[인터뷰] "임직원 열정으로 일군 20주년" 손영득 한국고용정보 대표

"사회적 책임 다하는 건실한 기업으로 성장할 것"

[프라임경제] "직원들의 노고에 항상 고맙게 생각하고, 직원들의 땀이 앞으로도 회사를 성장시키는 밑거름이 될 것을 믿어 의심치 않습니다. '열정과 도전의 20년, 함께 할 100년 기업의 초석'이라는 슬로건을 마음속에 다시 한 번 되새기며, 전 임직원이 하나 돼 함께 할 100년을 준비해 줄 것을 부탁합니다." 

손영득 한국고용정보 대표. = 김상준 기자

손영득 한국고용정보 대표의 말이다. 한국고용정보는 1998년 4월21일, 서울 용산구 갈월동의 조그마한 사무실에서 10명 남짓한 직원들이 열정과 노력을 자산으로 설립된 회사로 올해 창립 20주년을 맞이했다. 

손 대표는 창립 20주년을 맞이할 수 있었던 이유로 '직원들의 열정과 노력'을 꼽았다. 그는 "20년 동안 수많은 어려움과 역경을 모든 임직원이 함께 이겨냈고, 현재의 한국고용정보를 만들 수 있었다"고 말했다. 

이어 "지난 20년을 돌이켜보면 정말 감회가 새롭다"며 "함께 고생한 임직원들과 20주년을 맞이할 수 있어 대단히 영광스럽게 생각한다"고 덧붙였다.

◆기업 성장의 전환점으로 목표 달성

손 대표는 "20년동안 매출 1500억 달성 등 다양한 목표를 이루기까지 여러번 기업 성장의 전환점이 있었다"고 설명했다.

첫 번째 전환점은 2002년 KB국민카드 컨택센터를 수주했을 때이다. 이전에는 채용아웃소싱을 위주로 사업을 수행해왔으나, 컨택센터로 사업 분야가 확장되면서 매출 증가를 통한 안정적인 회사 운영이 가능하게 됐다. 또 컨택센터 전문기업으로 성장할 수 있는 계기가 됐다. 

두 번째는 2007년 성수동에 500석 규모의 자체 컨택센터를 구축해 하나은행과 KB국민카드의 업무를 수행했던 시점이다. 이를 계기로 컨텍센터 위탁운영에서 컨택센터 구축까지 가능한 기업으로 한 단계 성장할 수 있었다. 

세 번째는 2011년 춘천사옥 및 2000석 규모의 춘천 메인센터를 구축했을 때이다. 국내 최초 단지형 컨택센터로 여러 고객사의 다양한 컨텍센터 관련 업무를 동시에 수행할 수 있는 최첨단 복합멀티 컨택센터로 운영되고 있다. 

마지막으로는 2016년 인바운드 센터를 춘천에 유치했을 때이다. 이를 통해 명실상부 컨텍센터 전문기업으로 인정받을 수 있게 됐다. 

손 대표는 "처음 아웃바운드에서 인바운드로 전환했을 때 응대율이 15%밖에 되지 않았지만, 직원들의 자발적인 노력으로 45일 만에 응대율 95% 이상을 기록했다"고 강조했다.

이어 "직원들은 상담의 전문성을 높이기 위해 악성콜 등 고객 응대 사례를 반복해서 듣고 상담 방식을 개선해 나갔다. 답변을 보여주는 모니터 화면을 끄고 옛날 방식으로 전화 상담에만 집중해 응대율을 최대치로 높일 수 있었다"고 말을 보탰다. 

◆'위기를 기회로' 금융 개인정보 유출 사건

손 대표는 20년 동안 가장 기억에 남는 일로 2014년에 발생한 금융 개인정보 유출 사건을 꼽았다.

당시 개인정보 유출에 따른 카드 3사 영업정지 여파로 인해 대부분의 카드사 협력업체들이 인력 해고 또는 무급휴직 등의 인력 구조조정을 시행했다. 

한국고용정보도 주력 고객사들의 영업정지에 따라 창립 이래 최대의 위기를 맞이했다. 6개월 동안 기약 없는 기다림이 계속됐고, 매출은 처음으로 적자를 기록했다.

하지만 이에 굴하지 않고 고용노동부의 도움을 받아 신속하게 대처했다. 업계에서 유일하게 재무적 손실을 감수하면서도 단 한 명의 고용조정 없이 유급휴업 및 교육 프로그램을 시행함으로써 오히려 직원의 역량을 높이는 기회로 삼았다.

손 대표는 "당시 직원들을 포용하면서 직원들의 책임감이 강해지고 매년 큰 성장을 이뤄 더 탄탄한 기업이 될 수 있었다"며 "인력이 전화위복할 큰 자산이 되고 위기를 기회로 만들었다"고 돌이켰다. 

그러면서 그는 "이를 두고 업계에서 재벌기업도 하지 못한 고용안정 사례로 회자되고 있다고 들었다"며 "그 당시의 직원들이 아직도 많이 재직하고 있는데 이들을 보면 당시 조치가 매우 적절한 결정이었다는 것을 다시금 깨닫는다"고 웃으며 말했다. 

◆컨택센터 업계 도약 시기, 정책적인 도움 필요

최근 비정규직의 정규직화 문제로 아웃소싱 업계가 어려움을 겪고 있는 가운데 업계에 오랫동안 종사한 손 대표는 현 상황에 대해 우려를 표했다.

손 대표는 "아직도 아웃소싱 기업이라고 하면 인건비 착취하는 기업이라는 편견이 있다"며 "하지만 지금은 아웃소싱 기업이 그동안 개발해 온 전문성을 기반으로 한 단계 도약하는 시기"라고 힘줘 말했다.

그러면서 그는 컨택센터 업계가 도약하기 위해서는 정책적인 도움이 필요하다고 강조했다. 일부 대기업의 자회사 일감 몰아주기, 덤핑가격 제안 등으로 시장이 흔들리는 일이 많이 발생하고 있기 때문이다. 

아울러 동종업계의 경쟁사 간 과열경쟁 자제와 상도덕 준수가 필요할 것으로 내다봤다. 그는 "2014년 한국고용정보가 공영홈쇼핑 수주 시 적정가격으로 우선협상대상자에 선정되었음에도 타 업체에서 덤핑가격을 제안하는 등 여러 사례를 겪었다"며 "경쟁사 간 불미스러운 일이 발생하지 않길 바란다"고 제언했다.

또한 "컨택센터의 일부 지역 집중화로 인해 인력채용의 어려움이 점점 심해지고 있다"며 "이를 극복하기 위해 다른 지역에 컨택센터를 구축할 경우 인력채용, 보조금 지원, 행정 간소화 등 지자체의 적극적인 협조가 절실하다"고 호소했다. 

한편, 향후 한국고용정보는 차별화된 컨택센터 서비스를 통해 성장동력을 유지해 나가고, 새로운 일자리를 만들기 위해 노력할 예정이다. 

손 대표는 "창립 20주년을 맞이할 수 있도록 도와준 모든 이들에게 감사하다"며 "구직자에게는 일자리를 찾아주는 희망의 등불이 되고, 사회적으로는 책임을 다하는 건실한 기업으로 성장할 수 있도록 노력하겠다"고 포부를 전했다.