국민건강보험공단 고객센터 '진심 담긴 소통 이야기'

"국민 건강하게 고객 행복하게"

[프라임경제] 공공부문 최대 규모 컨택센터(콜센터)를 구축 중인 국민건강보험공단(이사장 김용익·이하 건보)은 서비스 질에서도 '으뜸'으로 평가받고 있다.

국민건강보험공단 전경. ⓒ 국민건강보험공단

2006년 4월 서울 센터 개소를 시작으로 전국 7개 센터를 구축한 건보 고객센터는 지근거리에서 국민과 활발한 소통 중이다. 

이 같은 성과를 인정받아 7년 연속 '서비스품질지수(KSQI) 우수기관', 6년 연속 '한국 고객센터 품질지수(KS CQI) 우수기관', 6년 연속 'ARS 운영실태평가 우수기관'에 선정되며, 공공기관 최우수 고객센터로 위상을 공고히 하고 있다.

◆상담사 노고에 감사…인권·업무환경 개선에 최선

고객 상담 업무를 담당하는 상담사는 총 1562명. 그들은 서울, 부산, 대구, 광주, 대전, 경인, 본부 등 전국 각지 7개 고객센터에서 1062종의 업무를 상담하는데 건수는 연간 3400만건에 달한다. 건보와 고객을 이어주는 중추적 역할을 담당하는 셈이다.

건보가 고객센터를 개소한지 12년이 흐른 지금 고객센터가 무탈하게 제 역할을 할 수 있었던 원동력으로 '상담사'를 꼽는 건 어찌보면 당연하다.

이에 대해 건보 관계자는 "건보 고객센터의 역사에서 상담사와 협력업체를 빼 놓을 수 없다"며 "그들의 노고에 언제나 감사한 마음"이라고 말했다.

이어 "몇몇 고객은 상담사에게 욕설과 협박을 하는 등 심각한 인격 모독을 한다"며 "상담사라는 직업은 언어폭력과 스트레스에 노출돼있다"고 안타까워했다.

이 같은 노고에 보답하고자 건보는 매년 우수 협력업체와 상담사에게 포상을 실시하며 감사의 마음을 전하고 있다.

국민건강보험공단 고객센터 상담사를 대상으로 진행한 워크숍 단체사진. ⓒ 국민건강보험공단

아울러 건보는 상담사의 고충을 줄이고자 '고객센터 CS발전협의회'와 '상담사 스트레스 관리 협의회'를 운영 중이며, 언어폭력에 따른 신체적·정신적 고통 치유를 위한 '상담사 감정치유 프로그램'과 워크숍 등의 이벤트도 병행하고 있다.

건보 관계자는 "고객센터는 국민의 고충과 애환을 직접 듣는 '귀'의 역할과 공단의 정책을 국민에게 직접 전달하는 '입'으로 진정성 있게 제 역할을 해왔다"고 제언했다.

여기 더해 "국민이 더욱 만족하고 신뢰할 수 있는 고객센터를 구축하는데 상담사를 비롯한 협력사와 함께 최선을 다하고 있다"고 첨언했다.

◆4차 산업혁명 시대…빅데이터 통한 고객 편의 향상

건보공단 고객센터는 국민의 입장에서 국민의 편의를 생각하며 상담한다고 강조한다. 비단 상담업무뿐 아니라 시스템 구축에서도 국민을 위한 배려가 눈에 띈다.

상담사 한 명이 진행하는 상담이 하루 평균 120건에 이르는 만큼 통화 지연 등이 발생할 수도 있다. 이런 불편을 최소화하는 게 고객 지향적 시스템 구축의 핵심이다.  

건보는 고객 불편 최소화를 위해 △콜 폭주 시 콜 분배를 조정하는 ‘지능망 제어 시스템’ △상담지연에 대비한 ‘상담예약 시스템’ △신속한 전화 상담을 위한 ‘중복전화 우선상담 시스템’ 등을 구축하고 있다.

이와 같은 시스템 구축으로 3회 이상 문의한 고객이 상담사와 우선 연결되고, ARS에 익숙하지 않은 65세 이상의 노년층은 바로 상담사와 연결되는 등 편의성이 대폭 향상됐다. 

건보의 시스템과 업무 노하우는 유관기관의 벤치마킹 대상이 되기도 한다고. 축적된 전화상담 시스템과 관리 역량을 배우기 위해 많은 기관들이 공단을 찾는다는 건보 관계자의 귀띔이 있었다.

한편 건보 고객센터는 최적·고성능 시스템을 도입해 향후 10년을 대비한다는 방침이다. IP환경 기반의 시스템을 꾸려 안정성과 확장성을 확보하고, 본부를 비롯한 7개 지역센터의 시스템을 통합 구축해 장애 발생 시 신속하게 대응할 수 있게 됐다. 

더불어 상담 앱 통합관리 프로그램과 최첨단 솔루션을 도입해 고객동향 분석 등으로 빅데이터 기능을 확대하고, 고객여정관리, 인력관리 효율화에 박차를 가할 예정이다.

건보 고객센터DB는 작년 11월14일 한국데이터진흥원으로부터 데이터 인증(DQC-V) 최고등급인 '플래티넘 클래스'를 획득했을 만큼 품질이 높다.

국민건강보험공단 고객센터에서 고객 문의에 응대 중인 상담사들. ⓒ 그린CS

건보 관계자는 "상담사가 최고의 상담서비스 제공에 역량을 집중해 얻은 결과"라며 "앞으로도 지속적으로 품질관리 활동을 강화하고, 데이터를 적재적소에 활용해 국민편의 증진에 노력할 것"이라고 강조했다.

건보 측은 보유한 방대한 데이터가 품질 면에서도 우수성을 인정받은 만큼 향후 빅데이터가 고객 편의증진에 적극 활용될 수 있기를 기대하고 있다. 

건보는 빅데이터를 적극 활용하는 방안을 마련하고자 작년부터 자체적으로 인공지능 세미나를 실시하기도 했으며, 업무에 접목하기 위해 다방면으로 노력 중이다.

건보 관계자는 "인공지능을 통한 빅데이터 접목과 도입에 대한 고민을 넘어 챗봇 등 새로운 솔루션을 활용하는 방안도 검토 중"이라고 설명했다.

데이터 품질에서 이미 합격점을 받은 건보가 다량의 데이터를 정형화해 다가올 4차 산업혁명시대를 이끌 수 있을지 관심이 쏠리는 이유다.

◆선진사례 벤치마킹… 끊임없는 선진화

이미 최고의 콜센터로 인정받고 있음에도 건보공단은 시스템 개선을 위한 연구에 한창이다. 건보는 고객만족경영 실현과 CS혁신 마인드 확산을 위해 우수 고객센터를 방문해 성공적인 고객만족 전략과 시스템, 트렌드, 품질관리 전략 등의 우수사례를 벤치마킹하기도 한다. 

지난 2016년 8월에는 호주 시드니와 멜번에 위치한 몬다이얼, 프리덤보험, 이지스, 텔스트라 등의 업체를 찾아 고객센터 시스템 구성과 관리 노하우, 장애대응 방법 조사 및 고객센터시스템 정보보호체계 구축 노하우 조사 등을 배웠다.

또 △고객센터 인력의 효율적인 관리방안과 교육 방법 조사 △특별한 고객관리 노하우와 상담스킬 조사 △고객센터 예산 관련 효율적 자원배분과 관리 방법 △기타 고객센터 우수사례 발굴 등도 살폈다.

호주의 업체 방문을 통해 건보공단은 미래 시스템으로 IP환경을 고려한 시스템 설계의 필요성을 확인할 수 있었다.

또 다양한 통신매체의 급성장과 변화에 발맞춰 전화 외에도 이메일, SNS 등 다채널 서비스가 필요하며, 이를 통합하는 컨택센터를 구축함으로써 고객여정을 보다 합리적으로 관리할 수 있음을 배웠다. 

건보 관계자는 "선진화된 시스템의 벤치마킹을 통해 고객의 요구를 정확하게 파악하기 위한 노력과 불만 사항 대응이 중요하다는 점을 느낄 수 있었다"며 "특히 직원, 상담사, 고객이 수평적 상호관계를 소중히 여기는 점이 인상 깊었다"고 덧붙였다.

◆국민 곁에서 건강 지키는 든든한 '동반자'

고객과 시대의 요구에 따라 건보의 업무는 점점 늘고 있다. 최근 △흡연자를 위한 금연상담도 시작했으며 △외국인을 위한 영어, 중국어, 베트남어 상담서비스 △청각 장애인을 위한 영상 수화 상담도 하고 있다. 상담 업무의 다각화는 고객 편의를 최상으로 생각하는 건보 '고객만족팀' 노력의 산물이다.

국민건강보험공단 마스코트 ‘건이’와 ‘강이’. ⓒ 국민건강보험공단

사회공헌을 위한 상담사의 활동도 두드러진다. 상담사들은 건강한 대한민국을 만들기 위한 사회공헌활동인 '건강드림콜 서비스'를 통해 혼자 외롭게 살아가는 노인에게 주기적으로 안부전화를 한다. 

2010년부터 홀몸노인 고독사 방지를 위해 시작된 이 서비스는 2016년 16만8000여건이 이뤄졌다. 특히 3회 이상 통화가 실패할 경우 직접 방문하기도 하는 등 유선으로 시작한 서비스가 오프라인까지 확대됐다. 서비스 대상인 홀몸노인들은 전화가 오는 날을 손꼽아 기다리기도 한다는 게 건보 관계자의 설명이다.

이밖에도 지난 2015년 발생했던 메르스 사태 때는 접촉자, 자가격리자의 건강상태와 격리준수 여부를 수시로 살피는 등 건보 고객센터 상담사는 국민의 곁에서 국민 건강을 지키는 든든한 동반자의 역할을 톡톡히 수행하고 있다.