토스 고객행복팀, 고객 문의 분배로 금융서비스 만족도↑

상담내용 실시간 확인…개별 멘토링 가능

[프라임경제] 토스 고객행복팀은 전화, 카카오톡, 페이스북 메신저, 이메일, 앱스토어 리뷰 등의 채널에서 24시간 연중무휴로 상담을 제공하고 있다.

ⓒ 토스

간편 송금, 신용관리, 카드조회, 투자 등 토스가 제공하는 모든 금융서비스에 대한 고객의 모든 질문에 빠르게 답변하고 있다.

고객상담이 주된 업무지만, 여러 채널에서 나오는 고객 의견수렴과 피드백도 겸하고 있다.

주로 두 가지 서비스에 대한 문의가 많다. 먼저, 간편 계좌조회·관리서비스가 있다. 여러 인증수단을 등록해 다수의 은행계좌명세를 한 번에 확인할 수 있어 인기가 많은 서비스이다. 계좌등록과정, 등록 후 발송되는 은행문자에 대한 문의가 대부분이다.

또한 토스의 핵심 기능인 간편 송금 서비스의 송금 내역에 대한 문의도 많은 편이다. 최근에는 토스에 부동산 소액투자, 해외주식투자, P2P 소액투자 서비스가 추가되면서 관련 문의도 증가하는 추세다.

토스 고객행복팀은 고객의 질문에 대한 답변만 전하는 역할에서 더 나아가 적극적으로 고객과 소통한다. 고객의 의견을 수렴해 이를 토스 팀원에게 공유하고 해당 고객에게 피드백을 주는 형태로 소통하고 있다.

이러한 토스 고객행복팀의 적극적인 소통방식에 애정을 갖게 된 토스 고객들이 메신저 이모티콘이나 기프티콘 선물 등으로 고마움을 표현하는 때도 종종 있다.

고객의 목소리가 서비스개발 및 개선에 적극적으로 반영될 수 있도록 매주 토스팀 전체에 고객 의견을 공유한다.

여기 더해 고객이 신고한 버그는 실시간으로 유관 담당자에게 보고하고, 문제 해결 시 해당 고객에게 안내해 서비스 만족도를 높이는 데 일조하고 있다.

서비스 만족도를 높이고자 해피톡도 도입했다. 기존에 사용하던 상담서비스는 상담문의가 자동으로 분배되는 형태가 아니었기 때문에 각 팀원의 개별 상담 건수가 동일하지 않았다. 상담 메신저에서 대화내역이 삭제돼 기존 고객문의를 상담내역으로 추정해야 하는 불편함도 있었다. 이를 개선하기 위해 해피톡을 도입하게 된 것이다.

해피톡 도입 후 고객상담 문의가 고르게 분배됨에 따라 각 인원이 상담했던 내역을 갖고 개별 멘토링을 할 수 있게 됐다. 또 관리계정을 통해 각 인원의 상담내용을 실시간으로 확인할 수 있어 빠른 대응이 가능해졌다.

템플릿을 통해 자주 사용하는 답변을 등록해놓고 사용할 수 있어 응대 시간도 단축됐으며, 고객의 문의 내역 열람이 가능해져 고객 성향분석과 그에 따른 적절한 응대가 빠르게 이루어지고 있다.