[인터뷰] "전문 상담사 양성" 송지영 유세스파트너스 본부장

내부 노하우 수립·보완점 강화해 상향평준화 도모

[프라임경제] 최근 유세스파트너스가 위탁 운영하는 국민카드 신도림 TM센터가 아웃바운드 부문 베스트 고객센터 인증을 받으면서, 콜센터 구축·운영 전문 기업으로 업계에서 유세스파트너스가 다시 한 번 주목받고 있다. 이에 송지영 유세스파트너스 본부장을 만나 베스트 고객센터 인증을 받을 수 있었던 비결에 대해 들어 봤다.

송지영 유세스파트너스 본부장. = 김상준 기자

유세스파트너스는 컨택센터 전략 및 운영 컨설팅, 컨택센터 시스템 구축, 컨택센터 플랫폼 솔루션 등을 제공하는 컨택센터 전문 기업이다. 다양한 업무위탁 수행 역량을 기반으로 차별화된 가치를 제공하는 고객사의 비즈니스 파트너로서 성장하고 있다.

40여곳의 공공 및 금융 민간기업 관련 사업을 수행하고 있으며, 다양한 고객사의 업무위탁 수행 역량을 기반으로 차별화된 가치를 제공함으로써 다수의 기업에게 우수 파트너로 인정받고 있다.

송 본부장은 "센터 자체 프로세스 점검을 통해 내부의 강·약점을 분석하고 보완해 센터의 발전방향, 극복 방안을 모색하고자 베스트 고객센터 인증을 받게 됐다"고 설명했다.

또한 "이번 인증을 다른 사이트도 점검해볼 수 있는 계기로 삼고 KS인증도 받을 계획"이라며 "객관적인 외부 인증을 통해 내·외부 신뢰성을 증대하고, 기업이미지 제고한다면 자연스레 매출도 증가할 것"이라고 내다봤다.

유세스파트너스가 위탁 운영하는 국민카드 신도림 TM센터가 아웃바운드 부문 베스트 고객센터 인증을 획득했다. = 김상준 기자

특히 송 본부장은 내부 신뢰성 증대를 위해 '소속감 고취'를 강조했다. 그는 "단체 뮤지컬 관람, 발렌타이데이 초콜릿 선물 등 세심한 관심으로 소속감을 고취하고 이직률을 낮추고 있다"며 "장기 근속자가 늘어나면서 상담 전문성을 갖추게 돼 고객사의 신뢰감도 향상했다"고 힘줘 말했다. 

이번 베스트 고객센터 인증에서도 장기근속 유도를 통해 아웃바운드 전문 상담사를 양성한 점을 높게 평가받았다. 

다음은 송 본부장과의 일문일답이다.

-이번 베스트 고객센터 인증 획득이 어떤 의미가 있는지.

▲국민카드 신도림 TM센터는 10년간 유세스파트너스의 성장과 성장통을 함께 해 온 센터이자 마중물이다. 설립원년부터 꽤 오랫동안 운영 노하우와 맨파워를 보여주는 리더들의 집합이라고 말하고 싶다. 5년 이상 근무한 장기근속자들이 많아 관리자에 의한 센터 성과관리보다 상담사 스스로 성과 달성을 위해 노력하는 조직 분위기가 조성돼 있다. 온·오프라인을 아우르는 세일즈 컨설턴트 90여명이 각자의 위치에서 리더역할을 톡톡히 해내고 있다. 이번 인증을 통해 내부 노하우를 수립하고 보완점을 강화함으로써 상향평준화를 도모한다면 타센터에도 본보기가 될 것이라고 생각한다.

-베스트 고객센터 인증 심사 시 어떤 항목에서 가장 높은 점수를 받았는가.

▲CRM운영수준과 정보보안 항목에서 가장 높은 점수를 받았다. CRM 운영수준에서는 직급별 핵심성과지표(KPI) 지표 관리 및 실적에 대한 보상 캠페인이 잘 유지되고 있어 경쟁사 대비 실적, 조직관리에서 강점이 돋보였다. 특히 정보보안 부분에서는 정책 보안 등의 체계 관리, 고객정보보호에 대한 의무교육 및 규정의 우수성을 인정받았다.

-향후 개선이 필요한 항목은.

▲이번 인증을 받으면서 인사조직교육부문에서 내부 이직률 관리의 체계와 이슈 사전·후 파악 관리, 내부 직원 만족도 VOC 관리 등 조직 내부 커뮤니케이션 향상이 필요하다고 판단했다. 이에 내부 고객만족도 조사와 커뮤니케이션 향상을 위한 지속적 간담회 실시하고, 이슈에 대한 대책을 마련하는 등 지속해서 개선해 나갈 예정이다.

-인증 결과를 토대로 베스트 고객센터로서 입지를 다지기 위한 계획이 있다면.

▲부문별 평가 후 센터에서 단기적으로 즉시 수용해 활용할 수 있는 부분과 중장기로 개선이 필요한 부분을 분류해 차례대로 반영할 계획이다. 텔레마케팅은 사람과 사람의 마음을 이어주고 감동을 주는 감성적인 분야인 동시에 전문적 지식에 기반한 고도의 심리 전문 분야다. 고객데이터를 통해 최적의 콜 타이밍을 판단할 수 있어야 하며, 상품과 관련이 없는 고객의 이전 고객센터에 대한 서운함 토로와 이슈제기도 감내해야 한다. 이번 베스트 인증을 세일즈 컨설턴트들과 서번트 리더십을 실천하고 있는 TM센터 수장들의 고민과 당사의 나아갈 방향을 재차 확인하는 터닝포인트로 삼겠다.