"미래 컨택센터 화두는 옴니채널, AI, 챗봇, 사람"

'17회 KCCM 컨퍼런스' 개최…자동화 통한 효과적 옴니채널 관리 필요

[프라임경제] "컨택센터 중심 네트워크를 전체 고객관리 채널까지 확대하고, VOC와 고객경험관리(CEM, Customer Experience Management) 관련 사업을 확장해야 한다."

제17회 대한민국 채널&커뮤니케이션 컨퍼런스(KCCM 컨퍼런스)에서 컨텍센터 업계에 던진 미래 과제다. 

행사장을 가득 메운 참가자들이 강연을 듣고 있다. =박지혜 기자

제17회 KCCM 컨퍼런스는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하고 제네시스, 와이즈넛, 아이투맥스, 유비원, 브리지텍, 자브라, 다산일렉트론, 브로드씨엔에스의 후원으로 지난 10일 그랜드힐튼호텔 컨벤션센터에서 성황리에 개최됐다.

한 참가자는 "선진 우수사례 발표를 통해 최신 트렌드를 이해할 수 있었으며, 바람직한 채널관리 방향과 방법을 배우는 자리였다"고 참가 소감을 밝혔다.

16년째 진행된 KCCM 컨퍼런스는 명실공히 국내 최대 컨택센터 컨퍼런스다. 콜센터와 모바일 등 디지털 채널 전략 방향에 대한 이슈를 제시하고, 이와 관련된 기술 트렌드와 선진 사례를 공유하는 장이다. 

올해는 '디지털 환경 속 고객 경험 가속화(Accelerating the CX in Digital Environment)'를 주제로 '기업의 디지털 통합분석 기반 고객경험 관리'를 이슈로 제시하고, 여러 산업에서의 우수 사례를 발표했다.

최근 기업은 컨택센터를 효과적으로 운영하기 위한 노력과 더불어 고객 데이터를 수집, 분석해 고객의 행동 패턴을 파악하고 이를 기업 경영 활동의 주요 자원으로 이용하기 위해 심혈을 기울이고 있다. 고객과의 커뮤니케이션을 통한 새로운 기회 창출을 노린다는 의미다. 

이와 같은 트렌드 변화와 더불어 인공지능(AI)을 비롯한 기술 진보로 비단 '고객과의 커뮤니케이션'이라는 컨택센터의 일차원적 목적을 넘어 점점 그 역할이 커지는 추세다.

◆"AI, 중요 기술이지만 부작용도 고려해야"

행사 기조연설을 맡은 제임스 워포드 제네시스 전략담당 이사는 '로봇의 파멸을 피하는 방법'에 대한 주제의 발표에서 "기업은 효율적으로 컨택센터를 운영하기 위해 자동화와 AI(인공지능)에 점점 높은 관심을 보이고 있다. 그러나 AI 도입 전 부작용을 비롯한 몇 가지 사항을 반드시 고려해야 할 것"이라고 조언했다. 

워포드 이사는 단순한 비용 절감을 위한 챗봇 사용이 자칫 고객에게 악영향을 미칠 수 있음을 경계했다. 

그는 또 "고객이 챗봇에게 문의하는 과정에서 문제해결이 이뤄지지 않을 경우 고객경험에 악영향을 줄 수 있을뿐 아니라 구글번역, 아마존 배송 서비스, 마이크로소프트 AI 등에서 잘못된 데이터로 인한 학습으로 성차별, 인종차별, 욕설 등의 부작용이 발견되기도 했다는 점을 상기해야 할 것"이라며 "비슷한 문제점이 발생하지 않게 하기 위해 반드시 사람의 개입이 필요하며, 사람은 신뢰를 쌓고 관계 구축이 가능한 그 자체만으로 차별화되는 개체"라고 강조했다.

이어 "고객은 개인화, 맥락화, 지능화된 경험을 원한다. 즉, 고객이 원하는 상품과 서비스에 집중하고 지능적 상호작용을 할 수 있어야 한다. AI가 이 부분에서 다양한 역할을 할 수 있다"고 설명하고, "그럼에도 챗봇만으로는 고객 경험을 분산시킬 우려가 있다. 즉, 사람이 관여해 적절히 통제하는 역할이 필요하다"고 덧붙였다.

◆기다림에 지친 고객…대안은 챗봇

위한종 KMAC 수석 컨설턴트는 '2018, 한국 소비자들의 채널&커뮤니케이션 이용 실태 조사 결과' 발표를 통해 "고객은 상담의 질에는 대체로 만족하는 편이지만 프로세스에 대한 불만은 여전히 높은 것으로 조사됐다. ARS와 상담원 연결, 응답속도에 대한 만족도가 특히 낮았다"라며 "프로세스 개선을 위해 디지털 채널을 복합적으로 이용하는 사례가 늘고 있다"고 설명했다. 

이어서 "다채널에서의 응답이 서로 상이했다고 답한 설문자가 56%에 달한다"고 지적하고, "같은 내용에 대해 콜센터와 챗봇이 서로 상이한 답변을 하면 고객 불만은 점점 늘어날 것이다. 이는 옴니채널 관점에서 연결성이 부족하다는 의미로 반드시 개선해야 할 과제"라고 전했다.

채널 이용과 고객가치에 대한 조사 결과도 설명했다. "콜센터와 디지털채널 이용 고객을 대상으로 재구매 의사를 물었는데 흥미로운 결과가 있었다. 채널 이용만족도가 높은 고객은 70%대가 재구매 의사를 드러낸 반면 채널 이용만족도가 보통이었던 고객의 재구매 의사는 10%대에 머물렀다"라고 지적했다.

그는 "채널 이용만족도가 재구매에 미치는 영향이 큰 만큼 고객의 채널이용 만족도를 향상시키는 데 집중해야 할 것"이라고 강조했다.

챗봇의 수요에 대한 조사결과도 발표했다. 콜센터 이용자 중 절반 정도는 챗봇을 비롯한 타 채널도 함께 이용하는 것으로 조사됐다. 이용 고객 중 다수는 △메신저가 더 편하고 △직접 통화에 부담을 느끼며 △짧은 단문 대화가 더 효율적이라는 면에 수긍한 것으로 조사됐다. 고객이 메신저를 보다 합리적이고 효율적 채널로 판단한다는 의미다.

챗봇 이용 의향을 묻는 질문에는 △실시간 상담이 가능하다면 많이 이용할 것(44%) △동일한 서비스 수준이라면 콜센터와 병행 이용할 것(24%)으로 답하는 등 챗봇에 대해 긍정적 반응을 보인 것으로 조사됐다. 

특별초청강연에서는 고객경험 전문기업인 나이스의 토머 슈와츠 솔루션 부문장이 '직원의 경험이 곧 고객의 경험'이라는 주제로 발표했다. 

로봇 프로세스 자동화 전문가이기도 한 슈와츠는 "RPA(로봇 프로세스 자동화)가 디지털로의 환경 변화에 적응할 수 있도록 큰 도움을 줄 수 있다"며 "RPA를 하나의 단일 솔루션으로 생각하지 말고 다양한 프로세스 자동화 관점에서 생각하고 접근해야 할 것"이라고 설명했다.

전략, 피플, 데이터, 디지털, 솔루션의 5개 테마로 분류해 진행된 오후 발표에도 많은 관심이 쏠렸다. 

전략부문에서는 금융기관 관계자들이 AI와 콜센터 자동화 등에 대한 실제 사례를 발표했으며, 피플 부문에서는 콜센터 운영 시 직원 만족도 향상을 위한 조언이 이어졌다. 데이터, 디지털, 솔루션 부분에서는 은행, 보험, 공공 등에서 실제 구축된 사례 중심으로 참가자들에게 필요한 정보가 제공됐다. 

한 참가자는 "다양한 세션 중 원하는 아이템이 중복돼 모든 발표를 들을 수 없었다는 점이 아쉬웠을 뿐 컨택센터에 대한 선진 사례를 공부할 수 있는 기회였다"며 "발표 내용 중 일부는 바로 업무에 사용할 수 있을 만큼 현업에서 도움이 되는 자리였다"고 평했다. 

다른 참가자는 "4차 산업혁명 시대를 맞아 기업 환경이 급변하면서 컨택센터가 점점 변화를 요구받는 시기에 도움이 될 만한 다양한 정보를 얻을 수 있었다"며 만족감을 드러냈다. 

행사 주관사인 KMAC에 따르면 이번 컨퍼런스에는 현업의 관리자와 실무자는 물론 기업의 임원과 업체 관계자를 비롯한 1000여명이 참관한 것으로 집계됐다.