[지윤정의 대화리폼 ] (12) "주저리주저리 대신 딱 두 가지만 말할게요"

Before

좋은 아침입니다. 우리가 고객을 대하면서 여러 가지 어려움이 많겠지만, 그럼에도 불구하고 고객의 처지를 생각하는 게 중요합니다. 고객의 마음을 읽고, 이해하면 일이 힘들지 않아요. 우리를 위해서라도 고객을 진심으로 존중해야 해요. 물론 고객을 사랑하는 마음이 있어야 하겠지요. 지성이면 감천이라고 고객을 사랑하면 고객도 알아차립니다. 그래야 우리 콜도 빨리 끝나고 일찍 퇴근하죠. 그래서 고객을 응대하는 나의 마음가짐 점검이 꼭 필요합니다. 오늘 아침에는 이런 점을 다시 한 번 새겨봤으면 좋겠습니다. 다들 아시겠죠? 

After

좋은 아침입니다. 고객을 대할 때 여러 가지 어려움이 많겠지만, 오늘은 딱 두 가지 마음만 강조할게요. 어떤 마음일까요? (청중이 생각해 보도록 잠시 기다려줌) 중요한 여러 가지가 참 많네요. 거기에 덧붙여 오늘 제가 특별히 강조하는 것은 바로 '사랑과 존중'입니다. 고객이 무엇을 원하는지 사랑으로 살펴보고, 또 존중하는 마음이 필요합니다. 이것은 고객에게만 좋은 것이 아니라 우리 스스로에게도 선물을 줍니다. 왜냐하면, 억지로 참을 때보다 진심으로 고객을 존중하고 사랑할 때 일이 덜 힘듭니다. 고객과 소통도 더 빨리 돼서 업무도 더 빨리 끝나고요.

고객만이 아니라 우리 자신을 위해서도 사랑과 존중은 정말 중요합니다. 오늘 아침에 제가 특히 중요하게 강조한 마음, 뭐였죠? (청중이 대답하도록 잠시 기다려줌) 맞아요. 사랑과 존중, 모두 마음에 사랑과 존중이 있는지 볼까요? 눈에는 보이지 않습니다만 다들 있습니다. 오늘은 그 마음을 특히 잘 사용합시다. 우리 다 같이 사랑과 존중이라고 외치면서 하루를 시작할까요? 하나 둘 셋, (다 같이)사랑과 존중!

[프라임경제] 준비 없이도 유창하게 술술 말을 이어나가면 '청산유수' 같다고 말한다. 예화와 비유가 살아있어 말을 풍성하게 하면 '달변가'라고 부러워한다.

하지만 비즈니스 커뮤니케이션은 달변가가 청산유수처럼 말한다고 되는 게 아니다. 직장에서 '소통'은 목적성과 생산성을 같이 고려해야 한다. 목적에 부합하는 메시지를 제한된 시간 내에 효과적으로 다뤄야 한다.

유창함은 화자의 재능을 뽐내기 위함이 아니라 청자의 이해를 돕기 위함이어야 한다. 리더들이 아침조회나 미팅을 주관하는 것을 관찰하면 유창한데 핵심을 모를 때가 있다. 

많은 말을 했는데 무엇을 하라는 건지 모르겠다. 홍수가 났는데 막상 먹을 수 있는 식수가 없는 것처럼 말 잔치가 펼쳐졌는데 구체적으로 뭘 하라는 건지 모르겠다.

말은 글과 달라서 말하는 즉시 소멸한다. 청중이 한 귀로 듣고 한 귀로 흘릴 수도 있고, 각자의 경험으로 각자 해석할 수도 있다. 그래서 핵심을 요점 정리하고 잘 이해했는지 점검해야 한다. 특히 비즈니스 커뮤니케이션에서는 더욱 그렇다.

지윤정 윌토피아 대표