우아한형제들, 배달의민족 문의 증가에 '실시간 상담' 효과↑

요청 즉시 연결 가능 '원스톱 채팅상담'…업주 만족도 상승

[프라임경제] 최근 배달의민족을 운영하는 우아한형제들은 본사 근처에 고객센터 전용 사무실을 꾸미고, 그간 분산돼 있던 고객센터를 한 공간에 통합했다.

ⓒ 우아한형제들

지난 몇 년간 배달의민족 주문 수와 이용자 수, 업주 수가 급격히 증가함에 따라 상담업무를 담당하는 고객센터의 규모도 함께 증가하다 보니 여러 곳에 고객센터가 분산될 수밖에 없었다.

이에 기존에 분산돼 있던 고객센터를 통합해 고객상담 업무 효율성과 응대 서비스품질을 높이고 있다.

통합고객센터에는 유베이스, 트랜스코스모스코리아 등 협력업체의 우아한형제들 담당 상담원을 포함한 350여명의 직원이 3교대로 근무하고 있다.

우아한형제들 통합 고객센터는 배달의민족뿐만 아니라 배민라이더스, 배민찬, 배민상회 등 다양한 서비스에 대한 고객문의와 배달업소업주 등 자영업자 상담업무를 담당하고 있다. 

주요 문의로는 배달의민족, 배민라이더스는 주문 및 배달 관련 문의가 많으며 배민찬과 배민상회는 배송 및 제품문의가 많은 편이다.

우아한형제들 고객센터는 전화, 웹사이트, 애플리케이션, 카카오톡 메신저 등 다양한 방법을 통해 24시간 연중무휴로 운영되고 있다. 단, 배민라이더스 전화 상담시간은 배달 서비스 운영시간 등을 고려해 오전 11시부터 새벽 2시까지로 하고 있다.

우아한형제들은 배달의민족 주문 수 상승과 함께 고객센터 문의 건도 증가함에 따라 채팅상담시스템을 도입하게 됐다. 2017년부터 단계적으로 채팅상담솔루션 해피톡을 도입해 배달의민족, 배민라이더스, 배민상회의 채팅상담을 시작했고, 현재 배달의민족과 배민상회 업주 대상 상담업무를 진행하고 있다.

채팅상담의 장점은 상담연결까지 별도 대기 없이 실시간 연결이 가능하고, 상담요청 즉시 상담으로 연결돼 더욱 쉽고 편리하게 고객상담을 받을 수 있다는 점이다.

상담 실무자는 고객의 캡처 화면, 사진 등 전송이 가능해 상담절차가 단축되면서 1차 상담만으로 상담이 완료돼 원스톱 상담처리 비중이 높아졌다.

기업으로서는 전화상담은 동시 상담이 불가능하지만, 채팅은 1대 다수로 동시 상담이 가능해 단시간에 많은 상담을 처리함으로써 비용 효율화에도 일조했다. 이에 따라 채팅상담 유입을 돕기 위해 다양한 채널로 사용자에게 접근성을 높이고 있다.

현재 채팅상담이 사용자 편의성을 증대시키면서 재신청률도 높아지고 있다. 채팅상담비중은 전체 문의의 30% 이상 차지하고 있으며 증가하는 추세다.

또한 알림톡과 친구톡을 이용해 업소운영에 도움이 될 수 있는 다양한 콘텐츠의 정보를 제공할 수 있어 업주들에게 좋은 반응을 얻고 있다.