제네시스 "케이트 통해 초연결시대 고객경험 혁신할 것"

케이트 '블렌디드 AI'와 '예측적 라우팅'으로 정점

[프라임경제] 제네시스는 23일 'G-서밋 코리아 2018' 개최에 앞서 기자간담회를 열고 통합 인공지능(AI) 플랫폼인 케이트(Kate)와 비즈니스 로드맵을 소개했다.

피어스 부사장은 "케이트가 초연결시대에서 고객경험을 혁신할 수 있다"고 강조했다. ⓒ제네시스코리아

발표를 맡은 키이스 피어스(Keith Piearce) 제네시스 기업 마케팅 수석 부사장은 "최근 브랜드 가치는 고객 경험에 기반한 평판과 고객 평가에 의한 결과에 따라 좌우되고 있다"며 "세일즈, 마케팅 개념을 아우르는 고객 경험의 중요성이 점점 커지고 있다"고 현재 시장 트렌드를 분석했다.

이 같은 추세에 발맞춰 제네시스 역시 컨택센터 전문 서비스 회사에서 세일즈, 마케팅, 서비스를 모두 제공할 수 있는 회사로 변신 중이라고 전했다.

제네시스는 △인공지능(AI) 솔루션인 케이트가 기술과 인간(고객과 상담사)의 조합에 초점을 맞추고 있다는 점과 △예측적 라우팅(Predictive Routing)을 바탕으로 한 기업 고객 비즈니스 목표 달성 지원을 강조했다.

피어스 부사장은 "AI의 등장으로 사람이 설 곳을 잃게 되는 것 아니냐는 우려도 있지만 기술이 사람을 완전히 대체하지 못하는 게 현실"이라며 "케이트는 챗봇이 해결하지 못 할 복잡한 문제에 직면했을 때 고객과 상담사를 연결함으로써 고객이 만족스러운 옴니채널 경험을 누릴 수 있도록 지원한다"며 블렌디드 AI 전략을 설명했다.

이어서 "AI 기반의 예측적 라우팅은 과거 성과 데이터를 토대로 파악한 직원 데이터와 고객 행동 분석을 통한 데이터를 바탕으로 적합한 대상을 매칭해 기업의 비즈니스 목표 달성을 도울 수 있다"고 설명했다.

예측적 라우팅을 위해서는 고객 행동 분석이 필요한데, 올해 2월 인수한 알토 클라우드가 충실히 그 역할을 수행한다고 덧붙였다.

알토 클라우드로 웹에서의 실시간 고객 행동을 모니터링한다. 모니터링을 통해 입수한 고객 행동 패턴을 케이트가 분석하고, 고객이 원하는 요구에 가장 특화된 상담사와 연결하는 게 예측적 라우팅의 개념이다. 

예를 들면 'A'라는 고객이 웹 상에서 상품 구매 가능성이 높은 행동을 할 경우 케이트가 상품 판매에 강점을 가진 상담사에게 작업을 배분해 판매 확율을 높일 수 있다는 것.

제네시스 관계자는 "고객 특성과 행동 분석 결과를 이미 구축한 상담사 데이터와 매칭해 적합도를 높이는 게 예측적 라우팅의 핵심"이라고 전했다.

한편, 폴 리치 제네시스코리아 대표는 "세계 100대 기업 중 81%가 제네시스의 파트너이며, 가트너, 포레스터리서치 등 IT업계 애널리스트들에게 제네시스는 언제나 높은 평가를 받고 있다"라며 "최고의 기술을 통해 기업고객에게 최대의 성과를 제공함으로써 업계 최고 인재를 영입하게 되는 제네시스의 선순환 철학이 제네시스 발전의 원동력"이라고 밝혔다.