[인터뷰] 김현겸 한국컨택센터산업협회장 "상담사 처우개선 먼저 이뤄져야"

지식서비스 노동단가 산정 필요…"상담사 권익보호 앞장 설 것"

[프라임경제] 최근 4차 산업혁명과 일자리 창출이 뜨거운 이슈로 꼽히는 가운데, 이 모든 이슈와 밀접한 연관이 있는 산업이 바로 컨택센터 산업이다. 45만여명의 상담사가 근무하고 있는 컨택센터 산업은 여성 일자리를 지속해서 창출하고, 4차 산업혁명에 발맞춰 AI, 챗봇 등 새로운 기술을 도입한 스마트컨택센터로 거듭나고 있다. 이에 김현겸 한국컨택센터산업협회장을 만나 컨택센터 산업의 현재와 미래 전망에 대해 살펴봤다. 

김현겸 한국컨택센터산업협회장. ⓒ 한국컨택센터산업협회

김 회장은 먼저 컨택센터 산업이 부정적인 인식을 벗어나 매력적인 산업이 되기 위해서는 상담사 급여 개선이 이뤄져야 한다고 강조했다.

아울러 "대부분 원청사가 가격협상으로 협력사를 선정하기 때문에 상담사가 제공하는 지식정보서비스의 중요도에 비해 급여 수준이 낮게 형성돼 있다"고 꼬집었다. 

그러면서 "공정한 가격산정을 위해 효과적인 정부 조절 기능이 필요하다"고 피력했다. 상담사들이 제공하는 지식서비스의 업종·업무 난이도별로 정부 혹은 정부가 공인할 수 있는 기관에서 노동단가를 매년 고시하고, 공기업뿐만 아니라 민간기업 사용자에도 권고하는 제도화가 필요하다는 것.

또한 김 회장은 "산업 환경 변화에 따라 정부의 근로자보호 중심의 법 개정이 필요하다"며 정부의 산업안전보건법 개정에 대해 긍정적인 반응을 보였다.

그러나 정부가 법을 개정 시 산업안전보건법이나 하위규정이 제대로 지켜줄 수 있는 여건도 고려해야 한다고 당부했다. 협회 회원사들은 도급사의 입장에서 이 법의 준수가 과연 정부가 원하는 방향으로 갈지 의문을 품고 있기 때문이다.

김 회장은 "현실적으로 원청사가 도급사의 경영상황을 이해하고 적정마진을 챙겨주는 경우는 없다"며 "정부는 도급사의 적정마진이 유지되도록 제도적 뒷받침이나 감독을 시행한 후 도급인에게 법규 준수를 요구해야 한다"고 말했다. 

아울러 "대기업 자회사가 아웃소싱 업계에 진출해 모회사의 사업권을 수주하는 데 그치지 않고 전문 도급사 경쟁시장에서 우월적 자금력과 모회사의 후광으로 시장가격을 교란하는 행위가 근절됐으면 한다"고 덧붙였다.  

-최근 산업안전보건법 개정 등 감정노동자 보호를 위한 움직임이 활발한데 협회에서는 어떠한 노력을 하고 있는지.

▲아직 협회가 재정적으로 취약하고 회원사들의 적극적인 지원을 받고 있지는 않으나, 긴 호흡으로 협회 회원사의 근간인 상담사들의 근무환경개선이나 급여인상에 노력을 기울이고자 한다. 연말에는 원청사를 대상으로 상담사들에게 좋은 업무환경과 근무제도를 제공한 우수 원청사를 선발해 시상식을 여는 등 대외적인 홍보를 준비 중이다. 또한 공정한 근로 서비스 평가를 통해 조속히 급여인상이 되도록 관련 기관에 협조를 요청할 예정이다.

-현재 업계 당면과제와 이에 대한 해결방안은.

▲협회 소속 회원사의 임직원들이 자긍심을 가지고 현업에서 근무할 수 있도록 업에 대한 부정적인 이미지 개선에 힘쓰고자 한다. 정부에서도 45만여명의 상담사들이 더 나은 환경에서 근무할 수 있도록 제도적, 재정적으로 뒷받침해주길 바란다. 우선 업종별, 업무난이도별 상담사의 노동단가를 산정해 제시해야 한다.

상담직의 근로보상이 적정하게 이뤄지면 이에 대한 인식도 제고되고, 사회적 약자인 장애우뿐만 아니라 경력단절녀, 중장년 재취업 희망자에게도 알맞은 일자리가 될 것이다. 이러한 제도적 기반이 마련된다면 상담사는 정부가 원하는 저녁 있는 삶과 워라밸을 이룰 수 있는 업종이다. 또한 근로 장소도 교외 제조업 산업시설 근로가 아닌 서울수도권 중심 역세권 업무용 빌딩이어서 젊은 청소년층도 선호하는 일자리로 거듭날 수가 있다.

-4차 산업 혁명 시대에 없어질 직업 중 하나로 텔레마케터가 꼽히기도 했는데 향후 업계 전망이 어떠한지.

▲텔레마케터뿐만 아니라 거의 모든 업종에서 과학기술이 진화되면 일자리의 감소는 불가피하다. 그러나 상담직은 고객과의 정확한 소통과 사람의 감성이 병행되는 일자리라 인공지능 로봇이 쉽게 대체하기 어렵다고 판단하지만, 이에 대한 대비는 필요하다.

우선 상담사들이 업무 지식도를 함양해 고객에게 고품위 소통서비스를 제공하고 유료화하는 방식으로 전환돼야 한다. 단순한 문의나 처리업무는 무상으로 인공지능 탑재 머신이 대체할 수 있기 때문이다. 향후 수년간은 AWS, 구글과 같은 글로벌기업이 음성인식 솔루션개발에 몰두하겠지만, 인간을 대체할 만한 수준으로 가기까지는 상당한 시간이 필요하다.

앞으로 새로운 4차 산업혁명 시대에 걸맞은 첨단 장비와 인공지능과 빅데이터를 활용한 진화된 애플리케이션 솔루션을 적용해 상담사의 업무 전문성이 강화될 것이다. 이는 고객사의 브랜드 이미지 제고와 실적향상에도 큰 역할을 하게 될 것이다. 이를 통해 컨택센터 상담사는 고객과 원활한 소통을 추구하는 소통전문마케터로 거듭나게 된다.

-협회장으로서 꼭 해야 할 일은 무엇이라고 생각하는지.

▲무엇보다 상담사들의 권익향상과 소득증대사업(불공정한 급여의 정상화)을 최우선으로 생각한다. 지금은 협회가 상담사들의 바람을 제대로 들어주지 못해 협회의 존재가 미약하다. 그러나 협회는 상담사의 경제적 지위향상을 위해 부단한 노력을 기울이고 있다.

실례로 상담사들이 복지혜택서비스를 쉽게 받을 수 있도록 온라인 복지몰을 최근 개설·운영하고 있는데 중소규모 아웃소싱 소속 상담사에게 좋은 반응을 얻고 있다. 또한 협회 자립재정사업도 한 가지씩 늘려 공동체를 위한 본연의 역할을 하고자 한다.

아울러 아직 사회에 만연한 불공정한 갑을 관계 청산에 앞장서 회원사 및 회원사 임직원의 권익보호에 앞장서겠다. 정부 관련 부처에 그동안 제조업 중심의 법령이 서비스 산업중심 시대에 맞도록 잘못된 법규, 규정과 관행을 시정 요구할 계획이다. 원청사에도 도급사의 어려운 환경을 적극적으로 전달해 상생하는 방안을 마련하고, 과도한 비용전가행위를 최소화하도록 설득할 계획이다.

정부도 최저임금의 급속한 상승으로 불이익을 받게 된 하위급여 상담직의 올바른 급여인상 대책도 함께 고민했으면 한다. 지속해서 회원사와 회원사 임직원을 위한 활동을 전개해 신뢰를 받는 협회가 되겠다.