다양한 고객사례 공유 '2018 익스피리언스 어바이어 서울'

혁신기술 기반 디지털 트랜스포메이션 비전·전략 모색

[프라임경제] 어바이어(대표 양승하)는 20일 서울 양재동 엘타워에서 고객사 및 파트너사 대상 월드투어로드쇼 '2018 익스피리언스 어바이어 서울(Experience Avaya Seoul 2018)'을 개최했다.

양승하 어바이어코리아 대표가 20일 열린 '2018 익스피리언스 어바이어 서울'에서 환영사를 하고 있다. = 박지혜 기자

이번 행사는 혁신기술 기반의 디지털 트랜스포메이션 전략과 인사이트를 공유하기 위해 마련됐으며 컨택센터 관계자 400여명이 참석했다.

이날 오전 열린 기자간담회에서 양승하 대표는 "AI(인공지능), IoT(사물인터넷), 블록체인 등 최신 기술을 비즈니스 환경에 민첩하게 적용하는 것은 기업의 생존 여부를 결정짓는 필수 역량"이라고 힘줘 말했다. 

이어 "이 행사에서 이러한 신기술을 접목한 어바이어의 다양한 솔루션을 소개하고 어바이어 솔루션을 적용해 성공적인 디지털 트랜스포메이션을 이룬 고객 사례를 발표할 예정"이라고 부연했다.

아울러 "이로써 기업들이 비즈니스 가치를 극대화할 수 있는 기술 비전과 인사이트를 제시할 것"이라고 제언했다. 

참석자들이 행사장 한 켠에 마련된 다양한 데모 부스에서 직접 제품을 시연해보고 있다. = 김상준 기자

행사 시작 전 마련된 아우라네트워크, ECS텔레콤, 한솔인티큐브, 콜게이트, 자브라 한국 기업영업 총판, 엘젠아이씨티 등 다양한 기업 부스는 제품을 직접 체험할 수 있어 참석자들의 반응이 뜨거웠다.

발표자로 나선 어바이어인터네셔널 세일즈 엔지니어링 총괄 임원(Avaya International Sales Engineering Lead) 사비오 디아스(Savio Dias)는 어바이어의 최신 비즈니스 동향과 로드쇼 주요 발표내용을 소개했다. 

사비오 디아스는 "어바이어는 스마트하게 연결된 환경(An Intelligently Connected World)을 구축하는 것을 기업 비전으로 삼고 개방형·맞춤형·지능형 통신 솔루션을 제공하는 데 끊임없이 매진하고 있다"고 말했다. 

이어 "어바이어는 커뮤니케이션의 전문성을 가진 기업으로 지난 50년간 커뮤니케이션 사업을 진행했다"며 "어바이어만이 아닌 여러분 사업을 혁신하기 위해 지원하고 블록체인, AI 등 새로운 기술을 적용할 것"이라고 덧붙였다.

최근 어바이어는 클라우드, AI 등 신기술 비즈니스 부문에서 경쟁력을 갖추기 위해 전략적인 M&A 및 파트너십을 확대하고 있다.

어바이어는 지난 2월 클라우드 사업 강화 일환으로 클라우드 기반 컨택센터 서비스 솔루션 제공 기업 '스포큰커뮤니케이션즈(Spoken Communications)' 인수를 완료했다. 

또한 AI 사업육성을 위한 전략적 파트너십도 확대하고 있다. 작년 비즈니스커뮤니케이션 분야에서 AI 및 머신러닝기술을 보다 효과적으로 활용하는 방안을 고객사와 함께 모색하는 기술컨소시엄 'A.I. 커넥트(A.I. Connect)'를 설립했다. 

컨소시엄 파트너사들과의 협력을 통해 AI 기술을 기반으로 △강화된 자동화서비스 △스마트라우팅 △효율적인 커뮤니케이션을 지원하는 솔루션을 제공하고 있다.

최근 A.I.커넥트는 세일즈포스아인스타인(Salesforce Einstein), 이게인(eGain), 사비오(Sabio) 등 세 개 기업과 추가 파트너십을 맺었다. 

사비오 디아스는 신기술 사업부문 전략에 대해 "고객이 현 비즈니스 상황에서 신기술을 부담 없이 적용하고 활발하게 사용하도록 돕는 기반을 만드는 것이 어바이어의 역할"이라고 짚었다. 

이를 위해 어바이어는 모듈식 개방형 아키텍처를 적용한 솔루션을 제공해 고객이 신기술을 유연하고 비용 효율적으로 이용할 수 있도록 도우며 비즈니스 가치를 높이는 데 기여한다.

이러한 어바이어 솔루션을 도입해 기업이 직면한 커뮤니케이션 문제점을 해결하고 비즈니스 생산성까지 높인 다양한 고객 사례도 공유했다.

세르비아통신사 Telekom Serbia는 어바이어 컨택센터 솔루션을 도입해 고객만족도가 16% 향상됐으며 모바일 서비스SLA(Service Level Agreement, 서비스수준협약)달성률이 두 배 이상 높아졌다. 

독일 보쉬그룹은 어바이어 비즈니스 커뮤니케이션 솔루션을 통해 전 세계 16만 보쉬 직원들의 업무 효율성을 크게 증대시켰고 음성서비스 총 소유 비용의 20%를 절감했다. 

이 외에도 헝가리 Magyar Telekom은 컨택센터에 어바이어 옴니채널 솔루션을 통해 상담효율을 개선했으며 고객 여정 맞춤형 자동음성 서비스로 고객만족을 향상시켰다.

어바이어인터네셔널 ASA 디렉터인 아흐밋 헬미(Ahmed Helmy)는 인공지능과 블록체인을 통한 커뮤니케이션 플랫폼 기능의 극대화에 대해 발표했다. 

아흐밋 헬미는 여전히 아직도 음성이 고객이 가장 선호하는 채널 중 하나라는 것에 주목했다. 

그는 "새로운 채널들도 궁극적으로는 고객의 경험을 개선하는 방향으로 쓰여야 의미가 있다"며 "음성을 통해 상호작용을 개선하고 어느 때든 고객과 매끄럽게 연결이 되도록 해야 한다"고 역설했다.

이어진 발표에서 김권용 어바이어코리아 부장은 최고의 고객 만족을 끌어내는 최상의 고객 경험에 대한 설명과 고객 사례 패널 토론을 진행했다. 

김권용 어바이어코리아 부장이 카카오톡 관계자와 고객 사례 패널 토론을 진행하고 있다. = 김상준 기자

김 부장은 현장에서 카카오뱅크, 귀뚜라미 관계자와 직접 토론을 진행하면서 각 사의 고객센터 상담 서비스에 대해 알아봤다. 

또 최근 귀뚜라미가 콘덴싱 보일러에 IoT 기술을 적용한 IoT 보일러와 카카오뱅크가 현재 계획 중인 카카오톡을 기반으로 한 챗봇 서비스에 대한 설명을 맡았다.

패널 토론을 진행하면서 김 부장은 "카카오뱅크 관계자의 챗봇 서비스 실행을 위해서는 쉬운 업무를 좀 더 세분화해야 한다는 말에 특히 공감했다"고 말했다.

다음으로 △김남현 엘젠아이씨티 이사의 Goal wisdom for humanity, i-Chat&i-STT&i-Xen △허승혁 콜게이트 이사의 고객 채널 패러다임 혁신, 허브(Hub)채널 전략 등이 이어졌다.

여기 더해 유태식 자브라 한국 기업영업 총판 이사의 'The Full Story : Jabra 헤드셋을 통해 UC솔루션을 완성시키세요'라는 주제의 발표도 있었다.

한편 어바이어는 'Shaping Intelligent Connection'을 주제로 올해 1월부터 6월까지 서울을 포함한 세계 27개국 31개 도시에서 익스피리언스어바이어 월드투어로드쇼를 진행하고 있다. 

이 행사는 고객사, 파트너사, 기업 내 IT 관리자 등을 초청해 주요 업계 트렌드와 다양한 고객 사례를 소개하고 이를 통해 디지털 트랜스포메이션 비전과 전략을 모색하는 자리다.