"고객의 작은 불편까지…" SK매직, 탁월한 고객 가치 추구

다양한 상담 서비스 활용 '통합 스마트고객센터' 구축

[프라임경제] SK매직 고객센터는 고객의 생활 속에서 친근하게 접하는 오븐레인지, 가스레인지, 식기 세척기 등 주방가전, 정수기, 비데 등 생활가전을 이용함에 불편함이 없도록 렌탈·멤버십 회원과 일반고객 관리(판매, 사후관리, 계약만료)까지 통합시스템으로 원스톱 서비스를 제공하고 있다.

ⓒ SK매직

실시간 정확한 상담, 빠른 업무 처리를 요구하는 고객의 다양한 생활 패턴을 고려해 전화상담, 온라인상담, 채팅상담을 운영하고 있다.

긴급 상황에 항시 응대할 수 있도록 24시간 전화상담 서비스를 운영하고, 빅데이터와 VOC 시스템 고도화를 통해 고객 고통 포인트를 개선하고 있다.

전 채널의 고객 접점을 고객센터에서 운영하고 있어 고객 VOC를 이용해 현장, 정책, 제도 등 개선반영을 하고, 현장 내부직원들을 위한 핫라인과 판매자 전용 상담톡을 운영하고 있다.

고객의 소리를 불필요한 단계 없이 관련 부서, 임원진에 전달하는 권한이 있어 고객의 작은 불편까지 헤아려 SK매직의 '탁월한 고객 가치' 추구에 중요한 역할을 한다.

SK매직 고객센터는 접근성과 고객만족도 향상을 꾀하고자 해피톡을 도입하게 됐다. 해피톡 도입 후 고객센터 접근채널이 다양해졌으며 고객센터 전화 대기호가 증가 시 자연스레 카카오 상담톡으로 문의를 할 수 있는 장점이 생겼다.

아울러 고객이 제품 AS 자가조치 방법을 안내할 때 동영상링크를 바로 안내하거나 사진으로 안내해 고객과 상담사가 양방향으로 소통할 수 있다. 또 고객이 동영상이나 사진으로 고장 증상을 알려줄 때 전화상담보다 더 원활하게 고장, 불량위치 확인이 가능해 고객 만족과 상담사 업무 효율성이 높아졌다.

정보변경이나 결제방법 변경 등 단순 상담의 경우도 해피톡을 이용해 빠른 업무 처리가 가능하게 됐다.

고객센터 특성상 불편사항 민원, 클레임성 고객들이 발생했을 때 상담사가 전화 상담 시 불특정 다수를 상대해야 하므로 스트레스에 노출돼 있었지만, 상담톡은 전화상담보다 스트레스 영향을 거의 받지 않아 상담사 업무적응도도 올라갔다.

SK매직은 통합 스마트고객센터 구축을 위해 카카오 상담톡 외에도 다양한 서비스를 제공할 계획이다.

고객 만족도 제고 및 브랜드 경쟁력 강화를 위한 양방향 커뮤니케이션이 가능하고, 고객서비스를 강화할 수 있는 SK매직 고객 앱과 보이는 ARS 서비스를 제공한다.

올해 하반기에는 24시간, 365일 고객서비스 응대가 가능한 'SK매직 스마트센터 챗봇'과 음성데이터를 인식하고 분석해 업무에 활용하는 인터페이스를 제공하는 솔루션인 'STT(음성인식)'를 도입할 예정이다.