고영률 유비원 대표 "AI 서비스 구현, 데이터 확보가 핵심"

가상 에이전트 구축 시 '실무자 협조' 강조

[프라임경제] 고영률 유비원 대표는 지난 10일 열린 제17회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스(KCCM)에서 '인공지능(AI)중심의 상담업무 자동화 방안'에 대한 발표를 진행했다.

고영률 유비원 대표가 AI 중심의 상담업무 자동화 방안에 대해 설명하고 있다. = 박지혜 기자

AI는 사람의 지능적 행동을 흉내 내는 기술과 서비스로 Weak AI와 Strong AI가 있다. Weak AI는 주어진 조건 아래에서만 작동하지만, Strong AI는 자의식을 지니고 인간과 같은 사고가 가능하다.

고 대표는 "단순히 AI 하나로만 판단이 가능한 것이 아니라 AI가 최소한 1000개 이상이 뇌 속에서 돌아가고 판단을 하게 되는데 그러한 Strong AI를 구현할 수 있는지가 문제"라며 "많은 사람이 불가능하다 얘기하고 나 또한 의문점을 가지고 있다"고 말했다.

이어 "알고리즘이 아무리 좋게 나와도 데이터가 없다면 가상훈련을 해도 올바른 대답을 내놓을 수 없다"며 "AI를 진정으로 활용하려면 데이터가 필요하다"고 덧붙였다.

또한 그는 AI를 바라볼 때는 기술과 서비스를 나눠서 봐야 한다고 조언했다. 사람과 대화를 하는 서비스를 제공하는 분야와 서비스를 만들기 위한 기술을 개발하는 분야는 별개라는 것. 

고 대표는 "데이터가 가장 중요한데도 서비스를 우선으로 도입하는 기업들이 많다"고 꼬집었다. 

그는 대표적인 예로 챗봇을 들었다. 최근 기업들은 시나리오를 가지고 서비스를 제공하는 챗봇을 앞다퉈 도입했지만, 프로세스를 자동화한 RPA일 뿐 실질적으로 챗봇을 성공한 곳은 거의 없다는 점을 지적했다.

아울러 "실제 사람처럼 모든 분야의 언어를 이해하고 말하는 AI는 현존하는 기술로는 쉽지 않다"며 "데이터의 확보, Biz 알고리즘의 개발이 필요하다"고 진단했다.

성공적인 AI 서비스 구현 방안으로는 다양한 알고리즘 적용, 정확한 음성인식, 강력한 자연어 이해·처리 등을 꼽았다.

고 대표는 "상담업무 자동화에 대한 두려움을 느끼는 사람들이 많지만, AI는 우리에게 숙명적으로 같이 살아가야 할 기술과 서비스"라며 "이제 인공지능 협업시대가 왔다"고 강조했다. 

이어 "인공지능 협업시대에서는 효율화와 생산성을 놓고만 판단해야 한다"며 "기계한테 맡겨야 할 일은 맡기고, 기업이나 현장에 있는 사람들이 플랫폼을 자발적으로 만들어야 한다"고 덧붙였다. 

특히 콜센터에는 무인 대응 서비스인 가상 에이전트를 구축할 것을 추천했다. 가상 에이전트는 실제 사람처럼 행동하고 고객의 질문에 대인 서비스 외양을 갖춘 양방향 대화가 가능한 AI이다. 

하지만 인간의 도움 없이 가상에이전트를 만드는 것은 불가능하므로 실무자들의 도움이 필요하다. 

고 대표는 "자주 쓰는 단어의 패턴들을 기계가 확인하고 판단해야 에이전트가 제대로 될 수 있기 때문에 궁극적으로 AI가 발전되려면 지식베이스를 만들 때 실무자들이 적극적으로 협조해야 한다"고 힘줘 말했다. 

한편, 유비원은 다양한 자체 개발 CRM, TA 솔루션과 AI 플랫폼을 바탕으로 고객의 VOC 빅데이터를 처리·분석·활용하는 토탈 AI 서비스를 제공하고 있다.