"NH 콜센터 입찰 자격 지나치게 까다로워" 업계 불만

6개 항목 모두 충족시켜야…"우수 업체 선정 위한 기준일 뿐"

[프라임경제] NH농협은행이 지난 14일 발주한 '통합멤버십 콜센터 위탁운영 용역' 입찰의 참가자격을 두고 업계 불만의 목소리가 높아지고 있다. 

NH 콜센터 전경. = 김상준 기자

본 사업은 1년간 4억원의 예산이 책정된 '통합멤버십 콜센터 운영과 인력 도급 계약'으로 NH농협은행 NH카드분사 카드고객행복센터에서 진행 중이다. 

입찰 공고에서 밝힌 '입찰참가자의 자격'이 지나치게 까다롭다는 게 업계의 불만이다. 이들은 12석(상담사 10명, 관리자 2명)을 운영하기위한 사업 발주 조건으로는 지나치다고 보고 있다.

NH는 참가자격을 '콜센터 관련 용역수행실적이 있는 기관 또는 단체로서' △금융권 인바운드 콜센터 도급 10개사 이상을 현재 운영 중이며 △1개사 당 최소 20석 이상 운영하고 있어야 한다고 제시했다.

한 업계 관계자는 "NH가 제시한 6개 조건인 △금융권 △인바운드 △도급 △현재 △10개사 △ 1개사당 최소 20석 이상을 충족하는 도급업체가 몇 개나 되겠나"라며 노골적으로 불만을 표출했다.

덧붙여 “이미 제안서를 정량평가 해 상위 5개사를 대상으로 설명회를 실시한다고 명시했는데 굳이 이처럼 까다롭게 예선 참가 자격을 제한할 필요가 있냐"는 지적이다.

이에 대해 NH 관계자는 "신규 사업인 통합멤버십 콜센터에 우수 업체를 선정하기 위해 잡은 기준일 뿐"이라며 "자체 조사 결과 본 기준을 만족하는 업체가 최소 10개 이상은 될 것"이라며 자격 제한 논란에 대한 입장을 전했다. 

콜센터 운영 위탁 용역에는 현재실적이 아닌 '최근 3년간의 실적'을 제시하게 했고 '사업규모의 두 배 이상 운영 경험' 등 일정 조건만 충족하면 입찰에 참여할 수 있게 하는 게 일반적이다.

과거 NH의 행보 역시 업계 관행에서 크게 벗어나지 않았다. 지난 2017년 이번 사업과 규모가 비슷한 '농협a마켓 콜센터 위탁운영' 사업에서는 '법률상 자격요건을 갖춘 고객센터 도급운영이 가능한 업체'라고 만 제한했을 뿐이다.

업계 관계자는 "이처럼 입찰 참여 제한이 과할 경우 입찰 참여 조건도 충족하지 못한다는 허탈감과 함께 사업의 공정성에 의구심을 갖는 사람이 많아질 것"이라고 우려했다. 

또 다른 관계자는 "입찰 참여에 있어 진입장벽이 너무 높아서는 안 된다"라며 "우수 파트너를 선정하려는 의도는 이해하지만 공정성 논란과 함께 잘못된 선례를 남길 수도 있다는 사실을 명심해야 할 것"이라고 경고했다.