"보이는 ARS, 혁신" 콜게이트 '허브채널'

1년 내 21개 고객사…'고객채널' 패러다임 전환

[프라임경제] 최근 챗봇 서비스 등 새로운 고객채널이 빠르게 확산되면서 채널을 연결해주는 '보이는 ARS'가 주목받고 있다. 

허승혁 콜게이트 이사가 20일 '2018 익스피리언스 어바이어 서울'에서 파트너스 세션 발표를 진행하고 있다. = 박지혜 기자

이에 보이는 ARS를 제공하고 있는 콜게이트의 허승혁 이사가 20일 열린 '2018 익스피리언스 어바이어 서울'에서 고객 채널의 패러다임 혁신 '허브(Hub)채널' 전략에 대해 발표를 진행했다.

허 이사는 먼저 고객 채널 패러다임 혁신에 대한 참가자들의 이해를 돕기 위해 미국 기업 피앤지의 사례를 들었다.

피앤지는 아이보리 비누로 소비자들에게 큰 인기를 끌고 있었는데, 치약을 제조하던 콜게이트의 그린비누 출시로 시장 점유율을 빼앗기고 말았다. 이에 피앤지는 연구소에서 콜게이트를 능가할 다양한 디자인의 그린비누를 만들었지만, 콜게이트의 그린비누만큼 반응이 없었다. 

결국, 원인을 찾지 못한 피앤지는 경영 컨설턴트를 불러 원인을 물어봤다. 경영 컨설턴트는 문제의 파악 자체가 잘못됐다고 지적했다. 다른 차별화된 제품이 아닌 그린비누를 어떻게 만들어 낼까 하는 문제 자체가 잘못됐다는 것이다. 피앤지는 그린비누가 아닌 바다를 연상시키는 블루 비누를 출시해 다시 시장을 점유하게 됐다.

허 이사는 "여기서 중요한 것은 우리는 우리도 인식하지 못하는 사이에 어떤 문제에 함몰돼 있을 수 있다는 것"이라며 "진짜 문제가 무엇인지를 스스로 깨닫지 못할 수 있다"고 말했다.

아울러 "여기 많은 참석자가 AI, 챗봇, ARS 등 많은 채널을 구축했거나 계획하고 있을 것이다. 그렇다면 '혁신을 위해 또 어떤 새로운 것을 만들어내야 하는가'라는 근본적인 질문을 스스로 던질 필요가 있다"고 조언했다.

그는 혁신의 본질은 재구성이라고 강조했다. 대부분의 혁신은 기존에 있던 것을 분리, 제거하거나 기존에 있던 것에 추가, 통합하는 것에서 시작되기 때문이다.

콜게이트는 2017년 전까지는 그동안 관찰한 여러 채널 중 보이는 ARS라는 채널을 선택해 승부 포인트로 결정하고, 이를 어떻게 발전시켜 나갈 것인지에 대해서만 집중했다.

하지만 콜게이트는 2017년 초반에 큰 깨달음을 얻게 되고, 패러다임을 아예 전환하게 된다. 채널의 리스트에서 보이는 ARS를 다 지워버리고, 모두가 아는 전통적인 채널들의 앞에 보이는 ARS를 재배치했다. 다른 채널들과 동급이 아니라 다른 채널들의 시작점에 보이는 ARS를 위치시킨 것. 

보이는 ARS가 고객 채널이 아니고 기존에 있었던 기존 채널들의 시작점, 기초이자 허브가 됐다. 콜게이트의 보이는 ARS 포지셔닝이 새롭게 이루어지게 된 것이다.

허 이사는 "어떤 고객사는 카톡 상담을 할 것이라고 보이는 ARS가 필요 없다고 하지만, 연결을 위해서는 보이는 ARS가 필요하다"고 설명했다.

그러면서 그는 "기존에 있던 전통적인 채널들과 신규채널들을 콜게이트의 보이는 ARS 허브 아래 묶어놓는 작업을 이미 많은 고객사가 진행하고 있다"고 부연했다.

보이는 ARS를 단일한 채널로 포이셔닝했던 경쟁사들은 10년간 단 19개사에 구축하는 것에 그쳤다. 반면 콜게이트는 패러다임 전환 이후로 불과 1년 만에 21개 고객사에 보이는 ARS를 구축했다. 

허 이사는 "혁신을 위해 또 어떤 새로운 것을 만들어내지 않아도 된다"며 "혁신의 본질은 재구성이고 가장 중요한 것은 있어야 할 것이 있어야 할 자리에 반드시 있어야 한다"고 제언했다. 

아울러 "AI, 챗봇을 완성된 형태로 구축해도 트래픽이 없다면 아무 소용이 없다"며 "허브의 자리에 허브채널이 있어야 트래픽이 채널로 가게 된다"고 첨언했다.

마지막으로 그는 "앞으로도 새로운 도전들이 다가올 것"이라며 "콜게이트의 보이는 ARS는 고객사가 성공적인 길을 찾는데 불필요한 시간을 낭비하지 않도록 힌트를 제시할 것"이라고 포부를 전했다.