[기자수첩] '동네북' 된 아웃소싱업체…위탁사는 '나몰라라'

[프라임경제] 아웃소싱을 향한 세간의 부정적 시각이 극에 달하고 있다. 아웃소싱 업계 전반에는 "업계에 대한 평판이 최악" "업계 전반이 위기지만 하소연할 곳이 없다" "지금은 후일을 도모하며 조심할 때" 등등 볼멘소리가 쏟아지는 상황이다.

특히나 아웃소싱업계를 컨텍센터(콜센터)의 불합리한 노동환경을 만든 주범으로 낙인 찍는 분위기가 굳어지면서 업계의 자존감은 점점 낮아지고 있다.

컨텍센터는 고객의 목소리를 직접 듣고, 기업의 입장을 대변하는 중책을 수행하는 부서다. 그럼에도 사용기업(위탁사)는 이를 아웃소싱에 위탁하는 것으로 책임을 떠넘기는 경우가 다반사로, 제대로 사후관리를 하는 경우는 드물다.

이에 대해 이영훈 공공연대노조 부위원장은 "민간에 위탁한 기관의 관리감독 소홀이 열악한 근로조건, 저임금, 인권침해 등의 원인"이라고 지적한 바 있다. 

비단 공공뿐만 아니라 사용기업의 부실한 관리감독은 이미 수차례 문제점이 제기됐었다. 사용기업에선 관리감독 소홀의 이유를 '전문성 부족'이라고 짚지만, 제삼자로서 볼 때 '손 안 대고 코 풀려는'식의 이기심으로 비춰질 뿐이다.

최근 사회적 약자를 보호하려는 사회적, 정책적 움직임이 늘면서 상담사의 처우가 세간의 주목을 받기 시작했다.

특히 "화장실 갈 때 조차도 보고를 해야 한다"는 노동자들의 현실이 언론에 보도되면서 상담사의 인권을 걱정하고, 비인간적인 아웃소싱 행태에 대한 비난 여론이 더욱 거세졌다.

다만 아웃소싱업계에서는 이와 관련해 다소 억울하다는 입장이다. 화장실 등 동선 보고는 업무 공백을 최소화하기 위한 것일 뿐이라는 것이다.

전화대기가 주요 업무 중 하나인 상담사의 직무 특성에 맞춰 보고체계를 세운 것인데 마치 생리현상조차 허락을 받게 한 것처럼 묘사돼 안타깝다는 얘기였다.

'화장실조차 마음대로 갈 수 없는 환경'이 아닌 '업무공백에 대한 보고가 필요한 환경'일 뿐이라는 것. 경비업과 운전업 등에서도 비슷한 보고체계가 있는 것과 같다는 뜻이다. 보고체계만 가지고 인권을 운운하며 업계를 싸잡아 비판하는 것은 너무하다는 토로이기도 했다.

정말 책임을 묻자면 관리자와 아웃소싱업체에 앞서 사용기업에 묻는 게 정상으로 보인다. '사용기업-수탁사-관리자-상담사'로 이어지는 구조 상 관리자의 요구가 어디서 시작됐을지 짐작할 수 있기 때문이다. 

안타까운 일이지만 최근 켄택센터를 비롯한 아웃소싱 업계를 3D 업종으로 보는 시각이 점점 늘어나고 있다. 부정하기 힘든 의견이다. 그렇다면 그 원인은 어디서 비롯됐을까? '입찰'에 의한 '갑을 구조'도 하나의 원인일 수 있지만 가장 큰 원인은 사용기업이 주로 3D 업무를 아웃소싱으로 돌리기 때문은 아닐까?

아웃소싱은 기업 역량 강화와 효율성 극대화의 방법이다. 3D 업무를 전가하는 수단이 아니다.

사용기업은 이를 반드시 명심하고 최종 책임자로서 수탁사와 협력해 근로자 업무 환경이 개선될 수 있도록 최선을다해야 할 것이다.