제네시스, 알토클라우드 인수…AI·머신러닝 역량 강화

실시간 맞춤형 고객 경험 정보 활용

[프라임경제] 옴니채널 고객 경험 및 컨택센터 솔루션 그룹인 제네시스는 클라우드 기반 고객 여정 분석 제공 분야의 대표 기업인 알토클라우드 (Altocloud)를 인수했다고 28일 발표했다. 

제네시스는 자사 제품군에 알토클라우드 솔루션을 추가함으로써 AI와 머신러닝 역량을 강화할 수 있게 됐다. 이를 활용해 제네시스는 기업들이 마케팅부터 세일즈 및 서비스를 아우르는 고객 여정 전반에 걸쳐 신속한 반응, 높은 예측성 및 맞춤형 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원한다.

폴 세그레(Paul Segre) 제네시스 CEO는 "알토클라우드 인수를 통해 고객 여정 전반을 최적화하고 연결해 최상의 비즈니스 결과가 도출되도록 지원하는 역량을 보다 강화했다"고 말했다.

아울러 "알토클라우드와 같이 소비자 행동과 잠재력에 대해 실시간 정보를 제공해주는 앱은 직원들에게 실행 가능한 인사이트를 제공함으로써 소비자들의 구매전환은 물론 충성도 높은 고객으로 이끄는 데에 도움을 주기 때문에 큰 기대를 갖고 있다"고 덧붙였다.

제네시스 및 알토클라우드와의 협업을 통해 기업들은 웹사이트, 모바일 앱, 직원과의 대화 등을 비롯한 옴니채널에서 실시간으로 고객 여정을 수치화하고 예측할 수 있다. 

이와 함께 AI와 머신러닝으로 미리 설정된 페르소나와 과거 행동 분석을 활용해 고객 결과를 자동 예측하고 고객 여정의 상황을 알 수 있다. 

알토클라우드의 배리 오설리반 (Barry O’Sullivan) CEO는 "AI 기술 및 잠재력을 활용해 보다 나은 비즈니스 결과를 도출할 수 있는 방법을 모색하고자 알토클라우드를 개발했다"고 제언했다. 

이어 "검증된 고객 경험 혁신 기업이자 AI 리더인 제네시스와 협업하게 된 것은 물론 우리의 초개인화 및 디지털로 연결된 혁신적인 여정관리 기술을 통해 전 세계 수천 개의 기업들을 지원할 수 있게 돼 무척 기쁘게 생각한다"고 첨언했다.

한편, 알토클라우드 고객 여정 관리 솔루션은 AI에 휴먼 터치(human touch)를 더한 제네시스의 블랜디드AI 전략을 보완한다. 이를 더 발전시킨 제네시스 AI, 자동화, 머신 러닝을 인격화한 케이트는 고객과 상담사가 문제를 신속하고 효율적으로 해결하도록 돕는다.