[따르릉!여보세요] 평창올림픽 특별콜센터 '1330'

한국관광·올림픽 정보 제공…3월18일까지 24시간 연중무휴

[프라임경제] 한국관광공사(이하 공사)와 평창올림픽조직위, 강원도는 지난해 11월 2018 평창 동계올림픽대회와 동계패럴림픽대회의 빈틈없는 안내체계를 구축하기 위한 업무협약을 체결했다. 

이에 따라 관광통역안내전화인 '1330'을 '평창동계올림픽 특별콜센터'로 확대 운영해 올림픽 관람객에게 한국관광과 올림픽 정보를 제공하고 있다.

평창동계올림픽 특별콜센터 상담사들이 올림픽 관련 안내 서비스를 제공하고 있다. = 박지혜 기자

평창동계올림픽 특별콜센터는 기존 1330 관광안내전화의 규모와 기능을 대폭 확대해 지난해 12월7일부터 동계패럴림픽이 끝나는 3월18일까지 24시간 연중무휴로 운영된다.

1330으로 전화를 걸면 1번은 올림픽, 2번은 한국관광 안내로 메뉴가 구분된다. 1번은 강원도가 신규로 채용한 올림픽 전담안내원이 안내를 담당하고, 2번은 공사의 기존 1330 안내원이 안내를 맡는다.

올림픽 안내를 위한 올림픽 대회 관련 정보는 조직위로부터 받고, 강원도 숙박·음식점, 교통, 문화행사 등의 정보는 강원도로부터 받아 안내한다. 

◆경기 종목 비롯, 올림픽 관련 세세한 정보 안내

1330 콜센터를 위탁 운영하고 있는 한국코퍼레이션의 윤은정 매니저는 "관광안내 등 기존업무와 함께 올림픽 숙박, 음식점, 교통 등 올림픽과 관련된 자세한 정보도 총망라해서 제공하고 있다"고 말했다.

윤은정 1330 콜센터 매니저. = 박지혜 기자

올림픽 특별 콜센터의 주요업무는 △내·외국인 대상 올림픽 정보 안내 △숙박업소 및 음식점 정보 제공 △올림픽 베뉴내 문화행사 안내 △유관기관 연결 등이다.

2018 평창동계올림픽 및 패럴림픽 경기, 종목뿐만 아니라 올림픽 개최지, 주변 지역 교통정보를 안내한다. 또 평창동계올림픽 기간 강원도를 찾는 내·외국인 대상으로 숙박업소 정보 안내와 음식점 정보를 제공한다.

여기 더해 평창동계올림픽 베뉴내 조직위원회에서 주관하는 문화행사뿐만 아니라 강원도에서 주관하는 문화행사를 안내하고, 평창동계올림픽 특별콜센터 범위 외의 상담 또는 콜 폭주 시 유관기관 콜센터 연결을 통해 해결한다.

주요문의 사항은 △관중 셔틀 이용문의 △올림픽 경기장 이동 방법 △서울-강릉 간 KTX 이용 문의 △입장권 구매·환불 방법 △국가별 내셔널 하우스 문의 △경기장 반입 가능 물품 △경기장 주변 관광지 등이었다.

특히 올림픽 개최가 임박한 2월1일부터 2월25일까지 올림픽 관련 문의가 폭주했다. 처리된 올림픽 관련 문의는 총3만1941건으로, 전년동기 대비 201.3%가 증가했다.

지난 2월19일부터 2월25일까지 안내 유형별 문의 현황. ⓒ 1330 콜센터

2월19일부터 2월25일까지 안내 유형별 문의 현황을 살펴보면 '교통문의'가 가장 많았다. 이어 △경기일정 및 입장권 △통역서비스 △경기장 주변 관광지 △올림픽 문화행사 등의 순으로 나타났다. 

윤 매니저는 "평소 상담사들이 50~60콜을 받는데 평창동계올림픽 기간에는 하루에 200콜을 받기도 했다"며 "지금은 동계올림픽이 끝나 조금 안정을 찾았고 장애인 이동수단 문의 등 동계패럴림픽 관련 문의가 대부분"이라고 설명했다. 

이어 "평창올림픽 기념주화 구매 가능 여부, 기념품 스토어 위치 등 평창올림픽 기념품 관련 문의가 많다"고 첨언했다.

◆올림픽전담 상담 인력 충원 

평창올림픽 특별콜센터의 원활한 운영을 위해 새로운 인력을 충원했으며, 현재 △영어(13명) △중국어(8명) △일어(7명) 총28명의 상담사가 올림픽 관련 안내를 담당하고 있다.

윤 매니저는 "지난해 평창올림픽 특별콜센터 상담사 채용 공고를 냈을 때 800명 이상이 지원할 정도로 반응이 뜨거웠다"며 "올림픽이라는 특수성 때문에 경험을 쌓으려는 취업준비생들이 많이 지원했다"고 제언했다. 

이들 중 최종 선발된 상담사들은 지난해 11월23일부터 12월6일까지 2주동안 교육을 받았다. 교육은 △전화응대기법 △CS마인드 △올림픽 숙박·교통 △강원도 주요관광지 △서울 주요관광지 등 다양한 커리큘럼으로 구성됐으며, 상담사들은 교육 이후 12월7일부터 특별콜센터에 투입됐다. 

평창올림픽 특별콜센터에서 영어 상담사로 근무하는 강주영 상담사는 "외국인들에게 전화로 상세하게 안내받을 수 있어 좋았다는 말을 많이 들었다"며 가장 인상 깊었던 상담 일화를 들려줬다.

강 상담사는 지난해 한 미국인에게 숙소 관련 문의를 받았다. 그 미국인은 처음 상담을 진행했던 강 상담사에게 계속 안내를 받고 싶어 했지만, 24시간 운영으로 여러 상담사가 전화를 받고 있어 요구를 들어주기 어려웠다. 하지만 한국에 처음 방문해서 너무 걱정하는 것이 느껴져 강 상담사는 메일을 통해 안내를 진행했다. 한국에 오기 직전까지 메일로 계속 문의를 답해주고, 해외 송금까지 도와줬다. 강 상담사는 자신의 도움으로 외국인이 무사히 한국을 방문할 수 있었다는 점에서 보람을 느꼈다.

강 상담사는 "평창올림픽 특별콜센터에서 상담사로 근무하는 일은 절대 다시 올 수 없는 기회"라며 "올림픽은 우리나라에서 언제 다시 할지 모르는 행사여서 참여하는 것만으로도 큰 의미가 있다"고 소감을 전했다.

그러면서 "올림픽이 큰 행사다 보니 상담하면서 부족함 느꼈지만 많은 도움이 됐다"고 말을 보탰다.

◆4개 언어 전문 통역 서비스 제공

윤 매니저는 평창올림픽 특별콜센터의 장점으로 '전문 통역 서비스'를 꼽았다. 평창올림픽 특별콜센터는 한국어·영어·일본어·중국어 4개 언어로 무료 안내서비스를 제공하고 있다.

그는 "전문적으로 통역 서비스를 제공하는 콜센터는 1330이 유일하다"며 "앞으로 한국을 방문하는 외국인 관광객들에게 다양한 언어로 전문화된 관광안내서비스를 제공하겠다"고 강조했다.

1330콜센터는 방한시장 다변화를 위한 안내체계를 구축하기 위해 지난달 22일부터는 러시아어·베트남어·태국어·말레이인도네시아어에 능통한 신규 안내원을 채용하면서 8개 국어로 확대 운영하고 있다.

윤 매니저는 "평창동계올림픽이 끝나도 기존 1330콜센터는 계속 운영하기 때문에 평창올림픽 특별콜센터를 운영하면서 미흡하다고 느꼈던 부분을 중점적으로 개선할 예정"이라고 밝혔다.

아울러 "이번에 올림픽으로 인해 '1330'이라는 번호가 많이 알려진 만큼, 상담사 교육에 더 노력을 기울여 퀄리티 있는 상담을 제공하겠다"고 포부를 전했다.