통신 4사, 4월부터 12~1시 상담사 점심시간 보장

2교대로 개편…긴급·전문 상담 중심 운영

[프라임경제] 불규칙적인 점심식사 주기로 소화장애 등 건강관리에 어려움을 겪는 통신사 고객센터 상담사 1만6000여명의 삶의 질 개선을 위해 규칙적인 점심시간이 보장된다. 

12일 방송통신위원회(위원장 이효성)에 따르면, 통신 4사(KT·SKT·SKB·LGU+)는 점심시간에도 이용자에게 상담서비스를 제공하기 위해 고객센터 상담사의 점심시간을 최대 6교대제(11시30분~15시30분)로 나눠 운영했다. 

그러나 오는 4월1일부터 상담사의 규칙적인 점심시간을 보장하기 위해 점심시간(12~1시)에는 요금문의, 각종 신청·변경 등 일반 상담을 중단한다. 

다만 분실, 서비스 장애 등 긴급·전문 상담은 기존과 같이 점심시간에도 운영하며 상담사들의 점심시간은 2교대(11시30분~1시30분)로 개편한다. 

아울러 통신 4사는 이용자 불편을 최소화하고자 청구서·ARS 등을 통해 이용자들에게 점심시간에 일반 상담이 중단된다는 것을 사전에 충분히 알린다. 또 점심시간 통화발신 이력관리, 콜백 시스템 운영 등을 추진하고, 상담사도 추가 채용할 계획이다. 

 

여기 더해 점심시간에 상담사들이 일시에 몰릴 수 있는 식당, 휴게 공간도 확충해 충분히 휴식을 취할 수 있도록 돕는다.  

이효성 위원장은 "이용자들이 점심시간에 상담을 하지 못해 다소 불편해질 수 있지만, 점심시간 이후에는 바로 상담이 가능한 만큼 상담사들의 휴식권 보장을 위해 양해를 부탁한다"며 "이번 사례를 계기로 타 업종까지 확대되기를 기대한다"고 말했다.

한편 방송통신위원회는 통신 4사의 구체적인 이용자 불편 방지 대책을 제출받아 점검하고, 보다 많은 상담사들의 점심시간이 보장될 수 있도록 근무 환경을 단계적으로 개선할 방침이다.