[건보운영] 윌앤비전, 소통·신뢰 통한 행복센터 운영

연평균 28.5% 고속성장…원동력은 우수인재 육성

[프라임경제] 윌앤비전(대표 이화택)은 2011년부터 5년간 건강보험공단 대전 고객센터를 운영했으며 2016년부터는 광주 고객센터를 맡고 있다. 

윌앤비전은 성공적인 아웃소싱 모델의 제시함으로써 고객사에게 차별화된 전략적 파트너로 인정받고 있다. ⓒ 윌앤비전

윌앤비전은 대전센터 운영시의 강점과 광주센터의 강점을 결합해 광주센터를 건강보험 공단 최고의 센터로 성장시키고 있다. 

이를 위해 무엇보다 간담회, 면담제도 등 적극적인 커뮤니케이션을 통해 직원들의 고충을 파악하고 해결해 상담사들의 만족도를 높이고 있다. 

또한 상담사 스트레스 관리를 위한 심리분석과 치료를 매월 6~7회 실시한다.

여기 더해 기존의 휴게실 공간을 리모델링해 각종 헬스기구 설치와 사내도서관 용도를 겸한 까페식 휴(休)룸를 만들었으며 본사차원의 적극적인 교육지원을 통해 상담사의 역량강화에도 노력하고 있다. 

이 업체는 업무지식이 부족한 신입사원 및 악성 민원으로 상담사가 어려움에 처할 경우 상담사가 벨을 누르면 관리자가 달려와서 문제해결을 지원하는 민원 3단 벨도 설치했다. 

아울러 신입 상담사의 조기 적응과 상담사의 민원으로 인한 스트레스를 감소시켜 고객만족도를 향상시키고 있다. 

윌앤비전은 2006년 회사 창립 이래 연평균 28.5%의 고속성장을 통해 5600여명의 인력과 1200석 규모의 자체고객센터를 운영하고 있다. 

이러한 고속성장의 원동력은 분야별 전문가로 구성된 우수한 내부 운영인력이다. 

인사, 노무, 마케팅, 콜센터, 판매, 생산, 유통, 물류, FM 등 분야별 아웃소싱 전문가로 구성된 내부 운영인원들은 직무분석을 통한 아웃소싱 니즈의 도출, 성공적인 아웃소싱 모델을 제시해 고객사에게 인정받고 있다. 

특히 콜센터 운영 노하우와 경력이 풍부한 콜센터 전문 관리자 보유하고 있을 뿐만 아니라 콜센터 관리자를 육성하기 위한 체계적인 교육훈련 프로그램을 진행한다. 

연차별로 본사 교육팀 주관의 관리자 역량강화 및 관리자 육성 프로그램을 운영하고 있는데, 윌앤비전의 교육팀은 대전시가 콜센터 관리자 및 전문 상담사 양성을 과정을 위탁 받아 2000여명을 교육할 만큼 전문성을 보유하고 있다. 

이화택 대표는 "고객센터 성공적 운영의 KEY는 우수한 관리자와 상담사"라며 "회사는 직원들의 역량을 개발하고 높은 성과를 낼 수 있도록 다양한 교육훈련 프로그램과 직원만족 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.