2000개 기업이 선택한 채팅상담 플랫폼 '해피톡'

다양한 메신저 연동…고객 접근성·만족도 상승

[프라임경제] 최근 기업들이 고객만족은 물론 상담원의 만족도와 업무효율도 높이는 채팅상담 플랫폼인 '해피톡'을 주목하고 있다.

해피톡 로고. ⓒ 엠비아이솔루션

엠비아이솔루션(대표 오윤석)이 서비스 중인 해피톡은 주요 모바일메신저와 연동되는 채팅 상담 전문 플랫폼이다. 이 플랫폼은 직접 개발 한 챗봇으로 응대효율을 300% 높여 줄 뿐 아니라 다양한 80여가지 기능으로 편리하고 손쉬운 상담을 가능하게 한다.

또한 채팅상담 플랫폼 중 가장 오랜 노하우와 안정적인 관리, 보안 능력으로 이탈율 0.01%를 자랑한다.

◆채팅상담 도입 "선택 아닌 필수"

'eDigital고객서비스 벤치마크 설문 조사'에 따르면, 2000명의 소비자가 실시간 채팅에 73%의 고객 만족도를 보인 것으로 나타났다. 선택한 이유에 대해서는 '빠른 응답시간'과 시간에 제약받지 않는 '편의성'이라고 답했다.

온라인 쇼핑 기술의 발달과 스마트기기의 대중화로 실시간 채팅은 소비자들에게 시간적 제약 없이 원하는 상담을 할 수 있는 편의성이 높은 수단으로 꼽힌다.

이러한 소비자들의 니즈를 수용해 국내에서도 많은 기업이 선택이 아닌 필수로 실시간 채팅 서비스를 도입했거나 도입하고 있다. 

해피톡은 B2C 실시간 채팅 서비스를 제공하고 있는 곳 중 가장 오랜 경험과 노하우로 많은 기업들의 주목을 받고 있다.

국내 O2O(Online to Offline) 대표 서비스인 '배달의 민족'은 이미 3년 전부터 고객 눈높이에 맞는 편의성 높은 서비스 제공이 곧 성장을 주도하는 가장 중요한 요소임을 파악하고 해피톡을 도입했다. 

금융, 온·오프라인 유통, 렌탈, 자동차, 패션을 비롯해 공공기관, 교육까지 다양한 업종의 대규모 컨택센터부터 소규모 컨택센터까지 이용하고 있는 고객사가 2000곳(2018년 4월 기준)에 달한다.

◆"상담의 고민에 해피톡이 답하다"

카카오톡은 2017년 2분기 월 사용자가 약 4200만명으로, 대한민국 전체 인구의 90%가 카카오톡을 사용하고 있으며 음성통신을 압도하고 있다.

고객이 사용하는 주요 소통 채널이 변화됨에 따라 개인과 기업 간의 커뮤니케이션도 카카오톡 등 메신저를 이용하는 행태가 늘어나는 추세다.

카카오톡에서는 이런 기업 고객의 니즈를 반영해 기업과 고객이 1:1로 카카오톡 대화를 나눌 수 있는 전문 채팅상담 API를 엠비아이솔루션과 같이 만들었으며, 엠비아이솔루션은 이 API를 이용해서 카카오 상담톡을 이용한 B2C 채팅상담 플랫폼을 최초로 출시했다.

해피톡 모바일, 웹 솔루션 구현 화면. ⓒ 엠비아이솔루션

엠비아이솔루션은 카카오 상담톡을 이용하는 SaaS(클라우드형)솔루션, SI(구축형)솔루션 뿐만 아니라 상담톡API도 제공하고 있어 기업의 필요에 따라 다양한 선택을 할 수 있다.

또한 올해 하반기에는 카카오톡, 네이버톡톡 뿐만 아니라 페이스북, 인스타그램, 라인메신저를 통한 상담 서비스도 선보일 예정이다.

◆콘텐츠 직접 연결로 빠른 문제 해결 가능

해피톡은 다양한 메신저 연동 외에도 직접 개발한 자동응답형 챗봇을 통해 자주 들어오는 질문과 단순문의에 대한 답변은 자동으로 응답한다.

중요하거나 자세한 상담이 필요한 접수 건에만 상담원이 응대하게 됨으로써 상담원 비용절감 효과를 얻고, 빠르고 쉬운 상담으로 고객 만족도를 높일 수 있다. 자유자재로 직접 챗봇을 제작·편집하기도 용이해 기업이 원하는 대로 챗봇 구현도 가능하다. 

문서나 도움말이 온라인에 많이 있는 경우 고객이나 사용자가 해당 문서를 빨리 찾거나 사용할 수 없다. 

반면 해피톡은 상담사의 채팅 창에 신속하게 도움말 또는 교육용 링크를 푸시할 수 있어 빠른 문제 해결이 가능하다. 문제 해결 절차를 단계별로 안내하는 대신 상담원이 방문객을 적절한 문서나 콘텐츠에 직접 연결할 수 있다.

여기 더해 화면 공유 기능을 통해 가장 복잡한 문제를 신속하고 효율적으로 해결하고, 상담원은 미리 저장된 템플릿으로 신속한 답변 제공이 가능하다. 단순히 전화 지원으로는 고객이 겪고 있는 문제를 해결하는 데 오랜 시간이 걸리지만, 해피톡을 활용하면 단시간에 문제를 해결할 수 있다. 

실례로 우아한 형제들의 경우 배달의 민족 앱에 입점한 점주들이 콜센터에 문의하는 주된 이유는 △특정 지역 배송 불가 △메뉴 순서나 가격 변경 △음식 사진 변경 등이 대부분이다. 전화로 처리하기에는 설명하기도 복잡하고 전화 후에 다시 이메일로 사진이나 메뉴 등을 일일이 적어서 보내줘야 하는 번거로움이 있었다. 

하지만 채팅상담으로 바꾸고 나서 점주들도 쉽게 문의하고 상담원도 신속·정확하게 처리할 수 있어 상담효율과 만족도가 4배 이상 올랐다. 

해피톡은 전통적인 설치형(SI) 플랫폼이 아닌 클라우드형(SaaS) 플랫폼으로 별도의 서비스 관리비와 업데이트가 필요 없고 가입과 동시에 바로 상담을 시작할 수 있다. 다른 서비스와 달리 별도의 초기 구축 비용이 없고 약정 부담 없이 사용한 만큼만 지불하는 형태이기 때문에 합리적이다.

오윤석 엠비아이솔루션 대표는 "올해 4월 코웨이 직원 대상 서비스 만족 평가에서 해피톡 서비스가 가장 만족도 높은 서비스로 평가받는 등 이용고객의 만족도가 높다"며 "금융, 전자·생활·가전제품, 온·오프라인 유통부터 공공기관, 자동차까지 다양한 업종의 기업들이 해피톡 서비스를 도입하고 있다"고 말했다. 

아울러 "올해 1분기까지는 브랜드 기업이 주 이용고객이었지만, 2017년 기준 약 36조 규모로 지속적인 성장세를 기록하고 있는 온라인 쇼핑 시장을 공략하기 위해 다양한 전략으로 침투할 계획"이라고 덧붙였다.

한편, 엠비아이솔루션은 해피톡 3주년을 맞아 고객감사 이벤트를 진행한다. 자세한 내용은 엠비아이솔루션 홈페이지에서 확인할 수 있다.