건보공단, '미래형 통합 상담 시스템' 구축 완료

2018-05-02 11:52:58

- 통합운영솔루션 스마트랩 구축…대국민 상담만족도 향상 기대

[프라임경제] 국민건강보험공단(이사장 김용익)은 건보공단 고객센터 통합운영솔루션 '스마트랩(SmartLab)'을 활용한 서비스를 4월30일부터 본격 시작한다고 밝혔다. 스마트랩 구축을 끝으로 작년 6월 시작된 고객센터 시스템 고도화를 위한 '미래형 통합 상담 시스템 구축 사업'을 성공적으로 마무리했다.

▲국민건강보험 본부고객센터 ⓒ국민건강보험공단



서울, 부산, 대구, 광주, 대전, 경인, 본부 등 전국 각지 7개 고객센터를 운영중인 건보공단에서 고객 상담 업무를 담당하는 상담사는 총 1562명으로 국내 공공기관 중 최대 규모다. 연간 3400만 건에 달하는 상담을 책임지면서 건보와 고객을 잊는 중추적 역할을 한다.

고객센터의 역할이 점점 커짐에 따라 시스템 고도화가 요구되며, 건보는 작년 6월 중순 본격적으로 '미래형 통합 상담 시스템 구축 사업'을 시작했다. 11월20일에 하드웨어 중심의 인프라 구축을 완료한 건보는 스마트랩을 구축하며 4차 산업혁명 시대에 걸맞은 시스템을 완성하게 됐다.

특히 지난해 성공적으로 구축을 완료한 콜센터 인프라를 통해 시스템 간 이중화를 넘어 센터 간 이중화를 완성하게 됐다. 이로써 건보 고객센터는 네트워크 장애 시에도 원활한 상담이 이뤄질 수 있는 완벽한 환경을 조성하기도 했다.

이중화는 안정성 확보뿐만 아니라 지능적 호분배도 가능하게 만들었다. 지능적 호분배는 통화성공율 향상이라는 결과로 돌아왔다. 보험가입자인 국민 입장에서는 보다 안정적으로 상담 서비스를 이용할 수 있게 됐으며, 그 결과는 하루 응대율 3.5%(약 8000여콜) 상승이라는 정량적 성과를 기록했다.

공단 고객센터는 '대국민 서비스품질 향상'이라는 명제 완성을 위해 4차 산업혁명 시대에 걸맞은 스마트랩을 구축했다. 고객센터 통합운영솔루션인 스마트랩 구축으로 미래형 통합 상담 시스템이 완성됐다.

스마트랩은 사용자 맞춤형 '포털 화면'으로 구성됐다. 기존 고객센터 애플리케이션을 사용자 맞춤형 포털 화면으로 구성해 '업무편의성'과 '생산성'이라는 두 마리 토끼를 잡는 효과를 거둘 수 있을 것으로 기대된다.

또한 △사용자 계정과 권한을 통합관리하고 △표준화된 평가지표와 운영지표에 의해 협력업체를 평가하고 △활동내역에 따른 비용정산이 가능하며 △기간별(일, 월, 연간) 콜 예측을 자동화할 수 있게 됐다. 

그밖에도 이미 구축돼 있는 기반 시스템과 통합해 기능개선, 통계정합성 확보와 함께 효율적인 상담원 업무 분배도 가능해졌다.

대고객서비스 향상을 위해 △과거 상담이력을 관리하면서 고객을 대응하는 '고객여정관리' △고품질 상담서비스를 위한 '상담 지식 내비게이션' △고객이 이용한 서비스의 자취를 파악한 후 대응하는 '고객맞춤형 상담서비스' △상담사의 인권보호를 위한 '특이고객 관리기능'의 4가지 주요 기능을 추가했다.

센터 장애 원인분석과 대응시스템도 눈에 띈다. 통합관제기능을 통해 전국센터 운영현황을 한 눈에 파악할 수 있게 됐으며, 실시간 서비스 이용현황 분석이 가능해져 장애발생 시 신속한 원인분석과 즉각 대응이 가능해졌다.

성공적 스마트랩 구축을 위해 공단 고객지원실 상담지원부 전 직원이 약 8개월 동안 철저한 분석, 설계, 테스트를 진행했다. 

이 과정에서 기존 운영시스템의 문제로 제기되던 △복잡한 구성의 개별 애플리케이션의 불편함 △인사와 통계 정합성 결여 △운영관리 수작업의 불편함 등을 확인해 해결했다. 더불어 업무분석을 통해 파악된 현업의 요구사항을 반영해 서비스 상황판과 옴니채널 서비스를 추가하기도 했다. 업무평가시스템과 상담품질평가시스템 기능 고도화도 이뤄졌다. 

공단 관계자는 "스마트랩 구축으로 범국민이 만족할 수 있는 최접점 서비스 채널로써 대국민 서비스 향상이 기대된다"고 자평하며, "서비스 개선은 물론 상담사 인권보호와 개인정보 보안 강화에도 신경 썼다"고 강조했다.

임동하 건보공단 고객지원실장은 "국민을 위한 앞서가는 서비스 제공 환경 마련이라는 사명감을 바탕으로 끊임없이 더욱 편리한 서비스를 검토하고 있다"라며 "음성인식, 인공지능 등 4차 산업혁명의 흐름에도 부응할 것"이라고 말했다.

한편, 건보공단은 고객 서비스 향상을 위해 지난 27일부터 고객센터 대표번호(1577-1000)를 대상으로 '보이는ARS' 서비스를 시작하기도 했다. 

보이는ARS는 스마트폰으로 고객센터 대표번호에 전화할 경우 음성 안내뿐만 아니라 화면에서 원하는 서비스를 선택할 수 있도록 돕는 서비스다. 보기 편한 GUI 디자인 메뉴 구성으로 고객은 보다 쉽고 빨리 원하는 메뉴로 접근할 수 있게 됐다.

현재 보이는ARS는 안드로이드 기기에서 한정적으로 사용할 수 있지만 조만간 아이폰에 대한 개발도 이뤄질 것으로 보인다.



조규희 기자 ckh@newsprime.co.kr

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