[인터뷰] "기업, 감정노동자 보호는 필수" 박종태 한국감정노동인증원 원장

'감정노동자보호 우수기업 인증' 통한 감정노동자 직무 만족도 향상

[프라임경제] 최근 항공사, 콜센터 등에서 감정노동을 수행하는 노동자가 신체적, 정신적 피해를 겪은 사건이 이슈가 되면서 감정노동자 보호에 대한 사회적인 관심이 높아지고 있다. 지난 3월 감정노동자 보호법이 국회 본회의를 통과했지만, 감정노동자들을 완전히 보호하기는 어려워 무엇보다 기업의 적극적인 감정노동자 보호활동이 필요한 실정이다. 이에 박종태 한국감정노동인증원 원장을 만나 감정노동 현황 진단을 통해 개선점을 도출할 수 있는 '감정노동자 보호 우수기업 인증(K-ELC)'에 대해 알아봤다.

박종태 한국감정노동인증원 원장. = 김상준 기자

박 원장은 "감정노동관리사 자격증, 감정노동 관련 도서, 교육 등이 있지만, 여전히 감정노동자를 어떻게 보호해야 하는지 방법을 모르는 기업이 많다"며 우려를 표했다. 

또한 체계적으로 기업의 감정노동자 보호 활동을 평가하고 개선 방안을 제시할 제도가 필요하다고 진단했다.

박 원장은 "기업이 적극적으로 감정노동자를 보호할 수 있도록 돕기 위해 감정노동자 보호 우수기업 인증을 만들게 됐다"고 말했다.

그러면서 "인증을 통해 감정노동 강도를 진단하고 개선점을 도출할 수 있어 감정노동자 보호를 위한 전사적 활동 전개가 가능하다"며 "감정노동자 보호활동에 대한 전사적인 분위기를 확산하고, 감정노동자의 업무 몰입도와 직무 만족도를 높일 수 있을 것"이라고 기대감을 드러냈다.

다음은 박종태 한국감정노동인증원 원장과의 일문일답.

-감정노동자 보호 우수기업 인증을 간단히 소개해 달라.

▲감정노동자 보호 우수기업 인증은 감정노동과 관련해 감정노동관리, 해결 등 감정노동 전반에 걸친 기업의 노력과 제반 활동을 평가하는 제도이다. 이를 통해 기업 운영의 핵심이라고 할 수 있는 직원들이 안심하고 일할 수 있는 분위기 조성하고, 감정노동을 생각하는 기업이 고객에게 좋은 기업이라는 인식을 확산시킬 수 있다.

-감정노동자 보호 우수기업 인증 평가 방식과 기준은.

▲1차 서면평가와 2차 현장평가로 구분해 진행된다. 추가로 감정노동의 강도와 조직 관리체계에 대한 평가를 위해 한국산업안전보건공단 산업안전보건연구원에서 제공하는 감정노동평가도구를 활용해 인증심사를 진행한다. 

신청대상은 감정노동자를 직간접적으로 고용한 기업이며, 감정노동자 보호와 관련한 4가지 영역에 대해 감정노동 진단테스트를 시행해 70점 이상이면 인증을 부여한다. 

-인증 절차는 어떻게 진행되는가.

▲먼저 인증신청 시 제안서를 발송하고, 제안서를 승인하면 인증신청서와 계약서를 통해 계약을 체결한다. 서류심사와 현장평가에 대한 일정을 수립한 뒤 전문인증 평가위원들의 영역별 서면 평가와 직원 대상 감정노동 진단 온라인 테스트를 진행한다. 서면 평가 결과를 바탕으로 현장평가가 진행되며 이를 토대로 인증평가결과보고서를 작성한다.

인증평가결과보고서를 통해 심사결과 피드백을 진행하고, 인증서 교부 및 인증마크 사용권한 부여 후 인증 수여식이 진행된다. 인증유효기간은 2년이며 2년 후 인증 재갱신이 가능하다.

-인증 평가 항목은.

▲인증 평가 항목은 크게 △최고경영자의 리더쉽 △감정노동자 보호체계 △감정노동 관리 △감정노동 예방 총 4개 영역으로 나뉜다. 중(中) 항목은 12개로 구성되며 그와 관련된 세부항목 35개로 인증심사를 진행한다.

-인증 신청기업이 인증 등록을 하려면 어떻게 해야 하는지.

▲인증 신청기업은 인증 시 제출한 서류 및 자료를 문서로 만들고 감정노동자 보호 활동이나 절차를 지속해서 유지해야 한다. 또한 한국감정노동인증원이 인증한 주요 내용이나 국가에서 정한 감정노동자 보호와 관련된 법규를 준수해야 한다. 

단, 인증 신청기업은 심사 또는 신청 전 서면평가를 위해 제출한 자료나 서류에 허위사실이 발견되거나, 심사결과 부적합사항에 대해 상호간 정한 기한 내 시정 조치된 내용이 제출되지 않은 경우 등에 해당되면 인증등록이 불가하다.

-인증 평가 불합격 기업에 대해 어떠한 조치를 취하는지.

▲인증 평가 점수가 70점 이상이면 합격이며 70점 미만일 경우 개선, 보완 사항에 대해 2주일 이내 인증원에 제출해 추가 심사를 받을 수 있도록 한다. 또 심사 3개월 후 사후 심사를 통해 개선 정도를 확인하는 절차를 거친다. 

-기업이 인증 심사결과에 불만족할 경우 재심사를 받을 수 있는가.

▲인증 심사결과 인증등록 부적합 판정 시 신청기업은 이의를 제기할 수 있으며 인증등록을 재신청할 수 있다. 이때 인증심사는 처음서부터 다시 진행하게 되며 2개월 이내에 적절한 시정조치 또는 보완이 확인돼야 한다.

부적합한 사항에 대해서 신청기업은 정해진 기한 내에 관련 서류나 자료 또는 시정된 사항들을 문서로 제출해야 한다. 만일 시정조치 또는 부족한 자료, 시정 조치 결과를 합의된 기한 내에 제출하지 않는 경우 인증등록이 불가능하거나, 인증효력이 정지될 수 있다.

-인증 심사 결과보고서는 어떤 내용을 담고 있나.

▲인증심사 후 자사 감정노동에 대한 세부 보고서를 통해 감정노동과 관련한 주요 이슈를 평가하고 이를 개선하기 위한 개선안을 제시한다. 감정노동 인증과정에서 얻게 된 정보와 현황을 통해 영역별 이슈 도출은 물론 주요 이슈별 개선 방향성과 감정노동 관련 주요 개선과제, 이행 계획 수립 등을 제공한다.