제네시스, 새로운 AI 기반 '라우팅 엔진' 공개

고객 경험 예측성 높여…향상된 비즈니스 결과 제공

[프라임경제] 옴니채널 고객경험 및 컨택센터 솔루션 분야의 글로벌 리더인 제네시스가 새로운 인공지능(AI) 기반의 라우팅 엔진을 공개했다. 

ⓒ 제네시스

연례 고객 콘퍼런스인 CX18을 통해 선보인 제네시스 예측적 라우팅(Predictive Routing)은 AI를 기반으로 과거의 성과 데이터를 활용해 고객과 직원의 특성을 일치시킴으로써 어떤 컨택 센터 인력이 가장 비즈니스 목표를 달성하기 적합한지 예측한다.

예측적 라우팅을 통해 제네시스는 기존 고객 경험 부문에서 보유하고 있는 리더십을 한층 강화한다. 

강력한 라우팅 엔진은 △고객 만족도 및 직원 효율성 향상 △비용 절감 △수익·매출 증대 △처리 시간 단축 △최초 문의 시 해결 능력 개선 등 기업이 원하는 세일즈, 마케팅 및 서비스 결과를 얻도록 지원한다.

예측적 라우팅을 통해 얻는 주요 혜택들은 이미 기술을 도입해 사용하고 있는 제네시스 고객을 통해 입증되고 있다. 캐나다의 선도적 커뮤니케이션 및 미디어 기업인 로저스 커뮤니케이션즈는 제네시스 예측적 라우팅을 통해 고객 유지율이 약 3% 상승했으며 평균 처리 시간은 7% 단축했다. 

로저스 기업계획 부문 부사장인 케빈 졸리페는 "예측적 라우팅은 머신러닝을 통해 고객 의도와 가장 적합한 상담사를 찾아 연계해 주는 실용적이고 효과적인 방법"이라고 말했다. 

이어 "제네시스 솔루션은 고객의 소중한 시간을 절약해 주면서 직원의 성공 지원, 탁월한 비즈니스 결과 창출이 가능한 스마트하고 신속한 서비스를 제공하는 데 기여할 수 있는 잠재력을 가지고 있다"고 덧붙였다.