적인 정규직화가 진행된다면 컨택센터 서비스는 비전문가들의 운영으로 발전하지 못하거나 오히려 서비스 질이 더 낮아질 것이 뻔하다"고 날을 세웠다.

지금도 공공기관과 지방자치단체 일선에서는 컨택센터서비스가 전문업체에 의해 수행되고 있다. 이를 통해 행정서비스가 더욱 효율적이 됐고 이용하는 시민들의 만족도 또한 높아졌기 때문이다.

남창우 HR서비스산업협회 국장은 "정부가 올해 민간고용에 대해 얼마나 파견을 허용하는지를 전수조사하고, 정책적으로 민간부문도 정규직화를 추진한다니 영향을 받은 대기업은 직접 고용으로 돌릴 것"이라며 "작년보다 올해 더 업계 상황이 악화될 것"이라고 염려했다.

그러면서도 "대기업 이하 민간기업은 정부가 강압적으로 나온다고 해서 바로 정규직전환이 어렵고, 중소기업의 경우 오히려 비정규직을 늘리고 있어 시장이 아예 죽은 것은 아니다"라고 진단했다.

한편, 컨택센터 파견기업의 최근 5년간 매출은 △2013년 2조4433억원 △2014년 2조5157억원 △2015년 2조6248억원 △2016년 2조8170억원 △2017년 3조216억원으로 꾸준한 증가세였다. 2013년과 비교하면 지난해 매출액은 23.67% 급증했다. 

컨택센터 파견분야 매출 증감 추이. ⓒ 프라임경제

5년간 매출액이 꾸준히 불었지만, 2017년 증가율은 전년대비 0.06% 하락했다. 2016년 파견기업 매출이 7.32% 늘어난 것에 비해 2017년은 7.26% 성장에 그쳤다. 

매출 증가율은 △2013년 4.01% △2014년 2.96% △2015년 4.34% △2016년 7.32%로 2014년 이후 꾸준히 오름세였으나, 지난해 소폭 하락했다.

지난해 매출이 하락한 파견기업 관계자들은 매출 하락의 원인으로 사용기업의 긴축정책을 꼽았다. 사용기업이 비용절감을 위해 초저단가, 노마진 거래 등 불공정거래를 하면서 아웃소싱기업들의 순이익이 줄었다는 것.

업계 한 관계자는 "올해 살아남기 위해 아웃소싱기업들은 내부적으로 철저하게 재무관리를 해야 한다"며 "재무관리를 하지 않으면 급작스러운 계약해지, 거래처 감축 등의 영향을 크게 받을 것"이라고 제언했다.

아울러 "정부가 올해 관리 감독을 강하게 한다고 하니 준법경영 모드로 전환이 필요하다"며 "불공정거래를 요구하는 악성 거래처는 정리하고 사용기업에 휘둘리는 거래는 해선 안 된다"고 덧붙였다.