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카카오뱅크, 고객상담에 '상담챗봇' 6월 중 적용

동영상‧이미지 등 시각 정보 활용, 실제 직원상담 프로세스를 챗봇으로 구현

이윤형 기자 | lyh@newsprime.co.kr | 2018.06.08 13:00:14
[프라임경제] 한국카카오은행(이하 카카오뱅크)은 이달 중순 이후부터 '상담챗봇'을 고객 상담 업무에 적용할 예정이라고 8일 밝혔다. 상담챗봇은 카카오뱅크의 챗봇(Chatbot) 공식 명칭이다. 

카카오뱅크 상담챗봇은 현재 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담 채널과 연결된다. 카카오뱅크에 대한 궁금증을 상담챗봇을 통해 해결할 수 있고, 더 깊은 문의가 필요한 경우 동일 공간에서 곧바로 ‘톡 상담’으로 전환하여 상담할 수 있다. 

상담챗봇 특징은 텍스트 중심으로 전달하는 기존 카카오톡 챗봇과 달리효과적인 정보 전달을 위해 '이미지, 동영상, 이모지' 등 시각적 요소를 활용한다. '계좌개설 방법'을 검색하면 텍스트 형태의 계좌개설 안내와 함께 '계좌개설' 동영상을 통해 답을 찾을 수 있다.

카카오뱅크가 6월 중 '상담 챗봇'을 고객 상담 업무에 적용할 예정이다. ⓒ 카카오뱅크


또 문의사항을 바로 해결할 수 있는 최적 동선을 구현했다. 카카오뱅크 어플리케이션 해당 화면으로 바로 연결할 수 있는 앱 링크, 고객센터로 바로 연결할 수 있는 버튼 등도 마련했다. 

기존 상담 패턴을 분석을 통해 고객이 필요로 하는 질문과 관련 추가 정보 및 유의 사항까지 알려주는 상담챗봇 전용 콘텐츠가 탑재됐다. 챗봇을 사용하다 궁금한 용어는 '#키워드'를 통해 확인할 수 있다.

상담챗봇은 실제 상담톡 상황에서 사용자와 상담직원과의 상담 과정 및 스크립트를 분석해 휴먼 채널과 유사한 상담 동선을 구현했다.

마지막으로 챗봇을 통한 답변이 부족하다면 공간 이동 없이 '상담원으로 전환하기'를 눌러 상담 직원과 바로 연결하며, 챗봇 대화 이력을 톡 상담에 활용해 보다 효율적인 상담을 제공받을 수 있도록 준비했다. 
    
카카오뱅크 상담챗봇은 기술적으로는 패턴인식과 머신러닝 학습 기반 자연어 인식이 가능하며, 자연어 인식의 한계를 보완하기 위해 텍스트를 입력하지 않아도 주요 상담콘텐츠는 메뉴(Menu) 기능을 활용해 답을 찾을 수 있는 '하이브리드 챗봇'이라는 게 카카오뱅크 측 설명이다. 

카카오뱅크 관계자는 "카카오뱅크의 상담챗봇 론칭은 서비스의 완성이 아닌 본격적인 학습의 시작을 의미한다"며 "사용자와 많은 대화를 통해 상담챗봇은 시간이 지날수록 더욱 똑똑해질 것이고, 앞으로 카카오뱅크 상담챗봇의 지능 및 역할을 점차 고도화할 계획"이라고 말했다.


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