홈플러스온라인몰 대체상품 '제도적 허점'에 소비자 불만↑

대체상품 수량·브랜드 차이…품절상품 대비 높은 가격 상품으로 대체

[프라임경제] "홈플러스에서 D사의 참치캔 6개 한 세트를 두 개 구입했습니다. 그러나 이 상품이 품절됐다며 대체상품으로 S사의 참치캔 4개 한 세트 두 개를 보내왔습니다. 두 제품이 가격은 동일하다 해도 수량에서 차이가 있는데 이를 고려하지 않고 대체상품으로 판단하는 것은 문제가 있다 생각합니다. "

대형마트들이 운영하는 온라인몰의 품절 문제가 지속적으로 늘면서 소비자들의 불만도 증가하는 것으로 나타났다. 특히 품절상품의 대체상품 또한 소비자가 직접 선택하는 것이 아니라 마트 측 판단에 따라 정해지면서 이에 대한 불만의 목소리도 높아지는 상황이다. 

ⓒ 홈플러스

대형마트 온라인몰들은 소비자가 물품을 구매한 시점이 아닌 배송 의뢰 시점에 맞춰 물품을 준비한다. 구매시점에 물품을 준비할 경우 식재료는 신선도 문제가 따르고, 공산품은 배송에 이르기까지 물품을 보관할 장소가 없다는 이유에서다. 

이렇다 보니 구매 후 배송시점이 될 때까지 매장에서 오프라인으로 물품이 다 판매돼 재고가 없을 경우 소비자가 언제 구매했는지와 상관없이 품절처리가 된다. 

또한 소비자가 품절에 대비해 대체상품으로 대신 받겠다고 동의할 경우 대체 상품을 보내주지만, 대체상품 만족도가 떨어져 이에 대한 제도적 장치 마련이 필요하다는 지적도 나온다.  

실제 인터넷 카페 등에는 이 같은 대형마트 온라인몰 품절 문제와 대체상품 피해를 호소하는 글들이 넘쳐난다. 

일부 대형마트 온라인몰에서는 고객 만족을 위해 구매품과 유사한 제품을 제공하되, 보상 차원에서 대체품의 가격이 조금 비싸도 대형마트 측이 이를 부담하기도 한다. 

그러나 이 역시 식재료 등 손쉽게 대체가 가능한 물품에만 혜택이 적용될 뿐, 소비자 취향 차이나 브랜드 간 품질 격차가 큰 공산품의 경우 대체품을 찾기도 어려울뿐더러 대체품을 받고 소비자가 만족하는 경우가 드물다는 의견이 꾸준히 나온다. 

홈플러스 인터넷몰을 이용한 한 소비자는 "스파게티 소스 4통을 세일한다고 해서 구입했는데 며칠 후 품절됐다는 통보와 함께 대체상품이 배송됐다"고 하소연했다.

 

이어 "동일 제품이었으나 기존 세일 상품 구성이 아닌 정상가 가격을 적용해 4통이 아니라 2통만 왔고, 이에 따라 환불된 가격도 200원가량이었다"고 설명했다. 

또 "세일 품목 대신 비 세일품목으로 대체하는 방식이라면 세일상품을 미끼로만 게시하고 배송은 모두 비세일상품으로 대체할 수도 있는 것 아니냐"고 목소리를 높였다.

 

아울러 "상품가치는 실물가치로 따져야 맞는 것"이라며 "품절상품에 버금가는 실물가치를 지닌 다른 상품을 보내주는 게 대체상품 개념이라고 판단되는데 이는 홈플러스의 대체상품 제도의 허점"이라고 꼬집었다. 

이에 대해 홈플러스 관계자는 "대체상품 선택에 대해서는 소비자가 사전에 선택할 수 있도록 세 가지 옵션을 마련하고 있다"며 "대체상품은 가격이 같거나 가격이 조금 더 비싼 상품으로 대체하는 것을 원칙으로 한다"고 설명했다. 

이와 함께 "타 사와 비치된 물량이나 제품이 다르기 때문에 모든 대체상품을 동일 브랜드상품으로 마련하기 쉽지 않다"며 "1+1행사 상품 품절 경우 프리미엄제품으로 대체하다보니 상품 구성에서 적어질 수 있다"고 부연했다.

계속해서 "대체상품의 경우 몇 단계 시스템을 거친다. 유통기간과 가격이 낮은 상품은 대체상품으로 보낼 수 없도록 시스템을 마련해 저렴한 가격의 제품이나 품질이 떨어지는 제품이 대체상품으로 발송되는 경우는 없다"고 응대했다.