감정노동해결연구소 "컨택센터, 감정 아닌 감성노동해야"

악성콜 이후 상담사 30분 휴식 시간 필요

[프라임경제] 최근 감정노동에 시달리는 직장인들이 늘어나면서 감정노동으로 인한 스트레스 장애에 관한 관심도 증가 추세다. 이에 윤서영 감정노동해결연구소 원장은 지난 10일 열린 KCCM에서 '컨택센터 감정노동 측정 및 심리적 후유증'에 대한 발표를 진행했다.

윤서영 감정노동해결연구소 원장이 외상 후 스트레스 장애에 대해 설명하고 있다. = 박지헤 기자

감정노동은 많은 사람의 눈에 보이는 표정이나 몸짓을 만들어 내기 위해 감정을 관리하는 일이다. 상대를 위해 자신의 감정을 숨기는 것이 업무의 40% 이상이 되는 사람을 감정노동자라고 정의한다.

윤 원장은 "감정노동은 어떤 사회적 역할을 부여하는 외적 규범과 자유롭고 손상되지 않은 내적 자아의 대립"이라며 "감정노동자에게 감정노동을 느끼게 하는 대상자는 고객보다 주로 상사로 나타났다"고 설명했다.

이러한 감정노동의 유형은 △긍정적 감정노동 △중립적 감정노동 △부정적 감정노동이 있다. 긍정적 감정표현으로 서비스를 제공해야 하는 작업으로 항상 밝은 미소를 지어야 하는 사람들이 하는 일이며 대표적으로 승무원, 백화점, 고객센터 등이다.

중립적 감정노동은 객관적으로 공정한 정보를 전달해야 하는 역할을 수행하기 위해서 정서적 중립성을 유지해야 한다. 무표정을 수행해야 하는 판사, 운동경기 심판, 장의사, 카지노 딜러 등이 있다.

부정적 감정노동은 되도록 화난듯한 목소리나 태도를 보이며 위압적인 자세를 취해야 한다. 경멸, 공포, 위협, 공격성 등의 부정적인 정서성을 최대한 표출하는 노동으로 형사, 경찰, 검찰 등과 같은 직업에서 두드러진다.

윤 원장은 "내 안에 있는 감정과 행동이 다르면 감정노동이라고 보면 된다"며 "감정노동이 어떻게 행동을 했을 때 더 많이 느끼는가에 대한 연구결과가 있다"고 말했다. 

이어 "상담사가 감정노동의 표면 행위보다 내면 행위로 행동했을 때 효과가 더 좋았다"고 덧붙였다.

감정노동의 표면 행위는 자신의 감정과 달리 고객에게 거짓 감정을 표현하거나, 실제 감정과는 다른 행동이나 감정을 표현하는 것이다. 즉, 조직의 규칙에 일치하기 위해 표면적으로 나타나는 감정의 보이는 측면들을 조정해가는 상태를 말한다.

감정노동의 내면 행위는 심층적 행동이라고도 하며, 고객에게 보여주려는 감정을 실제로 느끼려고 하는 것이다. 상황의 요구에 맞추기 위해 외적 태도를 조정해가지만, 내적인 감정은 변하지 않은 채로 남아 있는 상태를 의미한다.

감정노동 상황에서는 신체에도 변화가 일어난다. 윤 원장은 "코티솔이 분비되는데 신체에 강력하게 영향을 미쳐 불안, 우울 증상, 수치심 등 외상 후 스트레스 장애가 나타날 수 있다"고 제언했다.

아울러 "이외에도 전화벨 소리가 울리는 것처럼 느끼는 환각, 수면장애, 섭식장애, 알코올 및 약물남용, 공격 행동 등이 나타날 수 있다"고 첨언했다.

그는 외상 후 스트레스 장애를 예방하기 위해서는 악성콜 이후 상담사가 30분 정도 휴식을 취하는 시간이 필요하다고 강조했다. 

그러면서 "콜센터에서 근무했을 때 불규칙한 식사 시간, 클레임 처리 등으로 위염에 시달린 적이 있다"며 "평소 자신의 감정을 정확하게 인지하는 것이 중요하다"고 조언했다.

마지막으로 윤 원장은 "감정노동이 아닌 우뇌를 자극해 나오는 감성적인 서비스를 제공하는 컨택센터가 됐으면 좋겠다"고 웃으며 말했다.